提高员工素质 搞好优质服务_服务如何提升员工素质

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提高员工素质 搞好优质服务

XXXX紧紧围绕XXXXX发展目标和工作思路，按照《XXX营业网点文明服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》要求，夯实基础，稳步推进，强化营业网点建设，努力提升服务水平，深入开展创先争优活动，规范服务工作成效显著。

——健全制度，提升服务“软”实力。依照上级不同时期有关规定，先后制定、实施了《规范营业网点建设创建文明服务单位实施方案》、《统一着装管理办法》、《客户投诉处理工作实施细则》、《柜面服务实施细则》、《违反〈柜面服务实施细则〉处罚办法》及《营业网点服务突发事件应急处理预案》等规章制度，并根据工作实际，制定了《柜面服务流程》和《投诉处理流程》，营业网点服务水平稳步提高，服务状况明显改善，服务“软”实力得到增强。

——规范网点，配齐服务“硬”设施。按照《XXXX银行视觉识别系统执行手册》及《XXXX银行环境识别系统指导手册》相关标准，投资多万元、历时年时间对全县处营业网点分期、分批地进行了装修、改造，并重建了处信用社；统一购置了营业办公家具、用具及消防设备，配备了休息椅、点钞机、老花镜、饮水机、打气筒等种便民设施。营业网点达到了标识规范、设施齐全、分区合理的基本要求，规范服务“硬件”水平得到明显提高。

——扮靓员工，量体裁衣重“三色”。参照《XXXX银行

视觉识别系统执行手册》，以“蓝、白、红”作基色，确定了美观大方、符合职业特点的款式，为全体在岗员工量身订制工作装；按照商务礼仪要求、结合行业特点，制定并实施了《统一着装管理办法》。员工统一着装后，精神风貌焕然一新，个人仪表更加亮丽，银行形象更加突出。

——强化培训，服务言行“五规范”。先后聘请XXX有限公司对全体在岗员工进行了规范服务培训。培训内容涉及服务礼仪、团队精神、管理理念等内容，重点讲解了 “看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项规范，使员工在工作过程中语言文明、举止得体，有效提高了服务技能。

——加强督导，全面提升“六部曲”。在服务管理过程中，采取了“学习—辅导—检查—座谈—整改—处罚”的递进式管理方式，全面提升规范服务水平。学习：一是学习相关制度。主要学习上级有关规定，重点学习了《XXXX银行营业网点文明服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》及依据上级文件制定的有关制度。二是外出学习。组织人员先后到XX银行等规范服务先进单位观摩、学习，亲身感受规范服务，仔细品味服务内涵。辅导：对照规范服务有关标准，管理人员深入营业网点进行专项辅导，提出要求，指出不足，现场整改。检查：借鉴同业标准，制定检查方案，采用明查、暗访、调阅录像等方式进行定期、不定期检查。座谈：以恳谈会形式召集各网点规范服务负责人进行座谈，主要内容是通报客户投诉处理情况、规范服务检查情况，听取改进服务建

议。整改：对照检查结果，限时整改。处罚：按《违反〈柜面服务实施细则〉处罚办法》对责任人进行处罚。

——创先争优，比学赶帮奔“千佳”。为丰富规范服务内涵、展示规范服务成果、努力争创一流金融机构，按照《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》，倡议各网点“比”、“学”、“赶”、“帮”抓服务，先后组织开展了一系列创建、提升活动，主要有：“满意在XX”服务提升月活动、争创省级“文明服务单位”活动、创建XX县“十佳文明窗口”活动。目前，XXXX及所属网点已获得省级“青年文明号”、省级“巾帼文明岗”、市级“工人先锋号”、县级“文明单位”等荣誉称号，并已通过省级“文明服务单位”现场评定。