公共关系学结课论文——论网络环境下的政府公关危机_公共关系学论文危机

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结课论文

公共关系学

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管理工程系 20XX年X月X日

目录

引言.............................................................................................................1 1 网络环境下的政府公共危机的相关概念和基础理论........................1 1.1 网络环境......................................................................................1 1.2 政府危机......................................................................................2 1.3 政府危机公关..............................................................................2 1.4 政府形象理论..............................................................................2 2 网络环境对政府公共危机的影响........................................................2 2.1网络环境对政府公关危机的积极影响.......................................2 2.2网络环境对政府公共危机的消极影响.......................................2 3 网络环境下政府危机公关出现的误区................................................3 4 网络环境下政府公共危机的对策........................................................3 4.1 正视现状：必须具有危机意识..................................................3 4.2 全面防范：事前预防..................................................................4 4.3 直面危机：事中应对..................................................................4 4.4 及时总结：事后管理..................................................................5 5 结论.........................................................................................................5 参考文献.....................................................................................................5

网络环境下的政府公关危机

摘要

当今高速发展的网络环境对政府危机公关的影响已不容小视，若不重视网络环境下的政府危机公关，很可能影响到政府的良好形象以及公信力。本文首先对网络环境，政府危机和政府危机公关等核心概念进行了描述说明。其次通过相关的基础理论，从政府形象等方面对网络环境下的政府危机公关这一论点提供理论支持。然后再从网络媒介传播的特点以及网络环境下的政府危机传播的渠道，分析了政府危机公关所带来的消极影响。接着讨论由于观念上的错误给政府危机公关带来的误区及负面引导。最后针对上述问题从政府危机公关意识，危机公关的管理和对应措施等几个方面给出了相应的建议。

关键词：政府危机公关；网络环境；政府危机

引言

时下互联网在人们的工作生活中发挥着日益重要的作用，而近年来各类突发性事件的概率不断上升，众多领域的各类危机也相继出现，此时网络的迅速、开放、共享、互动的特点使得危机信息的传播远比以往来的快和广，也更难控制，且极易扩大危机。这就要求政府危机公关的理念以及方式必须有所改革，才能适应高速发展的网络环境。政府如果还是保有那墨守成规的老观念，对公关危机的思考还停留在历史里，那么在危机公关方面将很难再起作用，甚至会适得其反。因此，政府必须正确认识新的高速发展网络环境下带来的公关危机问题，并有效地开展针对网络和公众的危机公关，才能继续保持政府的良好形象和公信力。网络环境下的政府公共危机的相关概念和基础理论 1.1 网络环境

网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新媒介的迅速发展而形成的由新媒体所主宰的生态环境。当今社会是一个媒体高速变革的社会、网络、手机、博客等新的媒体 形态不断涌现，在技术的推动下，报纸、广播、电视、网络、手机等媒体之间的界限日益模糊，网络传播、手机电视、手机报纸等媒体间的汇流展示了媒体融合的趋势，而网络新媒体的互动特性和传统媒体的改革共同塑造了一个全新的完整的网络环境。1.2 政府危机

所谓政府危机，是指在社会生活中突然发生的，严重危机社会秩序、危机国家和公众生命财产安全，如果处理不当会引起连锁反应，有损于国家及政府形象的重大事故和事件。政治危机是处于全球化和信息化时代的现代政府不可回避的前沿话题。1.3 政府危机公关

政府危机公关是指政府或其隶属部门和组织针对潜在的或当前的公共危机事件，为了维护公众、国家和社会利益，减少公共危机可能或者已经带来的损失及不良影响，采取的一系列有组织、有计划、持续动态的控制和公关行为，以期有效和及时地预防、处理和消灭公关危机事件及其不良影响，同时达到传播沟通、协调关系和树立政府形象的目的。

1.4 政府形象理论

所谓政府形象，实际上是政府客观实在与公众主观认知的混合物，即政府的客观存在及公众对政府的总体印象和评价。这种印象和评价通常是在政府的客观存在及群众的社会实践中逐渐形成的，并通过公众舆论的形式表现出来。网络环境对政府公共危机的影响

2.1网络环境对政府公关危机的积极影响

政府可以通过自身、媒体及各种组织和商业数据收集公司获得大量的信息，从而支持政府进行正确的决策以国家和公民实施有效的管理和控制。网络技术推动了信息资源的共享，公众更了解政府在做什么，政府也很容易得到公众响应，因此网络的出现给政府危机公关带来了难得的机遇：

1)提高处理危机的正确性 2)危机中的沟通效果更好 3)增强政府的主动性 4)降低处理危机的成本

2.2网络环境对政府公共危机的消极影响

网络固然有其积极的一面，但是也不能忽视它给政府危机公关带 来的巨大威胁。网络环境下的信息的传递迅速但随意，近年来有许多的公共危机事件都是经由网络扩大的影响；有的是直接通过网友的揭秘、爆料而引起媒体的关注；甚至有的危机是源于网上的一个帖子或者一篇博客日志。消极影响主要表现在：

1)信息传播方式的变革加大了危机发生的可能性

2)信息传播速度的加快减少了政府危机公关的反应时间 3)传受者的模糊使政府的危机公关很难具有针对性 4)信息的审查严厉度较低是的信息传播失真 5)公众的广泛参与扩大了危机的规模

