酒店服务质量管理之我解_酒店服务质量管理

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酒店服务质量管理之我解

酒店已经有了具体的操作流程和服务标准以及完整的体系，酒店服务质量的保证和提高关键就在于统一全员思想，制订奖惩制度，完善质检体系，加强质检和培训力度。

一、酒店现有的质量管理体系和制度

1、酒店在2004年通过了ISO9000质量体系认证，到目前为止实行的是ISO9000-2008版，通过这几年的运行，每年内外审证明这套质量体系还是一套比较好，比较全面，也比较适用于酒店的体系。

2、酒店结合自身的经营情况，从07年开始，架起了三级巡检制度：岗点的兼职质检员巡检外加质检部专职质检员的巡检；部门经理周巡检；驻店经理月巡检，总经理季度巡检。虽然酒店有了比较完整的体系和制度，但因部分员工服务意识的懈怠，质检工作的停滞，管理者对质检工作思想上的松动，从而导致了体系运转不是特别良好，制度执行起来不是很到位。

二、针对酒店目前存在的问题采取改进措施的建议

1、酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施

2、酒店总经理办公会起监督服务质量的作用

酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，如果不专门成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，则可由总经理办公会来对酒店服务质量起领头和监督作用！

3、充分发挥质检人员的巡检和监督作用

酒店集团属于人多、面广、场所分散，自从去年质检部并入人力资源部后，又因其它种种原因，两个专门负责质检的人员都调离岗位，使质检板块有几个月处于空白状态，分散在各岗点的兼职质检员顿时似“群龙无首”，工作没有了继续。配备专职质检人员，重新架起这种从点（专职质检员）到面（兼职质检员）的质检网络，让质检工作在酒店的作用重新发挥出来。

4、奖惩分明，执行到位

俗话说“重赏之下必有勇夫”，有重赏当然更有效，没有重赏但只要管理者及时表扬和奖励员工的优秀表现，高明的表扬可以达到使下属的偶然良好行为变成持久的良好行为，管理者对员工点滴的良好表现要在第一时间给予表扬或奖励。另一方面对于不达标的行为要进行惩罚，宁波豪生酒店为什么能将“五步十步搭把手”做到位，当然和它的严格惩罚制度和规则分不开的。所以，保证服务质量不断提升，有效的激励机制和惩罚机制都必须有！建议加大服务质量在经营管理责任制中的权重，具体量化考核细则，真正做到奖优罚劣的目的！

5、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”来负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责；其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门。

6、部门加强岗点培训的意识

酒店在培训方面投入相对来说还是挺大的，但我们目前对培训存在一些误区，认为培训就是人力资源部的事情，出现服务问题首先认为员工素质不行，员工是人力资源部招收的，培训也是人力资源部负责的，员工素质不行就是人力资源没有做好培训，所以出现这些问题就不是管理人员的责任。殊不知，人力资源部培训板块担负着全饭店员工知识、技能、意识等方面的培养，然而其作用是间接的，真正让培训发挥直接作用的是员工直接的管理者——部门经理，培训也是管理，是部门管理者的应尽之责。部门可发挥部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络，同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员。

7、部门可根据自身的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，这种服务质量小组不仅对本部门进行巡查工作，同时可以定期和其它部门进行交叉巡检。形成部门或班组互相监督、互相学习又互相比赛的良性关系。

虽然酒店的服务质量今年来有所下滑，如果我们能立即本着从大处着眼，小处着手的精神，各部门都能积极着手找出本部门服务中 “短板”，认真做好质检和培训工作，结合部门实际，严格执行全部门都能完成的一项最全面、最有特色的服务开始，酒店的服务质量是有基础并且能够很好提高的。