实 习 报 告_实习报告本
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实 习 报 告
一． 实习酒店单位介绍：
重庆长都假日酒店是重庆江北地区唯一国际品牌酒店。酒店于2005年12月26日开业，2010年品牌重塑。楼高26层，共有客房总数276间（套），标间面积30平米。为商务客人和旅游休闲的客人提供最为舒适便捷的国际四星级酒店住宿、餐饮及会议服务。包括精致的高级客房及宽敞的套房以及设有专门行政酒廊的行政楼层；快捷的商务中心；多样化的餐厅和酒吧；完善的休闲设施如：游泳池、按摩、健身房等。酒店提供一流的宴会，会议设施和热情友好，专业的服务。精心准备了最具特色的各种中式菜品，餐厅的装饰营造着一种怀旧雅致的用餐气氛，在此你可以尊贵的身份来享受地道的广东粤菜。时尚的味餐厅提供环球美食，亚洲精选及西式特色以满足所有客人不同口味的需求，并在餐厅内设有生鲜食品“现场操作台”。餐厅精致的装饰充满着一种雅致的气氛，让人觉得轻松随意。由 重庆长安工业(集团)有限责任公司投资建设的一家四星级酒店，由英国洲际酒店集团管理。
二.部门及介绍 岗位名称：客房服务员 部门名称：客房部 分部：楼层
直接上级：楼层主管 三．工作内容：
房部服务员的工作主要任务就是打扫房间，包括清理垃圾，撤换床单被套，清洁房部服务员的工作主要任务就是打扫房间，包括清理垃圾，撤换床单被套，清洁客房服务员分早班、中班和晚班，我上的是早班，每天早上七点半点钟起床，到酒店换好工作服后，领取楼层手机和钥匙，然后大家在规定的地点集合开晨会，晨会主要对大家前一天的工作进行回顾，对一些重要事项进行着重分析强调，包括表扬和批评，另外就是对大家进行一些规范礼貌的培训，最后则是分配任务，通知每个人的工作地点和工作量。之后大家就可以上楼层了。大家到自己所在的楼层工作间后，先是把本楼层的房态摘抄下来，然后等待心总机电话通知，以便在合适的时间尽快打扫客房，房态主要分退房和长住客，首先确定好客人是否遗留物品和房间内设施是否丢失和损坏之后，就可以尽快进去打扫。长住客则需要在九点钟之后敲门，若客人不在，可进房尽快打扫，若客人在，则需询问客人是否可以立即打扫，如客人允许，则尽快打扫，如客人不同意，则不必打扫。若不清楚客房内有无客人，则需敲门询问，敲一下门，问一声：“Housekeeping，您好，服务员”，如无回答或者在客人同意后方可进入，进入时需随手挂上清洁牌，之后打开灯或者窗户。
一：若是退房，应按以下步骤进行打扫： 第一 清理客房内垃圾
第二 撤出客人使用过的脏布草，将脏布草和垃圾分清摆放，不可放到一起，然后取出干净布草。
第三 铺床单，将就一次成功，三线布局合适。之后先拿住一头的边角。第四 装好被套，要求迅速完成，并且装的完全，不能留空白。
第五 拿住另一头的边角，整理好被子，摆好枕头和床巾，最后再整理一下。第六 清理卫生间，先用消毒液喷洒于马桶坐垫和内侧，换洗房间内的各种杯子，清洁洗脸池，撤换用过的浴巾 面巾等布草。然后清洗淋浴间，清理完淋浴间再清洁马桶，之后清洁卫生间地面，完成。
第七 抹尘，此时房间内的尘埃已经成落，再清洁时注意移位抹尘和摆放好物品。
第八 吸尘，注意房间内边角的地方要吸到，卫生间毛发较多，吸尘时应该全面留意。
第九 做好客房记录表，房号，房态，时间和进出布草数量都要填写清楚规范。
第十 环视检查，查看房间内物品是否还有需要填补和整理的地方，以防有漏和漏补的情况。确认无误后关门。
二 若是住人房，如果客人要求换床单被套，则与退房打扫顺序和内容一样，（但是每个星期一和星期四是住人房换床单和被套的时间）。如客人无要求，除却换被套外，其他与退房一样打扫。另外注意的是打扫住人房的时候尽量不要动客人的物品（如果动了客人的物品发生损坏的时候，要及时上报主管，写便签告诉客人，还可以赠送水果表示歉意，挽回客人对酒店的不好影响），不可接听客人的电话，如客人中途回房，应该要求客人出示房卡，查看房态表是否对应，然后询问客人是否可以继续打扫。
