城市邮政发展意见_城市发展意见和建议

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城市邮政发展指导意见

（讨 论 稿）

为贯彻全国邮政工作会议精神，加快城市邮政业务（特指地级以上城市市区的邮政业务）发展，提高城市邮政对全网的贡献度，现提出以下指导意见。

一、充分认清城市邮政业务发展的重要性

城市市场集中了大量的非农业人口和第二、第三产业，具有高端客户集中、消费能力强、公共服务要求高、市场潜力大等特点。随着我国城镇化进程的加快，城市地区的范围将进一步扩大，上述特点将更加明显，市场竞争也将更为激烈。加快城市邮政业务发展，提高在城市地区的市场占有率的重要战略意义日益突出。

而从近年来邮政业务发展情况看，部分城市、特别是一些省会城市发展速度持续落后于全国整体水平，主要表现在：核心业务增长乏力、成本压力持续加大、盈利水平不断下降等方面。除了邮银、邮速分业经营对城市邮政业务发展产生一定影响外，城市邮政的体制机制、营销水平、服务能力与城市地区较高的生产力发展水平还不适应，产品和服务不能很好地适应城市市场需求，制约了业务发展。

如果这种情况不能够得到改观，将对中国邮政的可持续发展造成极为不利的影响。各级邮政企业要切实将城市地区作为邮政 1 业务发展的主战场，千方百计加快发展。

二、工作思路和目标

（一）主要思路

城市邮政发展的基本思路是：坚持以客户为中心，以市场为导向，依托金融业务转型发展带动，依靠两包业务规模发展推动，坚持传统业务精耕细作联动，推进增值业务快速增长拉动，试水电子邮政创新发展驱动，强化持续发展能力提升促动，夯实管理基础，提高队伍素质，优化窗口服务，促进城市邮政可持续发展。

（二）工作目标

通过2-3年的努力,推动城市邮政业务收入在全国总收入中的占比逐年提升,业务结构不断优化。

三、工作措施

措施之一：依托转型发展，做好金融业务

代理金融业务要确立“以客户为中心”的发展理念，和“旺季拓规模，淡季调结构”的发展思路，以规模效益为目标，以合规经营为己任，构建“商业化+亲情化”的服务模式，拓展“专业化+信息化”的发展渠道，打造“职业化+高效化”的员工队伍，实施“流程化+制度化”的管控方式，实现代理金融业务规模效益化的发展。

一要加快网点转型，推进“商业化+亲情化”的服务模式，提高金融网点核心竞争力。

要结合现有网点资源状况，加快网点硬件环境改善升级，优化网点功能布局，完善网点服务流程，形成有效的整体联动销售机制，并同步实现网点物理条件和服务流程的商业化。要推进亲情化服务，对标先进商业银行的客户服务手段，发挥邮政特有的亲情化服务理念，对客户实行分层分级维护管理，使不同层级的有效客户在网点获得相应层级标准的优质服务，不断拓展客户规模、提升客户质量，提高代理金融网点效益。

二要加速渠道建设，拓展“专业化+信息化”的业务发展渠道，提高金融客户开发成功率。

要加快自助渠道建设。结合市场环境及客户需求，扩大网点自助服务区域，增加 ATM、CRS、补登折机等自助设备，有效分流客户，减轻窗口压力。在与同级邮储银行协商的基础上，科学选址，合理布放离行式ATM和CRS，加大布放商易通机具，延伸服务范围，与物理网点形成合理互补。

要搭建电子化渠道。加快电话银行、网上银行、手机银行、电视银行的推广应用；对新建及网点面积较大的代理网点要设置网上银行、手机银行、电视银行等新业务体验区，引导客户体验。搭建起全方位、多层次的支付结算平台，提高业务的电子替代率。

要开展数据库营销。树立以数据信息为基础、以专业分析为支撑的数据库营销理念，利用信息化技术，推行“网点金融数据库建设”，有针对性地开展数据库精准营销。同时，不断进行技术创新，提高数据收集、分析的及时性和准确性。