6)反政府网站和黑客攻击使政府的危机公关防不胜防 3 网络环境下政府危机公关出现的误区

在传统的环境下，政府应付常态的政治经济生活，不存在什么问题。政府危机出现的形式也比较单一，很容易依靠经验和惯用的一套模式平稳的解决。但是网络环境与以往有着根本的不同，当危机发生后，政府的决策者们的态度和做法就显得尤为关键。当传统环境向网络环境过渡的时候，很多政府领导者思想上转变不过来，仍然保持过去那种陈旧的观念，缺乏变革，缺乏危机意识，把危机公关想得过于简单。这种观念往往导致种种误区：

1)缺乏危机意识，思想上麻痹大意，没有足够重视

2)危机出现后，极力掩盖事实真相，或者以政府的名义撒谎 3)封锁消息，信息披露不及时全面，变相加剧危机升级 4)反应迟钝、态度暧昧，有意掩饰，结果越描越黑 5)横施威压，导致矛盾激化，使信任危机升级

比如，2006年春节期间北京的硼砂面条事件就是典型的信息披露不及时造成的一次政府危机。2006年7月份30多个面条、粽子样本被检测出非法添加了对人体有害的化工原料硼砂。然而，在一些报纸惊现“硼砂面条”、“硼砂粽子”的报道后，市民几乎谈“面”色变。国家有关部门发布消息滞后，未能反映真实情况，并引起不大不小的**。网络环境下政府公共危机的对策 4.1 正视现状：必须具有危机意识

决策者必须清醒地认识到如今的现状，有些政府的决策者思想陈旧，总以为和年代，没什么危险可言，其实社会看似平静，实则暗含多种不稳定因素。特别是在网络环境下，任何一点星星之火都可以“燎 原”。因此应该重新认识政府危机公关的重大意义，培养危机意识，从长远的、战略的角度出发，即使在和平、发展的时期，也要充分预计可能遇到的困难和突发事件，在心里和物质上做好对抗困难的准备。

4.2 全面防范：事前预防

加强危机的事情预防可以及早发现危机因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。事前预防对危机处理而言是最经济、最有效的手段。包括四个方面：

舆情收集

2003年“非典”后，舆情，特别是网络舆情得到政府的高度重视，包括胡锦涛主席都十分关注网上的言论。在危机事件中，加强对舆情的收集，对政府及时掌握网上舆论动态，掌握社会民意有着重要意义。

预警监测

利用网络技术为政府建立起高效的危机预警监测系统以监测外部环境。如安全生产管理部门可以第一时间获得企业发生的安全生产事故消息，以及时启动应急措施，避免政府因反应迟钝而陷入公关危机当中。

制定危机处理预案

制定危机处理预案是指政府实现可能发生的危机进行预测，实现制定危机应急预案的工作。

进行危机教育

进行危机教育是指在社会成员里树立危机意识。4.3 直面危机：事中应对

如果危机已经发生了，那么政府就应该第一时间站出来积极面对，网络环境下政府危机公关的事中应对，可以遵循拦截、清理、稀释与转化的思路。

在危机发生的第一时间就要态度鲜明地正面发布消息，迅速占领网络舆论制高点，开展媒体公关，拦截负面报道；虽然拦截可以一定程度抵挡负面信息的传播，无法从根本上消除它，所以政府还必须顺应潮流，因势利导，主动出击，有针对性地处理网上负面信息，从源头上遏制负面信息的传播；之后，还应继续联系危机发生的特点、时间及社会背景，挖掘时间的根源，发现它的普遍意义，从而引导舆论，达到稀释危机不良影响的作用；最后，利用网络将危机转变为契机。化“危”为“机”是危机管理的精髓所在，能否化腐朽为神奇就在于此,对危机中所暴露的问题进行深刻的反省和总结，积极争取的引导公众，并以此为突破口，在内部进行学习和改革。

比如，汶川地震中，中国政府在这场灾难中至始至终信息都高度透明化，对媒体和公众进行了正确的引导，弱化了危机的消极影响，强化了危机中的正面讯息，化危机为动力，不仅没有让危机升级，反而唤起了强大的民族热情和爱国精神，鼓舞了所有人一起抵御这场灾难，同时也维护了政府的良好形象。4.4 及时总结：事后管理

危机公关的事后管理要做的最重要的工作就是总结经验教训。针对所发生的危机进行总结，查明问题的原因，采取必要的步骤，避免再次发生；针对政府的危机公关进行总结，反思在应对危机中所作的决策与采取的行动，发现不足之处，进一步完善政府的危机管理程序与制度。这样才能算是真正的解决了公关危机。5 结论

网络环境已经成为影响我国社会政治关系的重要因素，构成了我国建构现代政府危机公关体系的经济基础。充分认识网络环境的特殊性，认识网络媒介传播的特性，方式以及对政府危机公关的影响，是政府建立科学有效的危机公关的前提。网络环境下的政府危机公关必须从观念上，事情预防，事中应对以及事后管理进行全程监控，避免一些错误的举措影响到公关效果，应更具媒体和公众的不同特点采用科学的应对方式。

一个健康有序的环境，不是仅仅依靠政府一方所能造就的，需要政府、媒体和网民共同的努力和推动。

参考文献

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[2]张明君，袁峰.网络社会的政府与政治[M].北京：北京大学出版社，2006年6月第一版

[3]何海燕.危机管理概论[M].北京:首都经济贸易大学出版社，2006年9月第一版

[4]张德元，张岩松.政府与公关[M].青岛：青岛出版社，1998年2 月第一版

[5]杨雄.网络时代行为与社会管理[M].上海：上海社会科学院出版社，2007年6月第一版

[6]高伟江.公共关系[M].苏州：苏州大学出版社出版社，1998年2月第一版