在每天做完规定的房间后，要及时补充工作车上的一次性物品和布草，以便第二天使用。然后按要求拖电梯间和吸尘过道。最后，大约五点查房间，记录房态表，和秘书对房态，有差异，下楼后报告主管，归还钥匙·手机· 和房态表。结束一天的工作。
到这个酒店短短的几个月，还是发现一点不足，虽然有些制度是非常好的。但是下面实施下来还有有差距的，不按标准来操作，讲就速度。酒店的遗留物返还制度还不完善。当客人退房啦，除了贵重物品，我们捡到遗留物只能等到下班交到秘书处。不能及时的返还客人。如果有完整的返还制度，可以马上打电话给客人，如果客人没有走远，可能及时回来拿都没必要再跑一趟来去物品啦。
四．实习体会
在这接近四个月的实践中，除却每天的劳累以外，我还是有很多实在的收获的：
1.锻炼了我适应环境的能力。刚到酒店的时候，一切都是陌生而繁杂的，因为对所处的岗位和环境了解的很少，可以说除了宏观的以外，具体而细微的东西几乎没什么太大的了解，刚进酒店的时候就我们四个学生是男生，其他的都是一群大妈，年龄普遍在三十岁以上，感觉到很压抑，很陌生，但是这种情绪很快就被大妈们的热情融化了，我感受到这气氛便鼓起勇气面对这全新的环境，努力去适应这一切的不适应，比如对于酒店的每个楼层的功能，每个楼层的不同处和共同处，工作间主要物品的位置，工作车的实用以及各种物品的位置，怎样面对客人，跟客人说话时的注意事项等等我碰到的很多问题，我都回去主动找大妈问清楚，大妈也对我们知无不言，尽量让我们弄清楚各种规定和方式。这也鼓励了我敢于面对不同的客人，同事和上级等。
2.提高了我应对突发事件的能力。有一次做住客房，大妈跟我讲客人出去 了，让我赶快进去打扫，我一想客人没在，就直接刷卡进去了，谁知道刚一打开房门就不对，屋里还有位客人在看电视，看见我把房门打开了，很震惊的问我怎么了，我当时一想，这麻烦了，客人要投诉怎么办啊，我急中生智就说，“不好意思，小姐，刚才您先生让我打扫下客房，我不知道房间里还有人，您看现在方便打扫吗？”幸亏客人也挺好说话的，说了句等一下，我就出去了。后来客人也没有投诉，也给我提了一个醒，有时候不该省的步骤千万不能省，但也让我增长了一些心智，淡定，什么时候一定要淡定，慌张着急是处理不好什么事的。
3.提升了我的服务技能。有时候因为退房的客人特别多，大姐一时忙不过 来，客人看见我便会让我查房，但是我对客房内的一切还不是很熟悉，我肯定搞不清所以然，但叫大妈过来太忙，客人又站在门口急等着让我查，我开始时手足无措，不知道该怎么办，弄得好窘迫，只好跟客人说稍等，我就去叫大妈来帮你查，后来大妈跟我讲让我不用紧张，只要跟客人讲，“稍等一下，您先去前台等候，我马上帮你查”就好了，遇见客人的不同要求，首先要沉着冷静，仔细听清客人的要求，就像跟自己同学聊天时候的心态就可以了。再到后来，遇到客人突然回房，客人的朋友突然到访，客人询问餐厅以及重庆市的状况等等我都知道该怎么面对客人了。
当然，除了这些还让我获得很多，比如良好的人际关系，也交了一些朋友，对客房部有了更加完全细致的了解，理解了客房部的运作和协调，清扫客房的所有顺序和方法也都掌握了，这让我更加的自信和乐观了。实习是短暂的，但是学到的知识是终身有用的，这次实习给我很大的启发，在以后的人身道路上，能够更加坚强。
持中华人民共和国公务护照出国免签的国家(28个)欧洲：塞浦路斯、白俄罗斯、保加利亚、克罗地亚、捷克、匈牙利、立陶宛、波兰(90天)、罗马尼亚、俄罗斯、斯洛文尼亚、斯洛伐克、亚洲：伊朗、约旦、哈萨克斯坦、马尔代夫、缅甸、泰国(一个月)、塞舌尔、苏丹、美洲：阿根廷、玻利维亚、智利、哥伦比亚、牙买加、委内瑞拉、墨西哥(90天)中国护照免签和落地签的国家列表：
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申根协议的国家有：奥地利、比利时、丹麦、芬兰、法国、德国、冰岛、意大利、希腊、卢森堡、荷兰、挪威、葡萄牙、西班牙、瑞典、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、捷克、匈牙利、斯洛伐克、斯洛文尼亚、马耳他和瑞士。另外，下列国家因为与申根邻国没有实际上的边境检查，也可以凭申根签证任意进入：安道尔、梵蒂冈、圣马力诺、摩纳哥。
