服务名牌评价准则_服务评价品牌创建

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山东省服务名牌评价通则

山东省服务名牌评价通则

（共1000分）

1.服务战略（100分）

1.1 服务理念（30分）

应确定符合企业特点的服务理念，包括：

1.1.1 服务理念产生的背景，标准化解释；

1.1.2 如何传达至员工，能否理解并接受；

1.1.3 如何告知顾客，能否理解并接受；

1.1.4 供方（合作方），能否理解并接受。

1.2 服务方针和目标（20分）

企业应制定与服务理念一致的服务方针，并根据服务方针制定中长期目标和年度目标，包括：

1.2.1 服务方针是从企业还是顾客角度来制定的；

1.2.2 服务方针与企业的价值观是否一致；

1.2.3 是否制定了中长期服务目标和年度目标。

1.3 战略优势（20分）

公司应具有自身的战略优势，包括：

1.3.1 成本优势

1.3.2 差异化优势

1.3.3 集中化优势

1.4 领导（30分）

公司的高层管理者是否重视并参与制定公司战略、业务战略、到职能战略的全套综合性战略解决方案，重点解决企业核心竞争力提升等问题，包括：

1.4.1 结合企业的特点确定企业的价值观；

1.4.2 公司的组织机构合理、职责分明；

1.4.3 公司的组织绩效考核是否合理，可充分调动各级人员的积极性；

1.4.4 是否关注社会公益事业。

2.服务品牌（200分）

申报服务名牌企业的服务品牌必须经工商管理部门注册或已注册受理。

2．1企业文化（50分）

企业文化是品牌战略的基石，企业文化应成为企业独特的精神财富，使企业贴近市场，赢得顾客，提高竞争优势。包括：

2.1.1 是否建立以顾客为导向的企业文化；

2.1.2 与服务理念是否一致。

2．2 品牌的核心价值观(70分)

2.2.1 提炼的核心价值是什么；

2.2.2 如何进行品牌视觉识别的设计（VI）、传播；

2.2.3 部门之间的协作与沟通是否畅通；

2.2.4 对顾客的服务承诺是否有随意性。

2．3 品牌的知名度和美誉度（80分）

品牌的知名度反映的是该品牌被用户记住或识别的程度，而美誉度（认为某品牌最好的顾客）反映的则是顾客在综合自己的使用经验和所接触到的多种品牌信息后对该品牌价值认定的程度，品牌美誉度是形成顾客忠诚度的重要因素。因此，企业应建立体现和测量品牌知名度和美誉度的指标体系。包括：

2.3.1 是否有测量品牌知名度、美誉度的制度和方法；

2.3.2 测量的结果如何传递到相关部门；

2.3.3 如何分析测量结果，是否制定预防及纠正措施。

3．服务质量的要素（感知服务）（350分）

申报服务名牌企业的服务项目，其服务必须执行相关标准（国家、行业、地方、企业标准）服务质量要素是用来判断服务质量的，顾客将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。

3.1.1可靠性（80分）

企业业绩应可靠，并准确地履行服务承诺（即：无差错服务）。包括：

3.1.1 第一次服务要及时、准确地完成；

3.1.2 准确结帐；

3.1.3 保持好的记录；

3.1.4 在指定的时间内完成服务。

3．2敏感性（60分）

企业应迅速、有效地提供服务。包括：

3.2.1员工及时服务，并提供恰当的服务；

3.2.2 对顾客的抱怨快速反应；

3.2.3在紧急情况下，可以提供直接帮助。

3．3可信性（60分）

企业员工应具备一定的知识、礼节，对顾客做到尊重、礼貌、周到和友善，并能表达出自信和可信能力，包括：

3.3.1 与顾客进行有效的沟通；

3.3.2 真诚服务，使顾客感到温暖；

3.3.3 维护服务品牌形象和声誉。．4个性化（70分）

企业员工应尽力去理解顾客的潜在或特殊需求，提供有针对性的服务。包括：

3.4.1了解识别顾客潜在或特殊的需求；

3.4.2 对顾客潜在或特殊需求，提供个性化的服务；

3.4.3 认识老顾客，了解需求，建立老顾客档案；

3.4.4 推荐消费时，考虑顾客的利益；

3．5有形性（80分）

有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。包括：

3.5.1 安全的实物设施；

3.5.2 完美的人员形象；

3.5.3 完善的提供服务时所使用的工具和设备；

3.5.4 整洁的服务实物表征；

3.5.6 服务设施中的其他辅助设施。

4．服务质量改进（150分）

应使企业所有员工树立为顾客提供优质服务的观念和意识，理解服务质量对企业利润的影响，应识别企业存在的服务质量问题，并通过控制服务工作中的差距达到改进服务质量的目的。包括：

4．1服务质量成本（40分）

企业应建立质量成本会计系统，使高层管理者认识到强调质量的必要性，衡量质量成本为企业指明哪些改进活动能带来更多的利润，为使总质量成本最少，更多关注预防。包括：诉讼、变更、检验、退货、赔偿等发生的成本。

4．2 顾客调查（60分）

企业应进行定期的顾客调查，要重视服务质量的动态性、主观性和复杂性等特点，高层管理人员应将重点从服务过程和服务结果转移到关注顾客满意。包括：

4.2.1 制定符合企业实际的顾客调查制度；

4.2.2 根据顾客需求，明确调查的目的，选择合适的方法；

4.2.3 确定参与顾客调查的部门或人员，并规定调查的时间；

4.2.4 汇总、分析调查结果，寻找服务质量差距；

4.2.4.1 顾客期望和企业认知的顾客期望的差距；

4.2.4.2 企业对期望的认知和服务质量标准的差距；

4.2.4.3 服务质量标准和实际传递服务的差距；

4.2.4.4 实际传递服务和顾客感受的差距；

4.2.5 寻找造成服务质量差距的原因，并制定纠正和预防措施，进行服务补救。

4．3员工培训（50分）

企业应根据本企业服务的特性，使所有员工真正理解企业的服务理念、战略、企业文化、品牌的核心价值观及顾客眼中的服务质量，有效地提高员工的质量意识、服务意识和服务技能。包括：

4．3．1制订培训计划，确定培训内容；

4．3．2确定不同员工的培训重点；

4．3．3重视员工与顾客交流的培训。

5．服务结果（200分）

在服务过程中，企业根据信息反馈环节提供的结果，判断服务结果是否令人满意或者有没有为顾客和企业创造价值。

5．1财务成果（50分）

企业位顾客提供满意的服务，目的是推动企业利润的增长。包括：

5.1.1近三年的营业额、利润、税金、总资产规模、全员劳动生产率情况；

5.1.2 近三年的资产负债率、成本费用利润率、广告费用率情况。

5．2市场结果（50分）

从企业服务品牌的特征及市场表现，来度量服务品牌。包括：

5.2.1 近三年顾客的数量、范围；

5.2.2 近三年顾客满意度、忠诚度；

5.2.3 品牌的知名度、美誉度。

5．3安全、环保和社会责任（80分）

企业在提高经济效益的同时，应严格遵守国家安全、卫生、环保等方面规定和要求，建立与周边社区的和谐关系，承担共民义务和社会责任。

5．4各种许可、认证及荣誉（20分）

5.4.1 安全、卫生、环境及计量、标准化、质量体系等许可、认证；

5.4.2 省级以上荣誉。

本通则自发布之日实施，由山东省服务名牌评审委员会办公室负责解释。