旅游法规第四章_旅游法规第一章
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2012导游业务知识提纲
第四章：导游服务程序
一、出境旅游领队的服务程序：主要任务：办理手续，安排行程（与各地旅行社接洽），监督服务质量，处理紧急事宜
一）准备工作：
1、出行前的准备工作
1）业务准备：核对——护照与机票，机票与行程，护照与名单表，护照内容
2）知识准备：习俗禁忌，交通规则，电压，安全，物价等
3）证件、机票、文件、文件等必需品检查
二）出行前说明会：介绍客人互相认识，计划安排详细说明，介绍注意事项，提醒提前2
小时到指定地点集合出发
三）办理出境手续：选一负责人集合一起办理手续，2005、7、1新规定，所有乘飞机出境
必须填写“海关进出境申报单”（出境单为蓝色），注意事项如下：
1、海关：需申报的有：
1）照相机、摄像机、笔记本电脑等超过5000元的物品，且需要带回来的2）20000元现钞/折合5000美元外币现钞，金银等贵重金属，文物，濒危动植物等6种
2、卫检：出示黄皮书（黄色封面）《国际预防接种证明书》，本人健康状况证明
3、边检：按《名单表》顺序依次通过，一米线
4、《名单表》交检，边检留存一份，领队留存另一份（加盖边检章后）
四）办理入境手续：过三关（卫、证，海）
1、填卡和单（事先填好），且夹在护照内
2、过卫检（黄皮书，但多数国家免除此项检查）
3、出机场，入边检，取行李至海关
4、照顾团员，互相协助接取行李
5、报告（海关）团队情况（性质、人数、国籍、行李数、），海关开箱抽验
6、告诫：勿离队，机场大、走散不易找
7、与地接社导游联络，交行李，登车，点人
——如公路上过界，客人不动，上车检查，通常核对一人，一般不检查行李
五）落实境外旅游接待
1、到达后于地陪联系，清点行李与人数，入住酒店
2、商定游览行程
3、搞好与司机、地陪关系，督促质量
六）办理境外离境手续
1、与中国出境基本相同：办登机手续，再过边、海关
2、告知旅游者航班号、登机门、登机时间
3、过关时，持护照、出境卡和登机牌
4、持団体签证/口岸签证（落地签证），要按名单表顺序出关
七）办理回国内入境手续
1、告知有关规定，填《进出境旅客行李申报单》（入境申报单为橘色），不得携带（违禁品、管制品、未检疫水果）
入境需要申报的有：
1）超过人民币5000元以上的物品
2）超过400支香烟，100支雪茄，500克烟丝
3）超过1500毫升的酒精饮料（12度以上）
4）分离运输行李等
2、按《名单表》顺序排队，审护照（边检），《名单表》盖章（边检）
3、未上《名单表》的自持护照入关
4、填“健康申明书”（不必每人都填）
八）散团及其他事宜
1、提请旅游者注意事项：清点行李、注意安全，帮助没落实返程交通票者
2、请旅游者填《出境旅游团问卷表》，交回组团社
3、整理和上交领队日志
4、财务账单报销
二、全陪服务程序：八大程序（准备，首站接团，住店，核商日程，各站服务，离站服
务，途中和抵达服务，末站和后续工作）
一）服务准备：熟悉计划，物质和相关知识准备，了解有关情况，与首站联系
二）首站接团服务：了解情况，与地陪提前到达（30分钟），认找团，核实情况（人数、件
数、住房、餐饮等），协助交接行李，致欢迎辞
三）入住饭店：协办，请分（掌握名单房号），引入，照顾（地陪不住饭店时），记号、领卡
四）核商日程：注意事项：核商后宣布，核实机票并协助确认，请接待社核实自带国内段机
票，核对签证有效期和在华日期是否一致
五）各站服务：向地陪通报情况/协助地陪工作，建议调整与上站重复的安排，督促改进质量，保护安全/预防及处理事故，当好购物顾问，做好联络工作
六）离站服务：落实票据和时间，通知下一站计划变化，协助办理离站事宜，保管票据
七）途中和抵达服务：
1、途中服务：分卡和铺位，订餐，提醒安全，搞好途中生活，保管单据，做好翻译工作（在交通工具上的）
2、抵达服务：提醒带物品，清点行李（与地陪一起），举旗在前，介绍情况（向地陪），点
人/上车，介绍当地地陪进入当地活动
八）末站服务和后续工作
1、末站服务：协助确认出境票，提醒带物品和证件，提醒结清费用，征求意见和建议，致
欢送词，2、后续工作：处理遗留不问题，交《意见表》，填《日志》，报差旅费，结账，还物
三、地陪服务程序：从接受接待任务起到旅游团离开本地并做完善后工作为止
一）服务准备：
1、熟悉接待计划：旅游团和旅游团成员基本情况，旅游线路和交通工具，交通票据，特殊
