打造明星班组先进材料_明星班组打造方案
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迎难而上改变落后面貌
创新求实争创明星班组
——记重庆电信垫江分公司客服中心
服务质量差，顾客投诉多，群众意见大，改进速度慢，一直是重庆电信垫江分公司的“老大难”问题，严重的影响了公司业务的开展，对于客服中心来说，创建明星班组是个无法企及的目标。可他们深深知道，服务质量是企业的生命，退缩就意味着在竞争中彻底的失败。只有用最高的标准来要求自己，才能实现困境的扭转和全新的飞跃。2007年，他们毅然决然的向全公司宣布了他们的创建计划，这个行动除了得到公司领导的鼓励和支持外，更多的是怀疑和嘲笑。但通过他们两年扎扎实实的创建工作，使这些怀疑和嘲笑，变成了肯定和赞誉，虽然他们的成绩还不是很突出，但他们付出的艰辛，克服的困难，飞速的进步，充分彰显了开展创建活动的重要意义和作用，只要付出智慧和汗水，只要融入真心真情，即使起步再低，坎坷再多，也能成为耀眼的明星。
一、群策群力查找症结，抓住关键力求突破
在创建初期，中心多次召开服务质量问题查找职工会，将服务现状清楚全面的摆在职工面前，那就是分公司服务质量的问题较多，在重庆公司每季度的质量通报中，都是排在最后几位，经常性的被点名批评，领导和职工也因服务质量被考核扣钱，成了影响分公司发展和形象的老大难问题。要求大家集思广益，分析和找出造成分公司质量 1
差所存在的主要问题：一是克服直接面对客户，任务繁重，情况复杂，查询烦琐，而且客户常常带着怨气来，有的语言粗暴，甚至还要动手打人，许多职工闹着也不愿意干客服岗位，人心涣散，情绪低落。缺乏主动意识和积极性。二是垫江是一个农业大县，也是个文化大县，消费者的观念比较新，维权意识很强，遇到问题喜欢较真，如果得不到解决，绝不罢休，是全国有名的上访大县。同时，农村人口多，面积广，设施差，效率低，尤其是外包工由于待遇不高，造成责任心不强，使农村市场的投诉量巨大。三是服务理念陈旧，技术水平低，流程混乱，制度不健全。
二，强化职工服务理念教育，形成全员创建良好氛围
发现了问题，扭住了关键，使中心在创建工作中走出了坚实的第一步，但俗话说的好：“没有合格的员工，就没有满意的顾客”。每一名员工都是服务质量提高和创建成功与否的关键，所以，他们采取了很多有效的措施，开展了全员创建工作。强化了职工的教育培训工作，不断培养员工的求知的欲望、务实的态度和创新的精神，使他们对企业有强烈的归属感，关心企业发展，总结客服工作的经验和教训，积极献计献策，结合本岗位的实际情况和单位的未来发展，提出合理化的建议，认真思索，求新求变，努力开拓客服工作新的局面。同时，针对外包工管理差，造成投诉量占总量70%以上的严重问题，就行重点解决。在思想上关心，让他们积极融入创建活动，使他们明白只有提高服务质量，他们的用户量增加，收入叶会增加，未来的发展将会更好，提升外协人员的自豪感和归属感。在生活上关心，为他们联系
提供医疗团体保险，建立承包方与外包方沟通机制，监督外包方执行《劳动合同法》，敦促外包方向外协人员提供必须的收入和福利。创建工作的延伸，使他们能主动学习业务技能和提升服务意识，而且减少了流失率，保留了业务骨干，促进了服务质量的提高。通过创建工作，职工的精神面貌有了根本的改变，他们用强烈的事业心和责任感，兢兢业业、勤勤恳恳的对待客服代表的岗位工作。总是把客户当做自己的亲人一样，热情接待，不厌其烦的给客户解释说明，使客户来时满肚子的气，走的时候心平气顺。客户服务中心主任邓琼刻苦钻研业务，处理投诉的速度和效率都让客户十分满意，起到了表率作用。如：07年，一位60岁左右的老先生用户（74916602）因SP短信费投诉，情绪十分激动，进门就对她大吵，说：“你们电信是诈骗犯，乱收费，连续几个月都扣了我100多元短信费，我发都发不来短信，如果不给我说清楚，我要上法庭告你们，我将永远不用你们的电话和小灵通了”。经过她及时耐心的帮助用户查找原因，原来确实不是用户本人所定制，是户主的孙儿曾用他的电话定制的。事实证明不是电信乱收，用户被她诚恳的态度和耐心的讲解打动了，还与她成了忘年交，建立了相互信任的关系，当用户的家庭人员要购买通信设备，他都要专门去找她，通过她的引导用户还办了4个小灵通业务。
三、强化客服制度建设，逗硬兑现铁面无私
在工作中很多质量问题，都是由于员工的服务态度不认真而造成的，而根本原因是执行制度不严。为此，客服部严格按照分公司制定的“服务质量管理办法”、“营业服务规范管理办法”等，重点加强了
