前台咨询沟通篇_前台怎么跟客人沟通
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前 台 咨 询 沟 通 篇
一个人的聪明智慧取决于她的脑的通道的多寡，而非他脑袋的大小。一个人的成败取决于她的脑的聪明智慧，而非他的学历资格。
一个不懂的汽车为何物的人，肯定不会驾驶汽车；一个不知道自己是谁的人，肯定不会很好的利用自己的潜能。
得服务者得天下！家长的拒绝是理所当然的，就像科学家做实验一样，不可能一次成功，态度决定一切——你给家长什么，家长就回报你什么！
一、咨询电话操作规程
1、一个声音，一个笑容都代表着“早教中心”的形象，电话铃响，拿起电话先问候对方：“您好，***早教中心„„”如果因故电话响4遍后才接电话，应先说：“对不起，让您久等了！”
2、入会咨询记录电话的登记，主要包括孩子姓名、性别、年龄（出生年月日）、父母姓名、工作单位、通讯地址、联系电话、家庭详细地址，并预约报名或试听时间，建立《入会登记簿》、《电话记录簿》。
3、会员问题解答咨询： A 询问儿童姓名、编号。
B 热情解答问题。若接电话人回答不了的问题，请专家解答；若专家不在，应记下问题寻求答案后，回电话。
C 对于非咨询范围的问题，特别是一些生理和疾病方面的问题，建议家长去专业机构咨询，不要轻易给出结论或建议。
D 在会员档案上几下咨询时间和电话、咨询内容，由咨询人签名。
二、前台教师应具备的基本素质
开启色彩人生——让青春与事业同放异彩！
1、专业的形象、发自内心的微笑，赢得家长的好感。
2、给予家长热情、真心的赞美（赞美可以看到的东西）。
赞美的内容：工作方面、家庭方面、运动记忆方面、健康面向方面。赞美的方法：
A 找出值得赞美的事： B 赞美要说的出口：
C注意语言表达的技巧：身体前倾，面带微笑，不停点头； D赞美的态度要真诚；
E 赞美时要配合眼神和肢体语言； F要及时。
如：你真不简单，你这样得人！
你真了不起，我很佩服你！
3、不批评，不责备，不抱怨；
4、永保热忱，真诚的关心他人，真诚的尊重他人；
5、学会聆听：上帝给了我们两只耳朵一张嘴，就是为了让我们多听少说。
聆听五要素：
A 保持耐心，让家长发言，专心听讲；
B 让家长继续答复你的问题，知道你对他提供的信息感到满意为止； C 确保没有意见，放能挺清楚家长的言中之意，弦外之音； D不受情绪化的语句影响，避免偏离主题； E 在听别人讲话时避免思潮翻滚。
6、讨论家长感兴趣的话题，记住家长和宝宝的基本情况，如：宝宝姓名、昵称等，做好笔记，使家长感到自己的重要性，并约定和教师的见面时间。
7、同理心：赢了辩论，输了钱包。
每赢得一位家长信任，就是一个新的进展里程碑。
三、前台教师服务标准
一心：全心全意为家长、幼儿服务。二高：教师高水平，高素质。
三态：教师体态端庄典雅，动作自然大方，语态亲切和谐。三开：通过咨询沟通，达到幼儿开心，家长开心，教师开心。
三通：教师能够举一反三，闻一知十，触类旁通，一通百通乃至无师自通。
四情：教师有热情、有表情、有感情、有激情，能引起幼儿宝宝互动；教师与课程、教材互动；教师与园长互动。
四、工作习惯：技巧好不如习惯好。
习惯一：做最高生产力事的习惯（效率型）。每天忙的要死，成绩计算起来却少的可怜。
习惯二：计划和安排时间的习惯（计划型）。一般的教师只有38%的时间是花在工作上。
习惯三：自我鼓励的习惯（鼓励型）。有的教师经常感到疲惫，98￥的是心灵枯竭。
习惯四：自制与自我约束型（约束型）。不要为偷懒找借口。
习惯五：追求进步的习惯（进步型）。世界上最大的空间就是自我求得进步的空间。
