售后服务中心主任工作标准_技术中心主任工作标准
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售后服务中心主任工作标准
1范围
适用于售后服务中心的各项管理工作。
2职责
2.1负责统管服务中心各项管理工作。
2.2负责检查和监控本部门人员工作质量，圆满完成公司下达的各项工作任务。
2.3负责组织制定、审核本部门每周、每月和年度工作计划，并实时检查计划实施情况和效果。
2.4审核试验室及在线方面的售后服务人员调度工作。
2.5负责本部门相关质量记录的审阅。
2.6负责协调公司内外部门人员反馈的难以解决的具体问题。
2.7负责处理和向公司反馈顾客的投诉工作。
2.8负责依照公司制定的本部门的《二级核算方案》和各项考核、奖罚条例，检查和评定服务中心人员的二级核算结果。
2.9本部门如发生重大事故随时提交给上级主管部门或公司领导。
2.10负责了解、掌握员工的思想状况，及时发现和解决员工实际问题，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。
3权限
3.1有权批准本部门服务、销售配件的领取。
3.2有权批准本部门员工不超过半天的请假时间。
3.3有权批准所有与服务有关的出差借款。
3.4负责批准人员调休和申请不出差手续。
3.5有权审核服务人员的差旅报销手续。
4岗位人员资格要求
4.1具有大专及大专以上文凭并具有三年以上部门管理经验。
4.2勤奋敬业、主动性和责任心强。
4.3工作认真负责、作风严谨、在各方面能起到领导带头作用，富有很好的团队精神。
4.4有很强的理解、分析、表达、协调沟通和组织能力。
5工作内容
5.1工作目标
5.1.1组织本部门人员进行各项服务，完成公司100%履行服务承诺的目标。
5.1.2组织本部门人员圆满完成各项服务，顾客满意度达100%。
5.1.3合理安排本部门各岗位人员的工作任务，最大化的利用本部门人员的人力资源。
5.2部门工作质量控制方法
5.2.1服务质量：通过询问相关管理人员、审核服务报告和服务人员口头汇报等方式掌握各项服务质量和工作进展情况，对于服务期间出现的一些产品质量问题和顾客意见及时给出指导意见。
5.2.2公司内生产质量：原则上服务人员回到公司后由技术中心分配具体的工作内容，工作质量和进度由技术中心和相关部门进行控制，在进行二级核算时明确服务人员在公司内所从事的工作任务和工作质量。
5.2.3部门管理质量：通过查阅本部门相关管理人员的工作计划、工作过程及相关工作记录，掌握本部门整体的管理质量，对于需要改进的地方给出指导意见并督促相关人员定期完成和修改。
5.3工作计划制定和审核
5.3.1年度工作计划：每年的11月份左右根据本部门的年终总结和公司总的工作计划，拟定出本部门的下年工作计划。计划的实施情况和效果由上级主管部门进行监控，当年度计划由于客观原因进行变更或修改时，向上级主管部门进行申请、进行修订并得到批准。
5.3.2月工作计划：每月的30号之前，组织相关岗位人员对本月的计划实施情况进行总结，然后组织相关人员编制出下月的工作计划并进行审核，于30号上交到上级主管部门。
5.3.3周工作计划：每周五上午，组织相关岗位人员对本周的计划实施情况进行总结，然后组织相关人员编制出下周的工作计划并进行审核，于周五上午下班前上交到上级主管部门。
5.3.4以上工作计划编制要严谨、细致、周全，尤其是月计划和周计划，应对人员、任务内容和工作时间进行明确。
5.4服务调度
5.4.1原则上服务调度由主管调度的主管人员按照部门制定的计划进行服务调度，在计划改变时须向主人汇报并得到批准。
5.4.2如果需要借调外部门人员，首先提前向借调人员的主管领导提出，在得到许可后方可进行服务安排。
5.5质量记录审阅
5.5.1需要审阅的质量记录包括：《服务报告》、《服务卡》、《遗留问题记录》、《电话记录》。
5.5.1以上质量记录采用随时和定期审阅的方式，但周期不能超过1周，对记录中反映的问题、尚未处理的内容等要详细询问相关人员，做到质量问题不放过，遗留问题有记录等。
5.6沟通和协调
5.6.1一般情况下对于需要协调的问题由任务执行人员或岗位负责人员先进行沟通和协调，在协调无法进行时再由主任进行协调。
5.6.2在本部门内部沟通中应做到上通下达，对上能够充分领会公司的意图，更好地与公司保持一致；对下能够及时传达公司的有关政策或规定，使每个员工都能充分了解公司的各项规章制度。
5.7核算和上报本部门二级核算结果
5.7.1同财务部一起核算出现场服务补助。
5.7.2向相关管理人员汇总根据《二级核算方案》已经统计出来的各项分值，检查和审核各分值统计结果是否正确。
5.7.3在每月的5号前将上月的考核和统计结果上交到上级主管部门。
6记录
6.1《售后服务中心二级核算表》保存售后服务中心，期限永久。
6.2《服务报告》保存售后服务中心，期限永久。
6.3《服务卡》保存售后服务中心，期限一年。
6.4《电话记录》保存售后服务中心，期限永久。
6.5《售后服务中心调休表》《申请不出差表》保存售后服务中心，期限一年。
