昆山市行政服务中心简介_行政服务中心简介

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昆山市行政服务中心简介

昆山市行政服务中心为市政府派出机构，正科级建制。根据市委、市政府的授权，履行对进驻部门集中审批、收费事项的组织协调、管理监督和指导服务的职能。为了规范行政审批行为，简化审批程序，提高行政效率，“中心”对行政审批事项、收费事项和服务项目实行“一个门受理、一座楼办事、一个窗收费、一条龙服务”的运作模式。

昆山市行政服务中心位于前进中路219号，市农村商业银行一至四层，面积6000平方米，于2003年2月28日正式运行。现有35个进驻部门。有450多项行政许可及审批服务事项、224项收费项目进驻“中心”。

“中心”以“依法办事、公开公正、廉洁勤政、优质服务”为宗旨，倡导“窗口围绕群众转，部门围绕窗口转，中心围绕社会转”的服务理念，实行朝九晚五工作制，推出服务指南、电子触摸屏查询、短信告知、网上下载等服务措施。“中心”以“为民、利民、便民”为已任，努力塑造一流环境，提供一流服务，打造一流队伍，创造一流业绩，为实现昆山社会和经济新一轮跨越式发展作出贡献！

领导分工

徐红生 党组书记、主任 主持党组、行政全面工作，分管办公室。丛 伟 党组成员、副主任 暂不分工。

姚建荣 党组成员、纪检组长、副主任 侧重审批协调、信息化建设、效率效能、依法行政、党务工作，分管业务科。

尹雪弟 党组成员、主任科员、副主任 侧重收费管理、区镇便民服务中心指导，分管督查科、财务结算科。

莫建华 主任科员 协助做好主任交办的有关工作。郑文雪 副主任科员 协助姚建荣副主任分管党务工作、工青妇组织，做好业务科有关工作。

机构设置

昆山市行政服务中心为市政府派出机构，正科级建制。根据市委、市政府的授权，履行对进驻部门集中审批、收费事项的组织协调、管理监督和指导服务的职能。下设办公室、业务科、督查科、收费结算室。