三要加强人才引进和培养，打造“职业化+高效化”的金融从业人员队伍，夯实代理金融业务可持续发展的基础。

通过多种方式实现人力资源优化配置，提高专业营销队伍素质。面向高等院校招募金融背景的大学生；面向社会引进具备银行、保险从业经验的人员；加快组建代理金融专兼职综合客户经理队伍；建立银企内部优秀人才交流、挂职机制；通过开展金融管理人员转型发展培训、专职营销员金融营销技能培训、网点负责人经营管理知识培训、柜员业务操作技能培训，打造一支专业化、职业化的金融人才队伍。

四要加大管控力度，实施“流程化+制度化”的风险管理，提高金融风险防范能力。

要严格落实集团公司和邮储银行的有关文件要求，优化内部控制环节，完善风险管控运行机制，培育内部控制环境，全面提高员工风险意识和风险控制能力，提高风险管理效果。要强化监督指导，净化经营环境；要强化合规经营，杜绝误导销售。对于风险管理不力、发现问题整改不到位的，要严格依法依规问责。措施之二：推进规模拓展，做强两包业务

在发展国际小包业务方面，要围绕“以客户为中心、优化流程、强化管控”来实现业务发展的提速。对于集团“总对总”项目合作客户属地的城市，要做为总部执行单位，落实业务日常沟通协调要求。要加强宣传推广能力，提升产品的影响力。要重点加大对电商平台客户的开发，为客户提供“仓储+配送+金融贷款”的全系列服务。要搭建专业处理平台，实现国际小包从营业收寄到分拣、封发、出口的一条龙集约化处理。要强化国际小包寄递安全工作。从收寄源头杜绝禁寄物品、危险物品和黄赌毒物品流入邮政渠道。要坚持规范管理，严格执行集团公司制定的规范经营政策和国际小包“五条禁令”。在发展国内小包业务方面，要借鉴先进城市发展国内小包业务的经验，努力构建以“快”为核心的“收寄集中化、处理信息化、分拣机械化”处理平台；积极搭建以“专”为特色的“营销+揽收+客服”为一体的服务平台以及“专业支撑+专线运递+专属服务”的保障体系，认真应对和参与电子商务寄递市场的激烈竞争。

在发展国内小包业务方面，要借鉴先进城市发展国内小包业务的经验，努力构建以“快”为核心的“收寄集中化、处理信息化、分拣机械化”处理平台；积极搭建以“专”为特色的“营销+揽收+客服”为一体的服务平台以及“专业支撑+专线运递+专属服务”的保障体系，认真应对和参与电子商务寄递市场的激烈竞争。

1.加强重点开发，提升市场影响力。要围绕重点行业、重点客户、重点区域，积极开发电子产品、化妆品、服装、家居用品等行业网上商城客户；积极开发电视购物、积分换礼寄递市场，快速增加客户签约数量。同时，要对“市场有潜力、价格有优势、投递有能力”的城市和区域，开辟并做强若干优势专线，来扩大国内小包的市场影响力，做大国内小包规模。

2.健全处理平台，提升邮件时效性。要从适应和满足客户需求和运作模式出发，运用信息化技术和手段全面实现对国内小包的预处理，通过集中收寄的模式，减少邮件处理环节；要通过机械化分拣，提高邮件处理效率。

3.强化专业支撑，提升发展积极性。要组建专业团队（部门），通过对市场、客户等数据进行分析，为经营单位提供专业策划、客户洽谈、大宗揽收、收寄处理、跟踪查询等专业支撑服务，让经营单位有更多精力和时间致力于客户开发和维护，充分调动基层经营单位发展业务的积极性。