要求和禁忌，是否需要提前办理证件，核对各项报价、日程及团队变更
2、落实接待事宜：核对日程表，落实车辆、住房、用餐，了解行李安排/不熟悉景点情况，提前联系参观点的时间、内容
3、物质准备：证卡、旗牌、票单、联系方式等
4、语言和知识准备：外语和资料介绍，专业知识，词汇，热门话题（新闻等感兴趣的话题）
5、形象准备：干净、整洁、美观、大方
6、心里准备：面临艰苦复杂的工作，承受抱怨和投诉
二）迎接工作
1、抵达前：确认时间、联络司机/行李员、再核实准确时间、持标志迎团
2、抵达后：认、核、点、登、3、首次导游工作：
1）致欢迎辞：问候、欢迎、介绍、表达愿望、恳征意见、祝愿
2）介绍注意事项：时差、外汇兑换、交通规则、饮食卫生、安全事项、电压
3）首次沿途导游：介绍（沿途风光、风情、下榻饭店、集合时间地点）
三）入店服务：协助（领队和全陪）办理手续，介绍设施及注意事项，安排叫早，用好第一
餐，督促行李分送，协助处理有关问题
四）核商日程：核商安排，通知旅游者（领队和全陪），1、领队、全陪、旅游者对行程一处异议：反映、满足、收费、说明原因
2、要求不符且涉及接待规格：请示接待社
3、计划有出入：查因、分责，说明情况，赔礼道歉
4、重点项目时间需要变更：请示领导，不得擅自做主
五）参观游览活动
1、出发前：提前10分钟，核点实到人数，提醒注意事项，集合登车
2、途中导游：重申安排，风光导游，介绍景点，活跃气氛
3、景点导游和讲解：注意事项，游览中讲解，注意游客安全
4、参观活动：学校、工厂、医院等，问清人数、时间、内容等，若外宾，翻译，把好关
5、返程中的工作：回顾、风光导游、宣布次日安排、提醒注意事项、安排叫早
六）其他服务
1、文娱方面：
1）看文娱节目：计划内；安排，陪同，照顾
2）舞会：单位组织；安排，陪同，自发；参加或婉言拒绝，无陪舞义务
3）酒吧、茶艺、卡拉OK等：配合2、购物服务：定点购物，避免多次/强迫购物，维权
3、餐饮服务：
1）计划内；确认，安排，介绍，结账
2）品尝风味；计划内，安排好，计划外；一般不参加，若参加注意礼仪
3）宴会：按要求，按规定
七）送站服务
1、送站前：核实确认交通票据，商定出行/出发/叫早/早餐时间，协助结清费用，还证
2、送行服务：集中交运行李，办理退房手续，集合登车，致欢送词（回顾、惜别、征求意
见、道歉、介绍下一站、祝愿）
3、离站服务：提前到达（120分、90分、60分），办理手续，与司机结账
八）结束工作：处理遗留问题，结账，总结，填表（《接团简报》《意见表》）
四、景区景点导游服务程序
一）景区景点导游概述
1、景点导游服务工作：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等
2、景区（点）导游员：普通话，发音准确，口齿清楚，语音语调生动
二）程序和规范
1、准备工作：熟悉情况（旅游团基本情况、管理规定），物质准备（图、册、工具/器材）
2、导游服务：致欢迎辞，导游讲解
3、送别服务：致欢送词，赠送资料和纪念品
五、散客服务类型及服务程序
——散客经营措施：加大广告投放力度，加强门市建设
一）散客服务类型：
1、单项委托服务：按单项计价的可供选择的服务
服务项目：抵离接送、行李提取和托运、代订/租/购/确认/办/申报，提供导游服务，收费项目：导服费、接送费、汽车费、代办费、行李服务费、代购费等
1）受理散客来本地旅游的委托：记录内容、填任务通知书
2）代办旅游者赴外地的旅游委托：待续
2、旅游咨询服务：电话咨询、信函咨询、当面咨询
3、选择性旅游服务：赴同一线路/地区，或按相同景点的不同地方的旅游者，按单项价格计
算的旅游形式
——散客之所以单独外出：希望去别人很少去的地方，选择感兴趣地方，获得特殊感受 ——缺点：成本高（要降低成本就得散客拼团），复杂，二）服务程序与服务质量
1、服务准备：认真阅读计划，做好出发前准备，联系交通工具
2、接站服务：提前（20分钟）等候，迎接（至少20分钟后才可离开）
3、首次沿途导游：同团队一样
4、入住饭店服务：帮助办理手续，确认日程/机票，推销旅游服务项目
5、导游服务：
1）出发前：提前15分钟，携带旗、图、卡、证等
2）沿途导游：同团体旅游者
3）现场导游讲解：若单个旅游者采取对话形式讲解
4）其他服务：购物，娱乐
6、送站服务：
1）服务准备：阅读送站计划，做送站准备，2）到饭店接运旅游者：提前20分钟，至少20分钟才可离开
3）到站送客：征求意见和建议，感谢，提醒，协助，欢送
4）结清有关账目