对服务质量的监管和考核。督促并落实、完善对服务工作的检查、考核。细化和优化服务规范、考核标准及客户服务流程，让日常生产工作与服务质量指标的完成紧密挂钩，让管理工作落到实处，使监管工作更加合理化、规范化。注重日常工作和月工作存在问题的分析，进行交流沟通，提高团队意识。通过对本部门在服务质量管理工作中发现的问题，拟定改进措施，有效的改进工作。她非常强调客服部门是分公司服务质量监管的主要执行部门这个职责，严格执行制度，不讲人情，不讲关系，铁面无私，不管是谁出了质量问题，她立即按照制度逗硬，通报考核。她也理解，大家在工作中，都会有很多特殊原因和困难，都有可能被消费者误解和冤枉，但体现在制度上，就只能无情，如果不这样做，放松了制度，那么服务质量又必然会下降。由于她严格执行制度，把不少人都得罪了，对她也有一些意见和看法，说她不近人情，有的私下谩骂，有的当面指责。面对这个矛盾，她没有放松制度，而是强化沟通，争取大家的宽容和理解。慢慢地，越来越多的人认识到了服务质量的重要性，在分公司较好地形成了重服务的氛围，服务质量水平得到显著提高。如：在分公司推出“农村虚拟网”业务后，由于宣传不够，不少农村用户投诉“电信霸王条款”，有的农民到重庆上访，有的打砸代办处。到客服部投诉的也很多，这些农民消费者，沟通难度很大，可她没有畏难情绪，而是勇于克服困难，不仅做通了这些上访群众的工作，主动地向用户讲解加入V网的五大优惠，区话打折长途特惠等，通过耐心的讲解，使用户了解到从中得到的实惠，接受了V网业务。并且使这些人回去后，也成为了电信的义
务宣传员，为V网矛盾的解决提供了很大的帮助。
四、努力探索市场规律，树立全新服务理念
在创建过程中，中心形成了创建就是创新的理念，坚决摒弃旧的服务理念和模式。一是努力理解消费者的期望与感知，切实解决近几年用户反映的通信行业服务协议不规范的问题；并从用户反映的服务短板问题入手，认真解决小灵通、宽带通信质量问题，规范小灵通、互联网应用的业务管理，严防短信陷阱等。为用户提供更加专业化、人性化、差异化的电信服务；流程重组，建立以客户为中心的组织运作模式；公开服务承诺，主动接受监督创建工作客服工作中。比如： 中心高度重视，对市公司服务质量通报的提出问题和日常投诉的量化分析，对人员、制度、技术流程、投诉数据做了大量的分析工作，并开好分析总结会。2008年一季度分公司的重复障碍申告及时率指标一直高于市公司考核指标，得不到控制，中心认真查找原因，每天对重复申告号码回访，了解真实情况，每天通过112系统查每一个申告号码的次数，对数据细分城区和农村，深入分析，比较，每天通过短信发送相关分管负责人，大家共同监督，督促，使这个问题得到了迅速有效的解决。通过调查分析，中心严格工作细节的管控，加强障碍跟踪和对异常工单的分析，加强对投诉事件的实时跟踪、结果督查、客户回访反馈，将客户投诉处理流程实行闭环管理；将客户对投诉问题处理的结果满意不满意作为衡量客户投诉接待处理工作的好坏标准，真正让客户感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服务。
二是中心要求在客服工作中，不能把客户当做自己的对立面，要
把客户看做自己的亲人，不能只把“顾客就是上帝，顾客永远是对的”看做抽象的概念，而是要在大脑中真正地树立起来，而是要融入工作中。在当前，竞争极度恶化的危险状况下，在消费者法律意识和维权意识飞速提高的情况下，服务质量的好坏会直接影响客户满意度，要知道最伤害顾客感情的就是傲慢和欺骗。顾客对我们最大的惩罚，不是对我们的漫骂，而是拒绝我们的服务。比如：2008年11月份下午，一位老年离休干部（74512932）申告电话不通，中心受理后，立即查找原因，但当天没有查找出问题，由于顾客比较急躁，认为公司不负责任，连续拨打市公司10000，并在第二天到中心吵闹。中心高度重视立即与他联系，从前台到后台，不停的给他解释原因，告知维修过程，中心主任还亲自上门道歉，最后，查出是入户线电缆破损，第二天问题得到解决，公司又立即进行电话和人员回访，使他非常感动说：本来我认为跟你们吵了架，可能你们要整我，我打算不用你们的电话了，可现在非常内疚，你们的服务质量真是让我佩服。
三是重视长远，杜绝追求眼前利益的短视行为，注重服务品质的打造和提升，把取得客户信任作为分公司服务和发展最关键的战略要点。如中心在解决投诉定制的问题上，以消费者是诚实的为假定基点，最大限度地保护消费者利益，避免用户不当损失，主动承担争议费用。这样做取得了出人意料的效果，不仅有利于老客户的稳定，使新业务也得到了健康的发展。
“不经彻骨寒，那得梅花香”。通过创建工作，客服部中心重点解决了分公司在重庆公司质量考核中严重存在和非常突出的3个问题，2008年，分公司无媒体暴光投诉事件，无群体投诉事件，无有理由越级投诉成立，二、三季度服务指标考核取得了满分，10000号投诉月数据平均下降了55%，被市公司责任认定的投诉量，下降了70%，使公司服务质量排名，从经常是全重庆市公司40多家的倒数几名，上升到前列。使本公司服务质量差的严峻形势，得到了很大的扭转，也得到了更多用户的信任和赞扬，市场更加稳固，效益稳步上升，公司发展明天更加灿烂美好。
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