4.注重资源支撑，提升市场竞争力。要以“利益兼顾”为原则，建立灵活的结算分配机制，以调动各环节积极性，尤其是中西部地区投递环节的积极性。要巧借外力，积极引进创新型、实战型人才，通过传、帮、带，培养一批专业人才，让“专业的人，干专门的事”。要加快板块整合，共同开发市场。要对国内小包和经济快递进行差异化定位，在市场开发、内部处理、运输、投递等环节，明确经营主体，发挥各自优势，通过互为代理方式，共同提高国内小包、经济快递综合服务能力，增强与民营快递企业之间的竞争能力，促进国内小包、经济快递业务的共同发展。

5.加强服务支撑，提升产品美誉度。在服务方式上，除实行“营销+揽收+客服”一体化服务外，要加强对重点商户的维护，为其提供现场收寄、批量查询、时限监控、投诉响应、客户经理派驻等优质服务；对有特殊需求的客户要提供“仓储+配送+金融”的一揽子专属服务。在服务体验上，要结合自营网点、社区网点，以及正在试行的智能包裹箱等，提供邮件自取服务。在服务管控上，要把国内小包的传递时限、邮件损失、重大投诉或媒体曝光、规范经营等纳入绩效考核。要严格执行 “四条禁令”：严禁跨界揽收；严禁采用成本补贴方式变相低资费收寄邮件；严禁采用调账方式变相低资费收寄邮件；严禁套取客户协议低资费收寄。

措施之三：坚持精耕细作，做精传统业务一要做精信函寄递业务市场。要巩固信用卡寄递和大宗挂号信函寄递市场；加快电销保单、金融IC卡换卡、企业对账单、各类发票寄递、银行票据寄递等高效账单项目的开发，持续做大账单寄递市场。同时，积极融入社会热点活动，通过主办、承办或参与会展、论坛、团购等大型活动的方式，将商函植入到社会热点活动中，发挥商函区别于其他媒体的一对一营销功能，做大信函寄递规模。

二要做精广告传媒文化市场。要将数据库商函及视频媒体、报刊媒体、户外媒体等资源进行整合，帮助客户实现“广泛覆盖+精准营销”的立体传播效果，使邮政成为城市市场的重要广告服务商。同时，引导各类广告公司、策划咨询公司利用其自有营销渠道、客户资源等优势在邮政平台上“唱戏”，借助社会力量做大做强邮政传媒品牌。

三要做精特色商品市场。依托邮票、明信片、报刊文化礼品、品牌商品组合等各类产品资源，为客户提供礼品策划、设计、开发、配送一条龙服务，当好独具邮政特色的礼品服务商。同时，加快城市分销渠道的规划和建设，依托大客户销售平台、城市邮政网点开展分销业务。要借助电子商务手段，发展卡券预售营销，促进分销业务线上展示与线下交易相结合。积极探索分销与邮乐网平台化运营的结合，大力拓展集团采购市场。

四要做精特色主题邮局。要把传统的邮局和各地的历史、人文、流行元素、大众喜好等有机融合，成立特色鲜明的主题邮局，为社会各界提供既传统又时尚的新型邮政服务。要定期推出与主 7 题系列相关的活动、产品或服务；要与创意文化产业相结合，充分利用邮政行业天然的文化属性，将文化创意引入传统邮政产品和渠道，积极开发邮政特色商品，打造节假日创意营销；要在业务形式上进行重新包装创新，赋予产品新生命，添加流行、时尚新元素，增加传统业务的附加值，让邮政业务不仅能唤起老一代人的回忆，而且能够吸引年青的一代的兴趣，让邮政业务以一种新颖的形式再次走进千家万户。

另外，要健康发展报刊、集邮业务。措施之四：发挥网络优势，做实增值业务

一要依托合作网站，积极做好网购市场的拓展。要紧紧依托邮乐网和优选农品网“原计原味原产地”的特色定位，抓住邮政的客户资源优势和合作者TOM公司的互联网技术优势，针对城市人群对食品“安全、健康、绿色、美味”的需求，打造优质农产品进城服务供应链。