一、办公室

1、承担“中心”日常政务和有关事务的联络工作，联系落实内外事务活动。

2、负责“中心”的公文处理工作，负责收发、机要、保密、文印、档案管理等工作。

3、管理“中心”的印章、介绍信。

4、负责日常会议的会务准备、材料整理、文稿起草、内部简报编写等工作。

5、负责对外接待工作。

6、负责“中心”计算机系统的管理、运作、维护、升级工作，负责中心网站、内部网

主页的维护管理工作。

7、负责“中心”的车辆调度、设施设备维护等工作。

8、管理“中心”的人事、财务、工资、财产、福利。

9、负责和指导“中心”的环境卫生、安全保卫事务。

10、组织开展“中心”的各项活动，加强中心的文化建设。

11、完成领导交办的其他工作任务。

二、业务科

1、负责中心业务政策研究、信息的收集，指导各窗口的业务工作。

2、负责重大事项联办（联合踏勘）的组织协调和部门之间的业务衔接，参与周、月

例会的会务工作。

3、参与上报事项的上报手续办理，对重大、重要、重点投资项目和市领导交办的各种限时办结的项目进行跟踪，及时协调。

4、受理、整理各窗口的上报表格，做好统计、归档工作。

5、参与“中心”服务内容、办事程序、运行制度的修改、完善和解释工作，负责和管

理“中心”的咨询服务。

6、完成领导交办的其他工作任务。

三、督查科

1、督促检查“中心”各类审批事项的办理情况，做好收退件的认定复核和办结时间的查验工作，并按要求做好相应事项的统计、归档工作。

2、促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行情况。

3、督促落实工作例会、联审会确定事项和其他重大事项的办理情况。

4、负责对各窗口单位的月度考核、工作人员的年度考核和奖惩工作。

5、负责“中心”的日常考勤。

6、负责“中心”纪律检查工作，受理服务对象的投诉。

7、完成领导交办的其他工作任务。

四、收费结算室（受财政局和“中心”共同管理）

1、规范收费行为，严禁超标准、超范围收费，取缔乱收费，杜绝越权减收。

2、负责各项政府性基金，预算外资金，行政事业单位服务性收费的集中收取，确保各项

资金划转、核算准确及时。

3、负责中心收费情况的统计和上报工作。

4、加强预算外资金的管理，实现收支两条线管理模式。

5、兼管中心的财务工作。

昆山市行政审批服务中心 窗口单位和工作人员考核办法

为加强市行政审批服务中心窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，特制定窗口服务考核办法。

一、对窗口成员单位实行考核，考核设基本分100分，最高分110分。

1、人员到岗和工作纪律（10分）

工作人员严格按规定到岗办公，得10分。擅自脱岗半天以上，每次每半天扣1分。项目联审会或联合踏勘迟到、缺席的每次扣1分。

2、办件管理（15分）

严格按照操作规程办理各项手续，得15分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作答复件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；办件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，视情每件次扣2-5分。

3、收费管理（15分）

严格按中心审定的规定收费，得15分。擅自提高或降低收费标准，经查实每次扣3分；擅自增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。

4、限时承诺（15分）

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。超过承诺时限，每超一天每件次扣2分。

5、办事结果（15分）

在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；办事结果有差错，每件次视情况扣1-5分。

6、档案管理（10分）

档案管理规范，资料齐全，得10分。档案管理不规范，经查实每起扣1分，资料缺失，每起视情扣1-3分。

7、卫生保洁（10分）

保持窗口整洁，资料摆放有序，得10分。达不到要求的，发现一次扣1分。

上述扣分至小项扣完为止。

8、服务对象评议（10分）

统一印发服务对象评议表，设置服务对象评议箱，根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。服务对象综合反映“好”的，加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差”的扣2分。

二、对窗口工作人员实行考核

从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分。

1、思想品德（20分）

思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。有不文明言行，经查实每次视情扣1-2分；没有佩证上岗，着装不规范，每次扣1分；不服从“中心”指挥，协调办理事项不积极主动，视情扣1-3分；服务对象反映窗口工作人员有吃拿卡要等不廉行为，经查实每次视情扣1-3分；情节严重的，视情扣10-20分。上述扣分至本项扣完为止。

2、业务技能（20分）

了解“中心”的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。在“中心”组织的业务考试中，不合格的扣5分；不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分；政策执行不当，每起视情扣1-3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作的，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情扣1-4分。上述扣分至本项扣完为止。

3、出勤值勤（20分）

严格执行“中心”内部管理制度，得20分。

（1）自觉遵守“中心”考勤制度，得10分。病事假全年累计超过15天，扣2分 ；迟到、早退每次扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分；

（2）自觉遵守各项会议制度，得10分。政治、业务培训，迟到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；周例会迟到每次扣1分，缺席每次扣2分 ；项目联审会（或联合踏勘），迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。

上述扣分至小项扣完为止。

4、工作实绩（40分）

高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。

（1）办理事项，准确率达到100%的，得15分。办事结果有差错，每件次视情扣1-3分；

（2）在规定时限内，办结率达到100%的，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；

（3）服务对象对办理结果普遍表示满意，得10分。对办理结果不满意的，经查实每件次视情扣1-3分；

三、考核实施办法

1、考核由“中心”督查科负责实施。值班人员须将值班检查结果按时送交督查科。

2、成立“中心”窗口服务评议小组，考核结果须经评议小组讨论通过，由“中心”主要领导审核后及时予以通报并向市委、市政府汇报。

3、窗口成员部门考核情况、年底汇总，上报市委、市政府。

4、年底根据窗口工作人员考核结果，按得分高低，确定“优秀”、“称职”、“不称职”三个等次，并将考核结果抄送进驻部门，作为年终考核结果。对获得优秀的工作人员，中心将给予一定的精神和物质奖励，并将结果通报各进驻部门，进驻部门也应给予相应的鼓励。

5、考核每月一次，在每月考核的基础上，双月对进驻部门进行流动红旗评比并评出先进个人，每年进行汇总和年度考核。昆

昆山市行政审批服务中心

工作人员服务规范

昆山市行政审批服务中心是政府为民服务的窗口，“中心”工作人员必须严格要求、自觉遵守各项规定。做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造“中心”工作人员良好的形象。

一、仪容仪表

1、工作时间必须穿着“中心”统一配备的服装，按规定佩证上岗。服饰整洁，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。

2、工作时必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重。

3、男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。女工作人员不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。男女工作人员不得染黑发以外的头发。

