创建和谐医患关系_建立和谐医患关系

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优质服务与和谐医患关系

培训受益：

1、让学员了解优质服务的准则、要素、流程和医患沟通的目的；

2、掌握医患沟通的方式和医患纠纷的处理。

培训对象：

直接与患者打交道的医护人员

培训机构：诺达名师

培训讲师：陈杰

培训长度：

1天

培训方式：

讲解主持、角色演练、小组讨论、学员经验分享

培训内容：

第一讲 优质服务

1、重新认识医患关系

2、医院展开竞争的领域

3、现代客户服务准则

4、优质服务的要素

5、制定优质的服务流程

第二讲 医患沟通

1、沟通的目的●交换信息

●交流情感

2、信息的需求

3、情感的需求

4、沟通的方式

●语言

●非语言

●文字

第三讲 医患纠纷的处理

1、医患纠纷的原因

2、客户抱怨/投诉的心态

3、如何减少医患纠纷发生

4、医患间的人际冲突化解