空乘人员心理素质对空乘服务质量的影响（版）_空乘人员心理素质

2020-02-26 其他范文下载本文

空乘人员心理素质对空乘服务质量的影响（版）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“空乘人员心理素质”。

空乘人员心理素质对空乘服务质量的影响

摘要：民航业的快速、多样化发展，对各类人才的大量需求，为教育市场的迅速扩大提供了强大的动力，民航业人才培训的模式也从原来单一依靠民航系统院校培训，发展成为多点、多层次的培训。然而在蓬勃发展的空乘人才培养格局下，我们不得不注意到，空中乘务专业在学科建设与教材建设上缺乏规范性、前瞻性与实用性，造成人才培养长期以来一直在较低水平徘徊，严重滞后于行业对高质量、高素质人才需求的现状。

关键词：空乘心理素质；旅客投诉；航班延误

随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空勤人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空勤人员的心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。良好的心理素质对空乘人员的重要意义：

一、空乘人员应具备的心理素质

1.情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面:（1）将生活中的不利情绪带到工作当中。（2）对机组的配合不满意，产生敌对情绪。（3）对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。从而影响空乘人员服务质量。

2.沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、1

旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

3.应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处臵特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

4.语言表达能力：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。

二、空乘人员心理素质所带来的问题

案例一：不可推卸的责任

某航空公司航班因“机械故障”造成延误，导致133名乘客滞留在兰州中川机场9小时焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，乘客对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的解释：当日该航空公司的航班，在起飞前发现机械故障。航空公司出于安全的考虑，当既通知乘客航班推迟起飞。“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的是，检修人员早干吗去了？为何不能提早发现，非要到飞机起飞前才临时发现？

航空公司应尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。当飞机延误时要耐心地对乘

客进行解释并提供必要的服务。像上述案例空乘人员没有提早发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释并提供好的服务，有可能导致个别旅客拒上飞机或占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重的影响。

案例二：VIP投诉

某航班上,由于头等舱客满,乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4号乘务员。航行中，这位VIP向2号乘务员要了一杯水,并问她本次航班是否送正餐,2号乘务员告诉他这个航班只送点心.他便没说什么.这时有几位旅客向4号乘务员提出要吃米饭,她就把上一段多出来的米饭送了出去.这一切被VIP看在眼里,他很不高兴地把2号乘务员叫了过来：“你不说没有米饭吗？为什么别人有，我是VIP却没有?”乘务员马上解释到:“先生,米饭是上一段多出来的,刚才我以为您只是问一下,对不起如果您需要,我可以拿一份机组餐给您。”VIP非常生气,他认为乘务员根本没把他当贵宾来看,虽然后来乘务员又向其道歉,并格外照顾,他还是有些不满。

乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务品质的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在以下问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应尽量避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。

三、如何完善空乘人员心里素质

心理素质是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理品质。

要想提高空乘人员心理素质要从下面几方面提升：

1.自觉性：具有自觉性的服务人员，不用别人暗示和督促就能独立的发现问题，并主动地使自己的行动服从于目的。有自觉性的服务人员能把自己的热情和力量都投人到工作中去，即使遇到困难也决不妥协，不动摇，总是千方百计地克服困难，坚决执行决定。

2.坚持性：是指在工作中坚持决定、克服困难、百折不挠、不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。具有坚持性的服务人员不仅能顺利完成容易而感兴趣的工作任务，而且也能以顽强的毅力和饱满的精力投身于困难重重，枯燥乏味的工作之中。

3.果断性：是指善于迅速明辨是非并在决策关头当机立断的能力具有果断性的服务人员，在复杂情况下能够迅速有效的执行决定，勇敢及时的投入行动，在特定情境下能够审时度势，全面、深刻的认识到行动的目的和应当采取的方法。因此，在事态发展到紧要关头是能不失时机，及时行动。

4.自制力：是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。这种自制力表现在两方面：其一，是善于鞭策自己去执行新采取的决定；其二,是善于抑制与目标想违背的愿望、动机、情感和行动。自制力强的服务人员能严格控制自己的各种消极情绪，对挫折有很强的承受力，在学习、工作中能够高度集中注意力，达到忘我的境界。

5.责任心：是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。当服务人员完满地尽到自己的责任时，会产生满意、愉快的情感，如果没有尽到自己的责任，会深感不安和内疚。可以说，有了责任心，个人的价值才能得到充分、合理的体现。

6.自信心：是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。有的服务人员一遇挫折和失败就情绪低落、怨天尤人、灰心丧气、甚至惊慌失措、彻底崩溃；有的服务人员则视胜败为兵家常事，从中吸取教训，在失败中寻找成功因素，继续努力。面对挫折和失败，两种人的行为表现截然不同，关键在于有无自信。

7.团队精神：民航服务工作的性质，要求团体成员要精诚合作、密切配合，这是一个群体性的工作，所以这也是空乘人员心理素质的重要加强内容。

这七个方面都做好，相信空乘人员的服务质量能有很大的提高。

因此，要想提升空乘人员心理素质要从提高空乘人员入门的门槛，加强培训如职能培训和综合知识培训，考核和激励等的培训让空乘服务质量提高。

参考文献：空乘人员因具备的心理素质-——飞呀网

案例一：不可推卸的责任——空乘服务概论的课本

案例二：VIP投诉——王丽娟，《中国民航报》

完善空乘人员心理素质——张澜，《民航服务心理与实务》

个人简况：

姓名：赵瑞

性别：女

系别：饭店管理系

专业：航空乘务与旅游管理