二、行为举止

1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

2、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

3、不得在工作场所大声喧哗、嬉闹。

4、不得在工作场所打扑克、下棋及其他娱乐活动。

5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。

6、禁止与工作无关的上网和进行电脑游戏。

7、禁止私自接听广播或音乐，不能用电话聊天。

三、服务态度

1、面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其合理的服务需要。

2、服务对象来时要有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面、不准冷落、不准训斥和歧视。

3、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，是大问题要报告中心督查科。

四、文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应说“您好，审批中心XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”或者“请您找X号X窗口”，并指明准确位置。

4、办理业务时，应该说：“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项我将请示一下”，“请您于X月X日领取证照”，等等。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

五、禁忌用语：

禁止使用“不知道”，“你去问XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看我正忙吗”，“有意见找头头去”以及其他不规范、不文明用语。

昆山市行政审批服务中心

审批服务操作规程

为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，特制定审批服务操作规程。根据办理事项的办理程序、重要程度，把审批事项分为“即办件”、“承诺件”、“补办件”、“联办件”、“退回件”和“急办件”。并作了如下的规定：

一、即办件的操作规程

1、即办件的认定

办事程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，属即办件。

2、即办件的管理

（1）即办件必须即收即办，当场把受理事项办结。

（2）对即办件的资料要及时整理并输入到即办件数据库。

二、承诺件的操作规程

1、承诺件的认定

符合审批条件，申报材料齐全，需经审核或现场踏勘的申请事项，属承诺件。

2、承诺件的管理

（1）承诺件收件后，须填写“中心”统一印制的《行政审批服务中心××窗口承诺件通知书》，一式四联，其中第一联存窗口，第二联报“中心”业务科（业务科经登记后移交督查科），第三联报审批部门领导，第四联交服务对象。《通知书》应明确承诺办结时限。

（2）承诺件受理窗口的工作人员应及时向部门领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。

（3）承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。

（4）未在承诺时限内办结的承诺件，服务对象可向“中心”督查科投诉。

三、补办件的操作规程

1、补办件的认定

有下列三种情形之一的申请事项，属补办件：

（1）服务对象的申报材料中已有主件但未带来的。

（2）服务对象的申报材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的。

（3）服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。

2、补办件的管理

（1）补办件首先必须收件，并填写“中心”统一印制的《行政审批服务中心××窗口补办件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联当天随统计报表一并报“中心”业务科，第三联交服务对象。《通知书》必须一次性明确告知服务对象需补办的事项。

（2）补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。

四、联办件的操作规程

1、联办件的认定

服务对象的申请需经两个及两个以上主管部门审批的为联办件。

2、联办件的管理

（1）联办件的受理窗口部门根据审批事项的具体内容来确定，一般为市计委、市经委、市建设局、工商局等。其中基建项目、房地产项目等重大事项联办件的受理责任部门为市计委；技术改造等重大事项联办件的受理责任部门为市经贸委；城市公用事业联办件的受理责任部门为市建设局；个体商贸业联办件的受理责任部门为工商局；其他重大事项视具体情况，以审批程序的最后审批把关部门为责任单位。

（2）窗口工作人员受理联办件后，应填写“中心”统一印制的《行政审批服务中心××窗口联办件通知书》，一式三联，其中第一联存窗口，第二联报“中心”业务处，第三联交服务对象。

（3）责任窗口部门应立即通知各有关部门。

（4）“中心”应与联办件的责任部门联系，协调各有关部门联合办理。

（5）有关窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结。“中心”应加强对窗口工作人员的管理，杜绝随意退件现象的发生，提高各类收件的办理质量。

五、退回件的操作规程

1、退回件的认定

有下列三种情形之一的申请事项，可作退回件处理。

（1）服务对象正式向窗口申请，其申报材料中的主件缺少。

（2）服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策、不符合昆山市的总体发展规划要求的。

（3）申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。

2、退回件的管理

（1）服务对象提出申请后，凡明显不符合条件的，应当场告知；如项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可会同有关人员共同审议或踏勘，但最迟不超过三个工作日。

（2）各窗口实行退回件登记制度，凡属退回件的，须填写《行政审批服务中心××窗口退回件通知书》，并注明退回原因。一式三联，其中第一联存窗口，第二联报“中心”业务科，第三联交服务对象。

