医护人员服务礼仪培训复习题_服务礼仪培训试题

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医护人员服务礼仪培训复习题

一、填空题：

1、沟通3A指的是（接受）对方，（重视)对方和（赞美）对方。

2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为（满意度）服务、（舒适度）服务、（惬意度）服务。

3、同理心的倾听要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座时，上身（端正）挺直，双手（整理裙装）后直身落坐，双膝（并拢），双脚（并拢）或行丁字步，双手（重叠）置于腿上。身体坐在椅子的前（三分之二）

5、递接物品时，（双手）为宜，不方便双手并用时，也要采用（右手），以（左手）通常视为无礼。

6、护士在推物品行走时，上身（端正挺直），双手手心向下固定在物体的两侧，重心放在（手上），尽量减少与地面接触的（声音），步履轻盈，稳重。

二、判断题:

1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。√

2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。×

3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。

4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。

5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。√

6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待

他们伸手后再握手。√

7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。√

8、与陌生人谈话，不能看着对方。×

9、进出电梯时客人应先上后下。×

10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。√

三、简答题

1、何为职业礼仪？

职业礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

2、医护服务礼仪的重要性？

有助于提高医护人员的个人素质；

有助于更好的对服务对象表示尊重；

有助于进一步提高医疗服务水平和服务质量；

有助于塑造并维护医院的整体形象；

有助于使医疗单位创造出更好的经济效益和社会效益。

3、医护人员应具备的职业素养？

医护人员要有精湛的技术。

医护人员要有足够的耐心。

医护人员要有足够的爱心。

医护人员要有足够的细心。

医护人员要有足够的诚心。

4、有效沟通的技巧？

以真诚、尊重的态度与患者进行沟通

交谈过程中使用倾听的技巧

在交谈中不断核实信息

适时地使用沉默

有技巧地提问

恰当地使用态势语。