6.材料管理客户异议处理_如何处理客户异议

2020-02-28 其他范文下载本文

6.材料管理客户异议处理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“如何处理客户异议”。

促单工作的核心是：消除客户的疑虑，满足客户的需要，让客户真正清晰我们的产品和服务为其带来的价值，最后让客户主动进行购买产品, 根据以往的销售经历，目前材料管理软件在销售促单环节遇到的客户主要有以下几个常见异议，现针对这些促单异议我们给予分析和沟通示例，以帮助大家解决销售过程中遇到的问题。

1、暂时用不上

2、学不会

3、领导不批

4、等新工程开工

第一章暂时用不上

销售思路：分析客户用不上软件的真正原因是什么？改变客户的认知，推进销售进程。暂时用不上软件的原因：

1、价值没有完全认可，性价比低；

2、管理要求没那么细，用不上软件，手工就搞定了。

第一节价值没有完全认可，性价比低

客户说：“这软件，这么贵不值得，我用EXCLE一样可以解决，没有必要花这么多钱购买软件”

原因：

1、没有认识到改善材料管理的业务重要性及自身管理可能的问题

2、对软件的价值不认可；

原因1：没有认识到自己在材料管理的业务重要性及自身管理可能的问题解决方案：

1：关系建立和维护

客户认为自己的材料管理还可以，但还是有改进空间，如果有了软件管理起来还是能帮助他们解决很大的问题，但需求不是很紧急而已，通过业务交流、培训或公司相关活动，让客户看到其他优秀公司的管理模式，产生危机感，同时与客户建立私交，做好客户关系，从而推进销售。

解决方案2：真诚沟通，分析项目管理现状

分析建筑企业信息化的趋势，以及电算化对辅助建筑企业提高管理效率的好处。销售员说辞：现在市场上大部分先进企业都在使用电算化软件，不管是使用广联达的，还是其它软件，建筑从业人员电算化已成为趋势，可以举例子，如：中建二局的xx项目以前不用软件，项目经理想看需用计划的执行情况，让工长汇报，工长就开始统计，统计时间长还不准确，经理认为不就一个数吗，怎么统计的那么慢，数据怎么差那么大，项目总是为报表着急上火，耽误时间，后来用了软件，将各岗位的数据都能关联起来，随时都能看到项目上想要的数据；其实材料软件和我们造价人员使用算量软件一样，使用了算量软件，现在大家的效率提高多快？建议您可以先参加我们的培训班学习一下再考虑购买，看软件是不是能帮助你。原因2：对软件的功能不认可

解决方案：产品价值传递：挖痛，手工如何处理，软件如何处理，直接对比，突出软件高效、简单；

达到目的：1）对产品重新认知；

2）应用广联达产品是未来的趋势；

材料管理产品价值传递；

第二节管理要求没那么细，用不上软件，手工就搞定了

客户说：“我们现在材料管理要求没那么细，现有的人能干就行，他们用不上软件”

原因：

1、现有人员不忙，没必要投入成本；

2、没有意识到降低成本对项目的重要性；

解决方案：越是这种情况越需要应用先进的工具帮助项目将材料管好。第一、企业现实利益

1、企业发展后肯定是要用软件的，你看现在哪个大的企业没有软件，所以迟早都要应用软件，还不如早用软件，给企业早日带来价值；如果我们应用软件后，我们管理更轻松规范了，部门间协作更方便，报表也规范，数据汇总也及时、许多的容易扯皮的事也容易区分责任等，结算更高效，资金运作更流畅了；第二、企业长远利益

2、对企业员工来说,目前没有很忙的事情，可以让大家早日学习软件，应用软件完成一个工程，当有更多工程来的时候，就不会累的要死，也不用找那么多人了，不仅要花钱还不能保证质量，因为人数多了，事杂，标准和思维不统一，难免有些问题。所以现在购买软件时机确实最好，未雨绸缪，临危不惧！

