中央企业团工委文件_中央直属机关团工委

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中央企业团工委文件

中企团发[2007]7号

关于开展“践行服务承诺，青年争当先锋”活动的通知

各中央企业团委：

为响应国资委开展‚优质服务年‛活动的号召，中央企业团工委决定，联合国资委业绩考核局和中国青年报社，在中央企业广大团员青年中广泛开展‚践行服务承诺，青年争当先锋‛活动。现将有关事项通知如下：

一、活动目的优质服务是企业的使命和责任，更是企业生存与发展的根本。在党的十七大即将召开和2008年北京奥运会即将举办之际，深入开展‚优质服务年‛活动，对于促进企业全面提升服务质量和产品质量，展示中央企业积极履行社会责任的良好形象，努力打造中央企业卓越品牌，创造和谐社会环境有着重要的意义。中央企业青年职工约占职工总数的60%，在窗口服务一线，青工占90%以上。充分发挥各级团组织团结凝聚青年的优势，广泛开展有青年特色的活动，进一步调动广大青年积极性，切实提高青年履行承诺的能力，立足岗位、从我做起，在‚优质服务年‛活动中充分发挥生力军和突击队作用，是认真落实企业各项服务承诺的重要一环。

二、活动主题 践行服务承诺，青年争当先锋。

三、组织领导

活动在国资委、国资委党委领导下开展，业绩考核局、团工委具体协调落实。中国青年报社等相关媒体参与做好活动宣传。

四、活动形式和内容

各中央企业团组织，特别是电网、通信、民航、旅游等行业的14家发出倡议的中央企业的团组织，要主动向企业党政领办任务，制定切实可行、讲求实效、重点突出的方案和明确的落实措施，广泛带领团员青年开展各具特色的‚优质服务年‛活动。

组织宣传教育，强化“三个意识”。提高思想认识是开展优质服务的重要前提。要通过举办形势报告、论坛研讨和演讲比赛等多种方式，进一步宣传活动背景和活动要求，统一团员青年的思想，强化‚三个意识‛。一是强化责任意识。要使广大团员青年进一步认识到中央企业是我国国有经济的骨干力量，是推进和谐社会建设的重要力量，有责任、有义务、有能力站在时代的前列，争做优质服务的表率。二是强化发展意识。要使广大团员青年从落实科学发展观，转变经济增长方式，提高发展质量的高度，充分认识改进服务质量既是国家的要求、社会的需要、企业的责任，更是提高企业市场竞争能力、实现企业发展的必然选择，以优质服务提高企业核心竞争力。三是强化服务意识。要使广大团员青年不断强化‚以安全服务落实以人为本、以诚信服务优化市场环境、以精益服务促进社会和谐、以高效服务推动企业发展‛的理念，自觉全面地贯彻到工作实践中。

搞好技能培训，提高三项能力。提高技能、规范服务是青年履行承诺、落实和开展优质服务的基础。一是提高岗位基础操作能力。要通过岗位练兵、技术比武、礼仪培训、外语练习、情景模拟等形式，帮助广大青年熟知承诺内容，明确服务流程，提高服务技能，精通操作业务，增强履行承诺的本领。特别是要通过查找业务风险点和安全隐患等方式，帮助团员青年牢固树立安全意识，提高岗位安全生产的能力。二是提高工作执行能力。要以宣讲规章制度、选树青年典型等方式，帮助团员青年增强依法经营的法制观念，形成规范服务的自律行为，明确岗位责任，改进工作作风，争当服务程序规范化、服务品质标准化、服务方式精益化的模范。三是提高学习能力。要组织团员青年学习借鉴国际同行业的先进服务理念和经验，以团支部或青年QC小组等组织形式，掌握国际服务质量标准，在符合我国国情、企业特点和客户需求的情况下，通过学习对标，努力与国际优质服务标准接轨。

抓好三重监督，做到三项改进。加强监督是保证工作效果、推动工作持续改进的有效手段。一是接受外部监督。要公布行业规范、岗位职责和承诺内容，青年文明号集体要公开专门的监督电话和文明服务承诺，自觉接受客户、政府与社会的监督，在尊重和维护客户的知情权、监督权和批评权等方面有更大的改进。二是完善内部监督机制。团组织要从标准、效率、责任等关键环节和工作流程入手，以明查暗访等多种方式，配合企业有关部门，对现有青年班组特别是青年文明号、青年岗位能手进行检查，在建立内部长效监督机制上有更大的改进。中央企业团工委将配合国资委业绩考核局，组织专门力量，开展访查活动。三是对重点问题的落实进行重点监督。团组织要通过深入细致地了解消费者反映强烈的突出问题，想消费者之所想，急消费者之所急，认真督促，积极协调，推动问题及早解决，在建立健全面向客户服务的快速反应机制和问责制度上有更大的改进。