（3）服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书到“中心”业务科申请复核，由业务科汇同有关部门予以复核裁定。

六、急办件的操作规程

1、急办件的认定

凡时间紧迫，特别重要的申请事项，属急办件。

2、急办件的管理

（1）急办件由“中心”认定，并由“中心”出具《行政审批服务中心急办件通知单》，直接送达主办窗口或召集联审会议办理。

（2）急办件的主办窗口及相关窗口须根据“中心”通知要求，按承诺件或联办件管理程序，从急从快办结。

昆山市行政审批服务中心

投诉督查管理制度

为了更好地加强服务，密切与群众的联系，特制定如下投诉督查管理制度：

一、投诉方法

服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反办事规则或对窗口处理结果和方式有异议，均可向“中心”投诉。投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

投诉受理部门：“中心”督查科 投诉电话：57379911

二、投诉受理

投诉由“中心”督查科负责接待并受理。对投诉者的接待要做到礼貌、热情、诚恳，接待人员应认真做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，认真分析投诉材料，搞好问题的调查，区别不同情况进行认真处理。

三、投诉处理

根据投诉事项的不同，督查科应分类进行处理。一般情况，当场裁定或承诺答复；较复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，应及时上报“中心”主任室，并在承诺时限内办结。

投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，承办人员应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直到处理完毕。

对于投诉事项查实的，按照《昆山市行政审批服务中心窗口单位和工作人员考核办法》扣除窗口和窗口工作人员的分数，对相关人员要进行处理，严格实行“一次投诉，查实通报，二次投诉，查实下岗”的制度。

关于进一步畅通审批“绿色通道”的工作意见

各窗口、科室：

中心自运行以来,建立了快速审批“绿色通道”办理机制，取得较好的效果。为进一步增加“绿色通道”受理数量，提高办事效率，提供更为优质、高效、便捷的审批服务，现就进一步畅通审批“绿色通道”提出以下工作意见：

一、受理范围

1、市委、市政府确定的重点实事项目；

2、注册资本或增资额在1000万美元以上的外商投资企业设立登记项目；

3、注册资本或增资额在5000万元以上的内资企业设立登记项目；

4、投资额在5000万元以上的基本建设项目；

5、市委、市政府领导交办的重要事项。

二、办理程序

1、企业投资项目以工商局窗口（包括基层分局）办理名称核准为起始环节,至工商局窗口领取营业执照为终止环节;基本建设项目以外经局或发改委窗口办理立项批文为起始环节，至建设局窗口领取施工许可证为终止环节。

2、上述起始部门窗口根据“受理范围”,对符合受理条件的项目发放由中心统一印制的“快速审批绿色通道受理表”（[见附表1]其中,市政府政府实事工程和市委、市政府领导交办的重要事项，由起始窗口根据市政府办文单或中心的通知认定）,随名称核准通知书、立项批文或批准证书一同流转。至工商局或建设局窗口办理结束后回收，由中心业务科备案。

3、相关窗口见“快速审批绿色通道受理表”后，根据各自承诺的要求，快速办理审批手续,并在受理表上签注受理时间和办结时间，做好相应的项目登记工作（见附表2）。

4、以上项目，如遇需联合会审或联合踏勘时，由中心组织相关部门窗口开展会办。

三、工作要求

1、各部门窗口在收到《快速审批绿色通道受理表》后，应不受办件承诺时限的影响，急事急办、特事特办。需要领导审批的应立即办理送审手续，特急事项可根据项目的进程先办理再补签；投资者或服务对象次要材料不全的，可采取“先办理，后补齐”的办法。

2、在实施审批过程中，应本着快速、高效、便民的原则，部门对窗口要真正做到充分授权，最大限度地赋予窗口审批决策权。在快速审批过程中遇到新情况、新问题，各窗口要积极配合，互相沟通，及时协商解决。

3、服务对象持《快速审批绿色通道受理表》在与各有关窗口联系业务时，各有关窗口人员必须首受负责，主动做好服务工作，及时向窗口组长或部门领导汇报，保证绿色通道审批工作顺利进行,快速审批，提前办结。

本意见自2008年5月1日起试行。

附件：

1、昆山市行政审批服务中心快速审批绿色通道受理表

2、窗口受理审批“绿色通道”项目登记簿

二○○八年四月二十三日