二要发挥网络优势，全力做大机票和商旅市场份额。要本着“做大规模、提高效益”的原则和定位，在持续对营业网点、11185和网上营业厅等邮政内部销售渠道的深挖潜力的同时，积极有效地扩展社会代理渠道，形成“自有渠道提收益，代理渠道扩影响，齐头并进上规模”的良性发展局面，实现“从行业的追随者到行业领先者”的战略定位目标。同时，要以航空机票为突破口积极发展综合商旅业务，从而获得更高的总收益。

另外，要积极推进短信业务的转型发展，深挖用户潜力，促进平衡发展，加强规范管理，杜绝违规经营。要深化便民服务，搭建具有邮政特色的，集代收代缴、代理票务、邮乐代购、信用卡还款、小包自取等服务于一体的便民服务体系。

措施之五：试水电子邮政，积极创新发展

发展电子邮政就是把重点放在平台的建设和电子渠道的完善上，以全国38000个现有邮政电子化支局为基本服务节点，采用网上营业厅、手机邮局、呼叫中心为新渠道，利用信息技术手段，将中国邮政建设成为一个以信息化为引领的，线上线下高度一体化的现代邮政服务企业。一要加强流程创新，打造新型化智能物流体系。要从全流程、全环节的角度，加快推进智能包裹箱系统、自提点服务系统、智能手机app投递系统的建设，打造智能物流体系。二要加强服务创新，搭建智能化便民服务平台。要围绕城区新型服务需求，将邮政业务向网上营业厅、手机邮局等互联网、移动互联网延伸，提供集“邮政通、缴款通、购物通、票务通、取款通、短信通”等功能为一体的服务平台，并充分利用邮政信息化报刊亭、信息化投递队伍、电商便民服务站等资源连接千企万户，构建“10分钟”生活圈，积极提升便民服务能力。三要加强业务创新，实现电子化业务联动发展。首先，在推进传统业务电子化方面，既要加载标准化业务、核心业务，比如：网上订报、网上集邮等，以进一步赋予传统业务时尚性，改变其固有的产品属性和客户群。又要加载具有全国推广价值的增值业务，比如智慧旅游、自邮一族业务等。其次，在发展电子商务业务方面，要做好平台型的服务，诸如邮乐网、优选农品网、第三方支付、国家认证的电子邮戳、物流服务等。第三，在参与电子政务方面，结合政府提出的面向社会购买公共服务要求，在城市邮政网点的转型中，积极争取政府的支持，推进邮政参与电子政务的进程，将邮政网点建设成为邮政服务与办理政府公共事业服务的窗口。

措施之六：强化能力建设，提升服务水平

一要积极争取地方政府的支持。除集团公司继续加强和各部委的联系沟通，取得财政、税务、交通运输等政府部门对邮政的理解，继续争取政策和资金支持，为改革的深化和可持续发展的后劲提供支撑外。各省公司也要主动向地方政府汇报，加强和各个部门的沟通，加快融入地方经济，争取从财政资金补贴、税收减免政策、三农服务优惠政策、过路过桥费减免、土地划拨、信报箱建设、村邮站建设、网点建设等方面，争取有力的政策支持，以多种形式弥补普遍服务成本支出，提升城市邮政的服务形象和服务能力。

