服务营销_服务营销案例

服务营销由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务营销案例”。

第九章

1.服务的有形展示的作用：

1）通过感官刺激。让消费者感受到服务给自己带来的好处

2）引导消费者对服务产生合理的期望

3）影响消费者对服务产品的第一印象

4）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉

5）帮助消费者识别和改变对服务企业及产品的形象

6）促使员工提供幼稚服务

第十章

1.内部营销：是指企业通过各种方式，激励员工以创造性的热情投入工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。

2.内部营销的必要性：1）服务大多带有经验性质和情感成分2）企业中直接为顾客提

供服务的员工，在客户眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表现和服务销售的双

重任务。3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争优势的前提，服务企业重一

线员工，可适当降低服务产品营销上的风险。

3.内部营销的内容：1）态度管理：指在管理过程中针对员工对服务意识和全员营销意识的态度、员工动机需要分析以及相应激励等进行有效管理。2）沟通管理：指服务企业的各层

次员工需要充分的信息来完成与他们岗位相符的工作，为内部和外部的顾客服务。

4.内部营销的策略：1）营造一种内部营销的大环境2）培育以质量文化为核心的企业

文化3）引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造4）对员工分析、培训和教育5）切实激励与认同6）加强信息交流和沟通

5.服务营销文化：人们推崇良好的服务，并且给内部的外部的顾客提供良好的服务，它是顺

其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行为准则

6.服务营销文化的功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能

7.服务营销文化的要求：制定服务战略、改进组织结构、建立服务导向领导体系、对员工进

行必要的知识和态度培训

8.文化营销可以从以下几个层面展开：产品或服务层面、品牌文化层面、企业文化层面

9.文化营销在服务企业的优势