03银行基层网点服务规范与管理_银行基层网点内部管理

03银行基层网点服务规范与管理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行基层网点内部管理”。

《基层网点服务规范与管理》-刘媛媛

课程目标：

学习如何对基层网点服务进行管理，协调大堂经理、客户经理及柜员的服务和营销，增强网点管理者的服务规范意识和掌握服务规范基本流程，提升网点服务绩效。

课程时间： 2天，6小时/天

授课对象：基层网点主任银行条线负责人

授课方式：40%课堂讲解+40%案例研讨+20%多媒体

课程大纲：

第一讲：商业银行服务特征与现状

一、银行产品与服务的独特性

二、新“世代“银行服务特征

三、创新为网点服务增加价值

效果达成:

对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状，帮助学员认识服务竞争环境。

第二讲：商业银行网点服务管理

一、网点服务管理的内涵

二、网点服务管理技巧

1、塑造一个形象

2、抓好两个关键

3、管好三个岗位

4、扮演四种角色

团队合力——提升服务

开拓视界——创新服务

效果达成:

1、服务管理的核心是管理服务利润链

2、服务管理的重点是服务质量

老师助理：志荣电话：***

博客：http://blog.sina.com.cn/hsjjzzr

第三讲：商业银行网点服务规范

一、终端为王——最重要的银行服务渠道

二、网点服务流程规范

1、流程规范标准

2、大堂服务流程

3、柜面服务流程

4、客户经理服务流程

三、网点个人服务规范

1、个人服务规范标准

2、个人服务原则

3、个人服务态度

4、服务语言规范

5、服务仪表规范

效果达成:

1、流程规范决定效能，个人服务规范决定效果

2、服务流程规范的核心——客户

3、个人服务规范的核心——尊重

4、个人服务规范的目的——降低服务风险，提升客户交易意愿