处理特情时如何做好文明服务_浅谈如何提升文明服务

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处理特情时如何做好文明服务

收费员在对车牌不符、车型不符、卡无信息等特情进行询问，查询车辆信息时会延长车道车辆的处理时间，这就与快速放行，与文明服务保畅通形成了矛盾关系。收费员要正确把握严格把关，做到不能因当前车辆而耽误其他车辆的通行时间。我们可以根据查询时间的长短，车道内车辆的多少，采取疏导或启用备用车道放行其他车辆，特殊车辆退出车道等侯等方式来处理，避免压车和投诉情况的发生。做到严格把关与文明服务的有机统一。

在工作中遇到有的特情和问题时有的必须用言语解释才能解决。有时一句话，说得恰当可以很好的解决问题，但若说不好就会增加矛盾，所以我们在交谈时要学会抓理，有说服力，态度和蔼，适时地给顾客一个台阶，不能得理不饶人。

在收费工作中我们经常会遇到一些无卡、U型之类的特情，如何处理好特情，并与司乘人员做好解释工作，是我们每个收费员都要面临的问题。优质的工作态度和高度的工作热情是我们处理问题的有效方法。我们在收费过程中，必须使用文明用语，实行微笑服务，对每一位车主都要做到“一张笑脸相迎，一声问候传情”切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。但有时你还是会遇到一些蛮横的司机，他们甚至侮辱谩骂和威胁，这时就要求我们有很好的耐心，用我们亲切的话语来感化车主。

对于绿优车我们在查验“绿优”时，不能因对方是优惠车辆而放低文明服务，要始终保持文明待人，微笑服务，对车辆查验要多留心眼，注意把关，努力做好绿优车通行费的征收工作。遇到了问题我们也要不卑不亢，有理有据，服务态度热情诚恳。查验前要仔细核对显示屏上的轴重是否超过车辆核定载质量的5%以上，如超过则要求司机按实际金额缴费，收费员要运用政策文件，用事实依据来化解矛盾；查验时，对雨篷封闭的车辆，要恳请司机给予积极配合，打开车厢左右侧，尾部、顶棚等进行仔细查验，（有不配合的，就可以以有摄影头为由，需要摄像做为存档依据为由，要求打开查验）；查验后，要面带微笑感谢司机的配合，并按照标准的文明用语欢送司机。

服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子，也就是说我们要主动站在司乘人员的角度上去想问题，处理问题，满足顾客的需要，使顾客感到满意，这就是好的服务，也是处理问题的好的态度。