客户服务管理 试卷 B_客户服务管理试卷

客户服务管理 试卷 B由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户服务管理试卷”。

一、翻译题（每题1分，共10分）

1.服务利润链

2.核心竞争力

3.客户关系管理

4.客户忠诚

5.数据库营销

6.Customer Lifetime Value

7.Customer Retention

8.Key Account

9.Service Contact

10.Switching Cost

二、简答题（每题10分，共30分）

1.内部客户概念及其研究意义。

2.服务补救的着力点及其现实指导意义。

3.关键时刻的内涵及其实践意义。

三、论述题（每题20分，共60分）

1.在现实生活中，因为期望的服务质量和感知到的服务质量并不完全一致，不

可避免会产生服务质量差距。请利用服务质量差距分析模型，阐述差距产生的原因及有效解决方案。

2.优质服务是众多企业的追求目标，请结合实例分别从程序和个人层面分析优

质服务的具体表现。

3.关系营销是现代客户关系管理的重要表现形式，请结合实例阐述关系营销的概念及其共赢模式。