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论如何通过QC小组提升服务质量
摘 要：本文围绕中国电信江西号百分公司话务集中后1年内如何有效的开展QC活动，提升114话务20秒接通率这个论题，论述如何通过QC小组活动提升服务质量。
关键词：QC小组活动 全面质量管理服务质量
作者：中国电信江西公司产品事业部 胡喜英 学号：86 全面质量管理，就是通过每个人的奉献与参与，做到完全质量保证。对于企业来说，大家都致力于为客户提供适合而又令其满意的产品，就是QC项目、QC小组开展的真正意义所在。
2010年，江西电信率先在全国进行了114话务集中，话务集中提高管理效率，统一服务形象，为江西电信114服务助力不少，但是由于话务员不够熟悉当地情况等多种客观原因存在，114话务20秒接通率比以往有所降低，影响了话务量、接通率以及客户感知，为此，2012年4月，中国电信江西号百分公司成了一个QC专项小组，通过QC工具进行指引，开展质量改进的工作。为江西电信如何借助QC工具整体提升服务质量有了很大的指引借鉴作用。
一、充分运用PDCA，开展QC小组活动
QC之所以能风靡全球，并一直持续下来，是因为其实用性、科学性、全员 性等，为企业员工素质培养，经济效益和服务质量提升大有裨益。因此整个QC项目要开展起来，是有一个完整的程序的，都有一个做法和思路，它都是按照PDCA的活动规律进行的。P（Plan）表示计划，D(Do)表示执行，C(Check)表示检查，A(Action)表示处理。就是通常人们常说的“四个阶段，十个步骤”，P阶段包含选定课题、找出要解决的主要问题、确定目标、分析产生问题的各种原因、找出主要原因、制定对策。D阶段就是按照指定的对策实施。C阶段就是检查所取得效果。A阶段就是指定巩固措施，防止问题在发生，提出遗留问题及下一步打算。
对于114整体服务水平，电信集团要求114话务20秒接通率≥90%，但由于2010年初，江西电信号百公司刚刚进行全省话务集中，20秒接通率一直处于低迷状态，1-3月份全省114话务平均20秒接通率83.92%，大大低于公司要求。为了能够完成集团公司下发的指标，更是为了加强服务，提升客户感知，江西号百于2010年4月决定成立QC活动小组，以提高114话务20秒接通率为课题开展工作。20秒接通率是指114台20秒内人工应答次数与系统占用总话务量的比值，其实影响接通率有方方面面，关键就是要加强话务员与客户的沟通，缩短误解时间。QC小组对2010年1-3月份造成20秒接通率较低的原因进行了调查分析，确定了主要问题为：平均通话时长较长
长足合时不不不到
通112
话通较长理位频 数 10080(次)
60402081.25%82.14%88.39%92.86%96.43%99.11%100%80%60%40%20%累
计百分比(次)
高备排理量配安管均务员务场统故障平话人班现系0%0其他0%高足理长位障量不合较务到备不人务班 平14条末端因素。比如信息内容由人工播报导致查询时间长、考核制度不明确、客户服务脚本运用不当、新员工培训时间短、现场指导人员不够、系统延时、操作界面复杂、系统故障频繁、信息编码不规范、信息格式不规范、单位列明改名信息未录入系统、排版不合理、坐席隔音效果不够好，耳机质量不够好。针对这些因素排查，最终确定4各要因，为新员工培训时间短、单位列明改名信息未录入系统、考核制度不明确、客户服务脚本运用不当。
针对列出的具体要因，QC小组列出了具体针对性的对策，并明确了责任人、起止时间和检查人。通过整体QC小组成员的努力，发动全体话务员积极配合，人人充当全面质量管理角色，整个提升20秒接通率的QC活动取得巨大成效，小组成员对2010年4月至12月的20秒接通率进行了统计，可以看出活动实施以后，20秒接通率有了明显提升，其中活动过程中9月份20秒接通率达92.65%，活动后达95.51%，较好地完成了预期的目标。当QC小组取得明显成效后，立即均通过头脑风暴，小组成员对影响平均通话时长的原因进行了分析并找出了
