天路变通途和谐铸品牌_有关奔跑天路的讲章
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天路变通途和谐铸品牌
——鄂西高速服务区创星纪实
2013年元月，高家堰、恩施服务区被省高管局评定为“五星级服务区”，全省仅有4对服务区获此殊荣。至此，恩施服务区已连续两年被评为“五星级服务区”，崔坝、白羊塘服务区也已连续两年被评为“四星级服务区”。
鄂西高速公路服务区自开工建设以来，就紧扣鄂西生态旅游圈和武陵山区特色文化，将鄂西土家族少数民族的建筑风格和当地的人文景观相结合，为鄂西高速公路产业链的可持续发展增添了新的亮点。三年来，鄂西高速服务区秉承以“情系鄂西、关爱生命”的理念，依托“为民服务、创先争优”、“星级有限、服务无限”竞赛活动，亮化服务区窗口形象，提升整体服务质量和服务水平，打造环境优美、管理规范、服务优质、特色鲜明的现代化文明服务区，形成了独具特色的“和谐鄂西”服务品牌。如今的鄂西服务区环境优美、管理规范、服务区优良、人和气顺，以崭新的面貌迎接每一位过往司乘。创新管理模式，打造特色山区高速
湖北鄂西高速公路管理处所辖沪渝高速公路鄂西段全长320公里、翻坝高速，共建有五对服务区、六对停车区，同时，由于山区高速公路行车特点的需要，已对巴东县境内的野三关停车区改扩建为服务区。由于是新建高速公路，其服务区相对湖北省内其他高速服务区
规模来说相对较大，平均占地面积162.5亩，最大的占地230亩，最小的服务区也有119.72亩。各服务区内建筑按地方民俗特点建造，如土家吊脚楼、苗家风雨桥等，与地方少数民族风情融为一体，具有较高的建筑艺术性和观赏价值。同样，高水准的服务区硬件建设中也不乏特色之处，如恩施服务区大型高速公路建设文化墙和山区高速建设历程展示馆，讴歌了高速公路建设工程的宏伟；高家堰服务区飞跨南北的苗家风雨桥，展示了现代少数民族文化的进步；崔坝服务区的农家小院风格的休闲餐厅等。
作为高速公路附属设施的服务区，特别是山区高速公路服务区所扮演的角色也随着社会的发展逐步更新其原有的理念，高速公路服务区不仅仅是为满足高速公路安全行车需要提供基本保障的功能，而是在提供基本保障功能的前提下，向多元化、现代化和特色化的方向发展。
规范内业管理，强化监督指导
围绕管理处整体工作部署，服务区管理所以抓主动、早谋划、早部署，强化工作调度和过程管理，“走出去”与“引进来”并重，推进“服务提升年”鄂西服务区的精细化、规范化管理。一是完善管理制度。推进服务区各项管理制度修编工作，规范工作制度、工作流程、工作反馈和分析评价，全年修订、完善了《服务区管理规定》和《经营管理考核规定》两项规范性制度，整理归档11类文书档案；制定并下发了服务区《学习培训方案》、《“为民服务、创先争优”活动实施方案》，《“星级有限、服务无限”主题竞赛活动方案》，确保各项重
点工作有序开展。二是理顺管理流程。加强对服务区现场负责人的教育培训力度，提升综合素质，提高现场管理能力，不断优化各层次管理水平。加强工作督办和跟踪反馈力度，及时掌握在规定时限内未完成的工作内容，逐步建立科学、严格、及时的工作格局。三是严格执行例会制度。每月定期召开一次服务区工作例会，共同探讨先进经验、做法，及时解决日常管理工作中疑点、难点问题。四是规范了财务支出申报制度，各服务区按月、按周上报各项费用预算，财务管理员定期审查各服务区支出计划，较好的贯彻执行了“全方位预算、全过程控制”的预算管理思路，保证了资金的合理使用。
强化现场管理，拓展服务能力。