第二章学不会

销售思路：学不会是否真是影响其购买的原因？如果真是担心学不会的原因是什么？改变其认知，推进销售；原因：

1、有其他顾虑和异议；

2、担心自己学不会，用不起来，没信心向领导申请

第一节、有其他顾虑和异议

客户说：“我们项目上的人（相关岗位）年纪大，用不了这种高科技的东西。” 原因：

1、不好意思直接拒绝，用怕用不起来做盾牌

2、其他想法和顾虑没说出来；解决方案：

1、认可客户的顾虑：花1万多买一个软件担心不能应用起来是很正常的，大家刚开始购买算量软件也是有这个担心的。。

2、界定问题：假如真的能应用起来，是否可以购买？是不是还有其他顾虑？如果有其他异议，解决其他异议。

第二节、担心自己学不会，用不起来，没信心向领导申请

使用者：“学会再买吧，先在还没有学会，买了又不会用，领导知道买了不用会用肯定不给买” 解决方案：

1、用服务保障来化解顾虑；

2、教会客户向领导申请；

3、我们去找客户领导沟通，帮助客户说明；

1、用服务保障来化解顾虑；

销售员：“XX工：我们的服务保障体系你也很清晰，多阶段的培训能够保障学会，多途径的服务体系能够保障应用，对吧！所以不用担心了，现在学会软件的人大把是很多，别人都能够学会，你肯定也可以学会呀，我们并不比别人差呀？”

客户：“学会再买也可以呀？” 销售员：“XX工，有这个想法就会有很大的问题，有一些人想学会再买，过了半年一年的到现在都还没有学会。而那些本来不会的，买了软件现在已经用得很好了。这个道理很简单，如果你买了软件的时候，第一、你感觉花了钱，必须用起来，所以你很努力学；第二、你随时都可以打开软件学习，所以你可以很快学会。表面是花了钱买软件，其实花了钱学会了一门先进的技术，这个回报那是改变你生活品质的质变；如果不买软件，我可以预见，再过半年我要你买软件你还是这样对我说，时间重要，赶紧买软件用吧！”

客户：“„” 销售员：“XX工，你领导又很重用你，你申请一下领导肯定答应呀！”

2、帮助客户向领导申请

达到目的：1）建立信心，敢于向老板申请；

2）能够说服老板购买；

第一、个人利益分析，说服他必须向老板申请：

1、你肯定是很想用软件来解决问题，我就不相信你不想用软件来帮助你那么繁杂的事情；

2、目前你是学习软件最佳的时候，别人不太会，就你能先学会，领导的对你的看法肯定不一样，等别人都会用你再学的时候，你就已经是落后的了。

3、你自己担心领导说你不会用，那你肯定用心学，有压力的学习是最快的，所以不要错过这个千载难逢的机会；

第二、教会如何说服老板

1、现在用软件管材料是很有必要的，一大堆单子管理起来总是容易出错，我找别人要数据，他要翻一大堆单子，费半天劲也合不上，还有那么多部门找我要数据，要的格式都不一样，经常需要一个数据不同组合统计多次，效率非常低；

2、我们明明知道劳务使用材料浪费，就是没办法说明清楚，不是没有劳务之间的比较依据，就是没办法说清实际应该需要多少。。

第三、我们去找客户领导沟通，帮助客户说明。决策者：“我们人都不会用，等他们学会了再买吧！”

原因：

1、确实担心预算员学不会；解决方案：

1、探索真实想法，要求给使用者更多的学习时间

2、介绍服务保障，化解顾虑

达到目的：1）能够让使用者快点去学软件

销售员：“XX总：XX工很想掌握软件来提高工作效率，你也很想买软件给他用，现在唯一的问题就是，他需要更对的时间去培训学习，更何况磨刀不误砍柴工；这是这段时期的培训班可以让他来学习软件吧！”

决策者：“让他自行安排吧！” 销售员：“XX工，我帮你申请了这段时间的培训安排，老板允许你这段时间去参加培训，你安排一下工作吧！”

培训过程中不断的灌输购买软件时机已经成熟，建立信心先申请，培训完了就可以直接用软件了！

第三章领导不批

销售思路：是谁说领导不批？不批的原因是什么？解决其认知，推进销售。产生领导不批的原因：

1、根本没有上报申请；

2、已经上报申请，但是老板不知道为什么要买软件，搁在一边；

3、还有其他成交障碍：没有相关预算、倾向竞争对手、没有资金等

第一节根本没有上报申请

使用者：“领导不批”

原因：

使用者有顾虑，没有上报；

解决方案：提高个人价值，增强信心，说服老板；达到目的：坚决申请，要买广联达软件；

内容：强调个人利益、企业利益；申请有百利无一害！

另加电话沟通方式：

销售员：”XX工，你好，上次申请购买软件的事情怎么样了呀？” 客户：“不好意思，领导还没有批呢” 销售员：“你看我方便给了领导打个电话么？就几分钟，肯定占不了他什么时间，我也不会提到是您让我打的，您放心！要是申请下来您不就马上能用上软件了么，也省得我成天起来打电话烦您了，申请不下来的话我也不会再打扰你们领导的，咱们打交道这么长时间，我说话也有分寸这个您放心。”