开展三项创新，提升服务品质。创新是开展优质服务的不竭源泉。各级团组织要把创新作为提升服务品质的根本措施，充分调广大团员青年的积极性，大力推进服务创新。一是开展服务技术创新。要引导青年要率先研究和运用具有较高科技含量的服务项目和服务方式，推进企业不断增强为客户提供现代综合服务的核心竞争力。二是开展服务模式创新。要引导青年坚持换位思考，从客户利益和需求出发，大力拓展特色服务和差异化服务，推出适应经济发展、社会进步、人民生活水平提高需要的服务新品种。三是开展服务流程创新。要引导青年关注服务细节，不断推进服务组织和管理的精细化，服务程序规范化、人性化，服务品质的标准化、优质化，为客户提供放心、顺心、舒心的专业化服务，铸就内涵丰富、特色鲜明、和谐共赢的卓越服务品牌。

实施三项行动，做好集中实践。成规模的青年岗位实践示范活动既是内部综合练兵活动，又是面向社会践行服务承诺的实际行动。团中央将今年5月确定为‚青年月‛，要求全团各级团组织集中开展有影响的活动。各中央企业团委要在5月份集中开展好三项岗位实践行动，形成活动高潮。一是开展好‚优质服务承诺青年宣传日‛行动。要集中1天，广泛宣传企业承诺内容，以及企业的各种优质服务措施。二是开展‚用户回访青年周‛行动。要集中1周，对用户进行回访，听取用户对于服务方式、流程、环境、质量、效率及效果，特别是对于相关新服务的意见和建议，进行汇总分析，并研究提出整改措施。三是开展‚‘号手’优质服务示范月‛行动。要集中1个月，广泛发动青年文明号、青年岗位能手等先进青年集体和个人，立足岗位，集中开展优质服务实践活动，带动更多的青年集体和个人参与活动，在活动中积极争创‚青年文明号‛、争当‚青年岗位能手‛。

五、工作要求

1、高度重视，精心组织。本项活动是中央企业共青团‚与祖国共奋进，与企业同发展‛活动的重要内容，是今年的重点工作之一，是各级团组织和广大团员青年服务大局、展示作为、促进企业发展、提高团组织对企业贡献力的重要载体。各级团组织要积极争取党政领导的重视和支持，将活动纳入到所在企业‚优质服务年‛活动的整体部署中，制定方案，明确责任，认真部署，精心组织。各企业团委应于4月30日前，将活动方案报中央企业团工委。

2、突出重点，扎实推进。对于参加活动的岗位，要以直接面向社会公众的窗口单位为重点。对于参加活动的人群，要以‚青年文明号‛和‚青年岗位能手‛等先进集体和个人为重点。在活动过程中，要以提高素质、岗位实践为重点。要针对服务管理中的薄弱环节，围绕热点、难点问题，明确本企业的工作重点和工作措施。要进一步丰富争当‚青年岗位能手‛和争创‚青年文明号‛活动内容，完善‚号手‛评选表彰机制。要充分发挥团组织在思想发动、组织凝聚和活动带动等方面的优势，体现青年特点；要继承共青团勇开风气之先的优良传统，发扬求真务实的工作作风，做到鼓实劲、办实事、出实招、求实效。

3、加强宣传，营造氛围。各企业团委要运用好团属阵地和企业内部报刊、网站，就企业开展‚优质服务年‛的总体部署、承诺内容、工作落实情况，以及团组织作用发挥情况、工作经验以及各类优秀青年典型的模范事迹，主动做好宣传工作，营造广泛吸引团员青年参与活动的良好氛围。特别是在5月份，要结合‚青年月‛活动的要求，集中开展宣传活动，形成声势。中央企业团工委将协调《中国青年报》，为14家发出倡议的企业团委开辟专版，做整版宣传，积极树立中央企业认真履行服务承诺的良好形象，充分展示中央企业青年的青春风采。各企业团委要积极争取党政领导支持，抓好落实。要加强信息的日常报送工作，及时将活动情况报团工委。

4、强化考核，选树典型。各级团组织要逐级向下，提出工作要求，抓好活动的落实。要加强工作的督导和检查，通过有效形式做好活动情况的统计和考核工作。要注意培养和选树优质服务典型，并做好典型的推荐、表彰工作。要把团组织和青年集体开展活动的情况作为评选‚五四红旗团委‛、‚五四红旗团支部‛和‚青年文明号‛集体的重要依据，把个人在活动中的表现作为评选‚青年岗位能手‛的重要依据。要及时总结活动中的好经验好做法并加以推广。中央企业团工委将以适当方式对活动中涌现出来的青年优质服务先进集体和个人进行表彰。

中央企业团工委 2007年4月9日