一是强化考核激励。服务区管理所制定并下发了《关于进一步明确每月固定工作完成时限的通知》和《服务区管理所绩效考核实施细则》，不断增强考核的科学性，将日常工作与绩效挂钩，激励现场管理人员的工作积极性和责任心。二是对经营管理岗位规范、严格检查时间、频次、流程，规范检查记录、反馈等，即每天现场巡查不少于5小时，次数不少于3次。实现由传统、经验化的粗放管理向科学、标准化的精细管理转变。推行现场管理、内业管理、综合管理的标准化流程，落实三级检查制度，确保各项目标管理落实率达到95%以上，工作督办率达到98%以上，建立起一套具有鲜明特点的山区服务区管理模式。三是暗访整改落实。规范经营行为，提高服务水平，严抓工作落实，切实加大检查力度。结合岗位和服务行业特点，针对第三方暗访考核存在问题，加大整改力度，加强对经营方管理人员的培训，实行责任倒查及问责制，确保人人有压力，人人有担子，不断推进管理和服务升级。四是进一步加强对经营单位的履约管理，充分调动各方力量，开展“星级同建、品牌共创”，推动惠民利民工程建设。五是注重安全管理实效。服务区管理所制定并下发《关于做好服务区食品安全管理工作的通知》和《关于加强车辆管理工作的通知》，结合2点至5点客车禁行管制措施，加强凌晨卧铺客车的监管，5对服务区共开设10个大型客车休息专区；各单位管理人员深入一线，落实现场的宣传、解释、劝阻工作，将现场保安巡逻落到实处；对于凌晨2-5点劝阻无效，强行离开服务区上路的卧铺客车做好登记，并与路政、交警及时互通信息，做好联动工作。
抓好星级创建，打造特色服务
一是广泛动员，高效启动开展星级服务区示范活动，并将一系列活动贯穿于全年管理工作的始终。以竞赛活动为推手，规范服务标准、服务流程、提升服务质量，坚持为过往司乘提供贴心服务，较好地树立了鄂西高速服务区文明窗口的形象。二是充分调动各方力量，推动惠民利民工程，以广大司乘最关心、最直接、最现实、最急需的服务问题为重点，2012年先后在五对服务区增设了优惠商品及特价商品专柜。以恩施服务区为龙头，逐步丰富、完善沿线服务区品牌建设的内涵，着力打造享有盛誉、具有典型示范效应的星级服务区品牌。三是突出管理质量、经营特色、社会效益等事项，大胆创新思路，加快星级服务区达标建设，保持硬件投入力度，挖掘星级服务区软、硬件建设要求，在白羊塘、恩施等服务区陆续开通WIFI和增设移动充电
等设备，为过往司乘人员提供更为多样的服务。四是多措并举，延伸拓展公益服务，以广大司乘最关心、最直接、最现实、最急需的服务问题为重点，找准突破口，进一步加大服务创新力度，提高服务质量和公共服务水平，大力创建示范服务区，强调典型带路，并做好文明服务、典型培树、品牌形象的宣传推广立足鄂西高速实际。不断完善人性化服务设施配套工作，继续增设资讯中心、休息点和道路信息、旅游信息、公益宣传等服务项目，建立环境舒适宜人、服务功能完善的服务区网络。五是深入挖掘服务区文化内涵，打造鄂西服务区优质品牌。在服务区内部装饰、服务员服饰、餐饮特色等方面突出地域特色，融入娱乐、休闲、商务、旅游、咨询等功能，突出服务亲切化、设施人性化、商品多样化、价格大众化、风格民族化。
随着服务区正常运营后，摆在服务区管理者面前的问题将不再只是能不能满足司乘人员行使高速公路基本需求的问题了，取而代之的必然是如何建设既满足基本需求，又有针对性的适合不同需求的服务区。只有如此，才能让服务区在保证基本行车需要功能的同时体现更大的社会效益和经济效益，才能真正做到沪渝鄂西段建设的宗旨-“建设成为适宜广大人民出行需要的山区高速公路”。
鄂西是美丽富饶的仙居之地，而鄂西高速却是通往仙居之地的一条充满奇迹的坦途。十年沧海巨变，从最初的建设者开山辟土、移沙搬石，到全线通车运营，再到现在日均车流量近3万辆、恩施服务连续2年连续获得“五星级服务区”称号，为打造“和谐鄂西”品牌，无数鄂西高速公路儿女们奉献着自己的青春。3年的磨砺，鄂西高速
公路服务区经营管理已逐步迈入了标准、规范、精细化的快车道，我们期待着，期待着它的更加辉煌的明天！
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