现场 长话不配排时员安话管理系统故其他采取措施，固化效果。并通过具体分析，发现江西号百2010年114实现了全省话务集中后，人员激增，而人员流失率较大成为影响我们工作的一个因素，为此我们小组的下一个QC课题定为：降低114话务人员流失率。
二、全面开展QC活动，提升服务质量
企业开展QC活动不是做出某一个具体项目，作为汇报材料拿奖资质等虚面，质量是企业的生命，提高质量管理意识，完善QC小组活动各项规章制度管理，提高广大职工强烈的参与意识，使开展QC小组活动有一个坚实的群众基础。同时从管理层领导到基层班组每一个员工要对组织开展QC小组活动的实际意义和目的有一个明确认识，充分重视QC小组成果的运用和持续改进，严励杜绝走形式、完任务、图虚名，才是QC活动开展的真实意义所在。
全面质量管理到底是什么？它是根据客户要求制定的标准，是减少总体成本提高效能，是持续不断的提高循环前进，是在整个组织内部进行管理领导战略变革中的一部分，是减少错误避免浪费，是让每一个人发挥作用，做正确的事以增值，而不是只按照符合自己标准的原则，不是拍脑袋想问题，不是简单的质量控制或是检查产品规范，也不是追求产品或服务的奢华。QC小组就是日常工作的全员动作，江西号百2010年的提升话务接通率的QC小组成功经验，让我们充分总结了在企业，如何开展QC项目，组织QC小组，从而全面提升服务质量，主要从以下几个方面着手。
1.落实激励政策提高QC小组活动有效性。QC小组活动是全员自觉劳动，集思广益和钻研努力的结晶。当小组人员以极大热情，围绕企业目标和工作实际，展开自我管理积极努力工作，如何将这份热情持续的燃烧下去，是QC小组活动长久持续发展的关键。因此，适时的精神和物质奖励是必要的，可以激励每个员工或参与者不断的改进、进取和提高自身价值。
2.加强上下结合提高QC小组活动的深入性。QC小组活动要多尝试选择处在对角线上的人员，使得个层面的人都参与进来。首先在全面质量管理的概念、问题解决技能及团队合作方面对团队领导进行培训。让团队领导选择自己的团队成员，最好能他们跨越部门并在资历不同的人中进行选择。尽量消除功能性障碍，让来自多领域的管对能有效运作，避免相互竞争的职能部门之间从前所持的“他们是他们，我们是我们”的态度，部门间学会协调与合作。要多进行汇报，让高级管理人员看到质量改善项目的益处，从而从管理层面，战略层面对QC小组活动进一步推进。
3、运用活动方法及工具提升QC小组活动的科学性。中心问题不突出、逻辑性不强、前后不协调、缺乏用数据说话是QC小组活动常见的不足。课题的选择，问题的发现，目标的设定，举措的实施都需要运用专业方法和工具进行分析论证，QC小组活动科学基本工作程序是PDCA循环，大循环与小循环之间关系十分密切，是互相根据与得以实现的保证。另外，现状调查也是解决问题的出发点，通过现状调查，“用数据说话”是成果出成效的基础。而根据客户要求，根据调查数据，根据历史水平，根据同行业对比，去预计问题解决的程度，预测达到的水平是实现QC小组活动目标的依据。
4.建立QC项目体系增强QC小组活动的全面性。努力使全面质量管理行为成为进行工作的常规方法，在适当的时候改善体系，质量管理程序的建立也不能妨碍革新及在可能的情况下进行改进。乐于交流思想及从其他公司学习最好的做法，多敞开门户讨论经验，从而学到更多的思路和举措，通过开展QC小组活动，解决问题，完成指令，进而衍生更多创新思路。我们QC小组活动应该持有一种态度，不是追求质量奢华，而是努力在运营的一些关键部分做到最好。
总之，坚持不懈的质量改进，产品及服务质量和管理水平就会得到提高，产品及服务表现出更强的竞争力，就会占有更大的市场空间，企业的经济效益也会因此而得到提高。现在市场需求结构的变化巨大，“以顾客为关注的焦点”让顾客满意是每一个企业质量管理的首要目标，然而顾客的需求是不断变化和提高的，企业要全面满足顾客的需要就必须根据顾客的需求不断改进产品质量和管理水平，否则，企业便会被淘汰。因此，我们的QC活动还在继续，将QC工具用于各个方面，提升产品对客户的适合度，提升客户服务感知，加强产品、服务甚至是管理创新，我们一直在努力，QC工具，互动无处不在，因为，我们每一个人都在致力于全面质量管理中。
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