二要不断提升营销能力。要努力打造以客户需求为中心的企业营销模式。在省级层面和县级层面原则上实行“综合开发+专业支撑”为主的模式。在地市级层面，对于省会、计划单列市，以及年收入规模在3亿元（含代理金融、代理速递物流，下同）以上且邮务类业务收入占比在45%以上的其他地市，宜采用“综合开发+专业营销”模式。对于年收入规模在3亿元以下，或年收入规模在3亿元以上，但邮务类业务收入占比在45%以下的地市，宜采用“综合营销+专业支撑”模式。对于用邮量大、有综合用邮需求的重点客户，由大客户中心牵头，为其配备客户经理或营销团队。客户经理可由大客户中心直接派遣，也可根据客户用邮特点，由主要用邮专业指派。对需求较为单一的大客户或用邮规模小的一般客户，由专业公司组织开发。同时，要通过数据库营销工作的推进，整合邮政各专业的客户信息，专业之间将共享同一个营销数据库来开展业务，让客户得到整体的关怀，有效提升用户的用邮体验，实现真正意义上的以客户为中心的客户关系管理。要充分利用数据库营销平台，按照“分层使用、过程管控、闭环管理”的要求，形成有明确的数据使用权限和营销的流程管控的，集团、省、地市、区县及各网点各专业的五级数据库营销体系。要明确各专业数据库营销重点，逐步将数据库营销理念融入到实际经营中去，明确本专业各项业务的目标客户特征，通过数据库营销平台挖掘潜在客户，有针对性的开展营销宣传、营销策划和营销推介。要依托数据库资源理清目标客户清单，精心组织数据库营销项目，制定个性化营销方案。要严格加强数据在采集、加工、整理、存储的管理，采取一切必要手段保护客户数据的安全，严禁泄露个人隐私信息。

三要不断优化商投平台建设。为适应邮政进军电子商务寄递市场发展的需要，按照实现投递交通工具“三化”要求，鼓励各省加大对重点城市投递车辆、投递电动三轮车及投递终端设施的投入，由集团公司统一集中采购或采取融资租赁方式予以安排，并给予40%的资金补贴支持。在组织模式上，既可以组建独立的商务投递局，实施专业化经营；也可以在普邮投递或函件专业建立商务投递班组；或可以在投递班组中配备若干商务投递员，隶属于投递班组，业务忙季以商务邮件投递为主，业务淡季时兼顾普邮投递。在人员配置上，宜从普邮投递和社会上双渠道精选较高素质的人员担任投递员，或采用社区委办代投、雇用小时工投递，以缓解投递增员压力。同时，在人工成本配置上，适当向劳务工投递岗位倾斜。在服务方式上，要打破道段与服务区域概念，实施分拣前置、接力投递等灵活作业，根据客户需求和业务量变化，实行网格化作业，打造了“半小时服务圈”。在管控方式上，要通过车辆GPS定位、PDA人员定位、监控系统、即时通信和视频会议交流平台等，建立多媒体管理和指挥系统，实现强化管控和高效组织。要将信息化应用融入到客户维护、业务受理、分拣投递等各个环节和过程，实现商务投递的高效运行，用信息化手段让客户得到最佳服务体验。

四要加大营业、生产、管理环节的支撑力度。

在营业环节方方面，各省公司要重点支持城市金融圈、商业圈、新的经济开发区等中心区域网点的装修改造；对代理金融低效网点的调整改造迁址，要优先予以安排，进一步提升网点服务能力。新增牌照要向重点城市倾斜。集团公司将着手对重点城市网点现状进行详细调查，对个别历史包袱较重、投入能力不足、网点需求迫切的城市，将适当给予资金支持。在代理金融网点服务终端设施的配备方面，要结合自身情况采取融资租赁、合作运营等形式在转型网点、繁华区域增加ATM、CRS等机具布放。各省公司要对重点城市需求和布局进行充分的调查论证，予以优先安排上报集团公司，由集团公司统一集中采购或采取融资租赁方式予以安排，加快配置，并给予30%的资金补贴支持。

在生产环节方面，对于中心局与现业合一体制的重点城市，各省公司要给予核心能力建设资金扶持，可以考虑中心局折旧不予集中上缴，留下专款专用，用于弥补核心能力建设资金缺口。对重点城市拖欠省公司的资金和应上交的融资费用，要给予适当减免，提高其建设资金筹措能力，并引导其向重点项目投入。

在资产管理方面，要根据资产清查情况,要进一步优化资产配置，积极实施对闲置低效资产的盘活，提高资产的使用效益，以盘活资产收益来弥补建设资金的不足。对在核心能力建设方面，确因受成本空间制约而需要扶持的，集团公司和省公司将大力支持，安排一定数额的专项成本。