习惯六：马上行动的习惯（行动型）。现在就做。
习惯是养成的，人的显意识要通过判断和思考，无数次累积后形成习惯，交给潜意识，潜意识经过统计，要养成一个好的习惯需要21天。转换意识练习：
原句：因为园长挑剔，所以我工作不开心。
转换：园长挑剔，所以我共走积极，因为这样使我更加进步。
分析：逆水行舟，不进则退，逆水行舟，不进则死，慢进也死。
改变观点：我愿意苦一阵子，不愿意苦一辈子！
五、接待咨询前的准备：工欲善其事，必先利其器。
1、知识面：了解企业文化、理念，具备儿童专业知识，熟悉课程等。
2、技术面；业精于勤，精通早教中心的方方面面。要有精通的沟通技能，丰富的专业知识，扎实的授课技巧等等。
3、习惯面：良好的行为习惯，优雅的言谈举止等。
4、工具面：宣传资料、会员制度、课程表、宣传栏、展示架等等。
真诚面对家长：沟通中最基本的东西是信任，缺乏信任，再多的沟通技巧也无济于事。
六、接待咨询
资讯化与视觉化：家长咨询时，教师应注意视觉语言的有效运用，因为视觉语言比听觉语言给人留下更深的印象。
注：避免只说话，不给家长看资料；杜绝家长问什么，教师懒得答，让家长自己看等现象。
课程效果佐证化：准备亲子活动时的资料，如：照片、证书、测评结果等，便于家长咨询时有实实在在的东西来说服家长，从而取得家长信任。
咨询流程步骤化：热场→咨询参观→分析选班→约见教师→试听入会。
原则：教师在咨询过程中，遵循“顺”和“引”的原则。即：顺着家长的思路，引导家长进入主题。
有效接触：第一印象（公关学上称为30秒“首因效应”）十分重要。
A 对进入园区的家长和宝宝要主动、热情、有礼貌的问候。决不鞥处于被动、冷淡、爱理不理状态。
B 通过接触，搜集宝宝信息：家庭状况，宝宝爱好，家长意愿等情况。
C 沟通交谈。了解家长需求，介绍家长所需所想，并记录宝宝自然情况，站在对方立场上给予帮助分析，引发家长报名的愿望，满足家长需求，最终达成目标。
聆听：
一定让家长多说话，倾听家长的心声，多给家长耳朵，少给声音。如果你注意倾听家长的真正需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要和不会买的东西上。
同理心：
认同引发好感→开放式询问→解答疑虑→封闭式提问→了解需求→给予帮助→达成目标
举例：A价格比其他亲子园更高。
B 环境不如其他亲子园好。
开放式询问：取得信息，让家长表达自己的想法、看法，说明宝宝的情况。
封闭式提问：获得家长的确认（是让家长针对某个问题明确的回答“是”或“否”。）在家长确认点上发表自己的观点，引导家长进入你要谈的主题，缩小范围，确定优先顺序。
辨别真伪： 参观的家长
A 自己找上门来，有明显的报班意向。
B 随便看看，没有目的。
无论是那种情况，都不可轻言放弃引导。对第一种情况，教师可认真诚恳的向家长介绍有关早教中心课程情况，使家长对早教中心有深入的理性了解，或者给他们一些时间，让他考虑考虑再询问他。如果条件允许，可让其先试听后收费（从心理上给家长好感，使家长感觉舒服）。
对于第二种情况，教师要引导家长说出心里的真实想法，真的没考虑，还是有顾虑或疑虑？了解情况后，可向家长介绍早教中心的具体详细情况：企业文化、公司发展、师资情况、课程设计、效果，使其认识早教教育的重要性。孩子本身并没有选择的权利，命运把握在父母手中，这造成一种玄机，使家长有一种压力，偏向报班的一面，感觉如果不报班，可能失去一次好的选择机会。或者引导家长把疑惑讲出来，然后你试图帮他解决，使他对你产生信赖感，有些问题可能就容易解决了。 对于说“买不起”的家长分为两类。
A 一类是真的买不起。