第二节已经上报申请，搁在一边

使用者：“已经上报申请了，但是一直没有答复” 原因：已经上报申请，但是老板不知道为什么要买软件，搁在一边；

解决方案：正面接触老板，或者其他老板身边的秘书助理，了解近况；达到目的：清晰有没有申请，控制权在我们手上，推进销售

第一、了解采购流程，申报流程进展状况：

要求拜访客户的时候，多注意和文员，助理等老板周边的人物搞好关系，让他能够帮助你推进销售，很简单，一般有礼貌的给这些人卡片，尊敬他们，不适时机的赞扬他们，给他们一颗糖，一支花，一个鸡翅、一支烟或一些公司的小礼物，逐步推进关系，让申请流程变得快捷，把申请报告放到老板最显眼的地方，放到所有申请最上面，当老板疏忽的时候及时提醒他，当老板心情好的时候，递交过去等等，并且涉及到款项支付的时候还是这些人在做事情，他们就像输送水源的管道，通畅就快速，不通畅就麻烦。

很多情况，销售没有发挥他智慧，被前台或者保安挡于公司外面，不要说发挥竞技技能，连入场券都没有！

第二、正面接触老板，告知购买软件的紧急和重要性：销售员：“XX总：不好意思打扰你几分钟，我是广联达公司的XX，想咨询关于购买广联达材料管理软件的事情进展怎么样了？”

决策者：“这个我们再商量一下？（或者其他原因）” 销售员：“大家都觉得这个软件挺好的，都期望有了这个软件把材料好好管管呢，我们的合作也谈了有这么长时间了，我们公司的产品都已经准备好了，就差你签个字了，呵呵！万事俱备只欠东风”

销售员：“XX总，是不是还有什么别的顾虑呢，看我能不能帮你，或者原来有什么问题我没有与你解释清楚的，我再解释一遍；”

决策者：“没有什么了，就是有点忙，忘记了！”（这里可能还有其他异议，价格呀，资金等）

销售员：“是呀，现在做老板不容易，上次XX老板也是这样，忙得一塌糊涂，我找了他三次，每次都因为一个电话，转手就忘记了，最后还是我把申请单找好，他一边听电话一遍把字签了，呵呵，趁现在我打扰你的时间，把申请单找出来签了吧，早点让他们用软件干活，我们忙得吐血，他们倒好借口没有软件，还在玩“QQ斗地主！应该倒过来，让他们忙得吐血，我们在这里玩游戏，我们开公司，反而我们累，真的倒像给他们开公司，我们打工，哈哈！”

签好，搞定！销售员：“非常感谢，明天上午装好产品，拿发票过来，就直接找你签字！剩下就把培训服务做好，你不用担心了！”

第三节还有其他成交障碍

决策者：“考虑考虑，现在还有一些问题” 原因：确实有一些其他原因

针对原因：确实有一些其他原因！

解决方案：探索原因，用共赢的思想，提出我们帮助方案！达到目的：1）建立信任，形成同盟销售员：“XX总：我想你也一定很想使用软件，我催您几次我都不好意思你，我想这个申请一直批不下来，你肯定有难处，今天过过来单独跟你交流，不是催你，我就是看看我还有没有我能够帮助到你的。既然是合作嘛，是双赢的，你就说说吧！现在还有什么我能做的，如果我能做的，我一定尽力做，在阻碍大家应用软件上，我肯定是和大家站在一起的” 决策者：“资金不到位，使用者不会用，价格„.”

销售员，对他提出的这些障碍，进行排序，找到关键因素，看能否退让和支持。这里面的可能性很多，就不一一枚举了！（请大家案例分享的时候总结形成文档）

第四章等新工程

销售思路：是谁说等新工程？等新工程就购买吗？等新工程购买的原因是什么？解决其认知，推进销售。

产生等新工程认知的原因：

1、没有完全认可价值；

2、担心中途使用打乱管理思路；

3、工程已经快收尾；

第一节没有完全认可价值

解决思路：需求挖掘、价值传递（见第一章第一节）

第二节担心中途使用打乱管理思路

担心的原因：

1、客户以为软件的管理思路和客户自身管理方法差异很大；