工程质量投诉首问负责制_工程质量投诉处理办法

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房屋建筑工程质量投诉首问负责任制度

为改进工作作风，提高服务质量，提升服务效能，树立部门形象，遵循方便用户的原则，特制定本制度。

第一条 首问负责制是对第一位接待或受理投诉问题的工作人员，对是否属于本人职业（专业）范围内的，都应热情接待，给予办理和答复或指引到有关办事部门。

第二条 首问责任人是指第一个接待或受理投诉的工作人员。

第三条 首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。不得推诿、拒绝或拖延处理时间。

第四条 对投诉人提出的投诉事宜，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

第五条 对投诉人提出事宜，属于本单位职责范围的，应主动告知与责任部门联系，必要时应为对方联系有关工作人员；属于本部门职责范围的，且相应责任人不在或联系不上的，将投诉人姓名、联系电话及相关内容进行登记，由首问责任人在规定时限内转交给有关责任部门或责任人。

第六条 有关责任部门或责任人尽快与投入人联系，在规定时限内处理办结。若有特殊情况，不能在规定时限内处理办结的应与及时与投诉人说明情况。

第七条 首问责任人须对受理的事项进行正常流转、跟踪督办和回访。

第八条 首问责任制要求全体工作人员必须熟悉本单位业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责；强化职业道德意识，树立为民服务的思想；加强业务学习，提高业务技能，不断提高办事效率。

房屋建筑工程质量投诉限时办结制度

为加强房屋建筑工程质量投诉处理工作，及时妥善处理质量投诉问题，保护投诉人的合法权益，根据《内蒙古自治区房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》，制定本制度如下：

一、一般质量缺陷的质量投诉应当在30日内办结。

二、争议较大或者涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量投诉应当在60日内办结。

三、情况复杂或者特殊原因不能在60日内办结的，可适当延长处理时限，延期最长不得超过30日，投诉处理机构应当以书面形式告知投诉人延期理由。

四、对收到的复查投诉，应自收到复查申请之日起30日内提出复查意见并书面答复投诉人。

五、投诉人对复查意见仍有异议的，可以自收到书面答复之日起30日内向该复查机关的上一级投诉处理机构申请复核。

自治区内质量投诉的回复意见至自治区住房和城乡建设厅出具复核意见为终止，投诉人仍然以同一事实和理由提出投诉的，各级投诉处理机构可以不再受理。

房屋建筑工程质量督办查办制度

为进一步提高工作效率，确保单位或者业主的投诉问题能够及时妥善处理，结合工作实际，特制定本制度。

一、督查督办对象

投诉事宜涉及的建设单位、设计单位、勘察单位、施工单位、监理单位。

二、督查督办内容

1、房屋建筑工程质量投诉协助配合情况；

2、房屋建筑工程质量投诉处理落实情况；

3、房屋建筑工程质量投诉实际处理情况；

三、督查督办方式

督查主要采取月检查、季通报、年奖惩方式进行。

1、月检查。各质量管理部门对属地发生的投诉问题采取书面督办、电话督办、实地督查、与有关部门联合督查等形式对需要督办事项落实情况进行检查。

2、季通报。盟站根据每月检查情况，在季度末进行通报。

3、年考核。年终围绕年度目标责任对承担任务的单位、进行综合考核，并结合季度通报情况，进行综合评价。

四、组织机构

1、成立督查工作领导小组，组长由XXX同志任组长，XXX、XXX同志任副组长，XXX、XXX有关工作人员为成员，负责督办工作的组织实施。

2、各单位、各科室督查通报综合评价结果纳入年度目标责任考核体系，作为各单位、各科室年终考核和评优评先的依据。

五、有关要求 各单位、各科室要高度重视，实行主要负责人负责制，及时分解工作任务，明确专人负责，确保按时完成承办的工作任务。