B 有能力，但是觉得价格高，说的是一种反语。
分析这两种家长对早教中心的课程、教师、早期教育的重要性没有意见，教师不妨在这方面下点功夫，以此为突破口进行引导，这两类家长的区别通过察言观色可以辨别出。一般来说：
① 真买不起者，神情有点扭捏，却透出某种真诚。② 说话时神气的看着你，一看就知道他别有用心。解决方法：
和他聊天，关心他的需求，不揭穿其真相，让他不失面子。千万不可冷落家长，用你的真诚为其服务，让他产生一种知己感，信任你，成为潜在顾客，有条件的话，一定会来早教中心。举例：早教中心是一辆“宝马车”。
引导重点放在质量和服务上，使家长确信，物有所值。
介绍的技巧：
1.同样的课程适用于不同的孩子。亲子阅读：语言发展好的适用；
不爱说话的适用。奥尔夫音乐：喜欢音乐的适用；
不爱唱歌的适用。
2.选或多选：报音乐班还是蒙氏数学班或是两个班都报。金卡还是普卡。（举例：吃一个鸡蛋还是两个鸡蛋）
提出问题解决方案：在买卖中成交80%是你没有足够的勇气提出要求，20%是技巧。孩子是家庭兴旺发达的基础，你一定要尽自己最大的努力让你的孩子接受最好的教育。现象：家长想报班，又怕后悔了，教师帮家长下定决心。
促成的技巧：
1.分段递结法：先报一个班，不必勉强家长报金卡，要知道第二次报班从第一次就开啦！当然不是“守株待兔”，需要感情的建立。教师应经常关注成为会员的家长和宝宝，和其建立深厚的感情。对没有成为会员的家长更要给予关心，保持联系，了解家长的想法，同时融入自己的想法，使其无形中受到感染，成为潜在的会员（不要让家长有纠缠不清的感觉）。
2.借力使力法：说一个家长熟悉的或年龄相仿的宝宝，让他看效果（当着他的面和其打招呼，给予刺激），克服信任问题。
3.假定承诺法：现在有优惠，如果你报班我愿意帮你去请示园长，机不可失，时不再来，你去商量商量。让家长回过头来给你商量。
4.怀疑法：你报班吗？先试听一节试试看，感受一下？ 5.感性诉求法：理性的介绍，感性的诉求。
你是一个负责人的家长吗？是负责任的家长一定不会让孩子失去任何一个接受教育的良机。这么好的条件下不给孩子报名太可惜了！睡得着吗？现身说法。
举例：现在一分钱的投资，20年后7分钱的回报。现在省了10元钱，20年后要多花70元钱，教育的投资是世界上回报率最丰厚的。
6.激将法：
家长：我还是决定不了。教师：不要紧（没关系），我看您的确很重视孩子的教育，回家商量商量吧！让他爸爸（妈妈）拿拿主意，您再决定。
7.电话追问法：电话会把人的距离拉近，一个电话，一个问候，家长会感觉你很在乎他，你还记得他（通知他一件好事：专家讲座、育儿沙龙、免费娱乐券等），他会很乐意的，要有吃小亏占大便宜的风度。关键问题是：商量的意见是什么？
8.假定促成法：如果您报了金卡，您的孩子将会获得三期课程、宝宝成长档案、36次娱乐区免费游玩、《全年妈咪宝贝》或《父母必读》、书包一个等等。赶快报名吧！还犹豫什么！
9.特殊日子优惠法：宝宝生日、父母结婚纪念日、“六一”儿童节等等，给予不同的优惠。
10.创意促成法：促成无定法。
沟通效果：
在和家长交流、沟通过程中身体语言占55%、声调38%、文字占7%。身体、手势、视线的接触以及整体的仪态举止都有助于立即产生的印象。因为你的一举一动和脸部表情比你使用的语言成八倍，所以必须认识到他的力量，并加以重视。
使用不同的语调、音高和语速，对于家长式怎样理解你的话是有很大差别的，因为沟通所产生影响有三分之一是来自声音表述。所以必须保证自己的声音为想要沟通的内容增色。
语言在你所施加的影响中所占的比例最小，但必须记住当视觉和声音效果消弱时，剩下的只有传达的信息了。
