构建和谐医患关系促进医院健康发展_构建和谐医患关系

构建和谐医患关系促进医院健康发展由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“构建和谐医患关系”。

构建和谐医患关系，促进医院健康发展

郑州大学第五附属医院 程燕

【内容提要】医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。构建和谐的医患关系是促进医院健康发展不可或缺的一个重要内容。和谐医患关系的构建需要政府加快医疗卫生体制改革,建立起覆盖全社会的基本医疗社会保障体系;医疗机构需要加强医德医风建设,提高医疗服务质量,建立完善沟通制度,促进与社会各界关系的和谐、融洽。【关键词】:医患关系;医院健康发展；

医患关系是关系的组成部分，医院的健康发展需要和谐的医患关系。随着市场制度的不断完善,政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益的追求等等诸多因素使得医患关系日趋紧张,医患纠纷明显上升,日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医院这个曾被视为人道圣洁的场所。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，引起了卫生界、界、新闻界的广泛关注。医疗纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。

著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医患者扩展为与之相关的每一种社会关系。传统的医患关系中医者以为患者谋利益为己责，医务工作者享有较高的社会地位，他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的医生。对于目前的医患关系，公众普遍认为已到了比较紧张的程度，构建和谐医患关系是构建和谐社会的一项重大任务。要努力地改善医患关系，真正体现以病人为中心的服务宗旨。

一、医患关系的现状医患关系比较紧张，去年6～7月份中华医院管会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20～30例左右，在北京一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。

全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。

近日，出现的“职业医闹”，出现了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，使本该融洽与相互理解的医患关系，竟然紧张到如此地步，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等单列出来，专门作出规定。

二、“造成医患矛盾的一个重要原因，是医患之间缺乏信任和理解 ”

卫生部部长高强曾说：“ 当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是什么？原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地的替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。这不仅仅是一个沟通的问题，更重要的是一个感情问题，是我们是否坚持医疗服务的宗旨问题。”

“从医务人员一方来讲，我们创办医疗机构的目的是什么？医务人员的职责是什么？我们是否尽到了自己的职责？如果手术前，医生与患者沟通时只是说：“这个手术有危险，出了问题你自己要承担风险，要不就别动手术。”这样的沟通肯定起不到良好的效果。还有的医务人员不信任群众，为防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。这样的医患关系能和谐吗？ ”

“医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通。如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。患者容易产生不满意的地方，一是服务质量，二是医疗费用。如果患者花费许多钱，获得的是低质量的医疗服务，不仅病没治好，反而加重病情，这是群众最不满意的。”

1.卫生资源和医疗保障体制方面的原因。

如果说“看病难、看病贵”是导致医患关系紧张的直接原因,那么产生这“两难”问题的深层次根源主要还是政府对医疗卫生的投入不足和城乡医疗保障体系建设的滞后。一是我国卫生资源总体不足,卫生发展落后于经济发展。统计数据表明,在全世界卫生总花费中,我国只占2% ,而我国的13亿人口,却占全世界人口的22%。至于其他国家,尤其是发达国家,卫生总费用占GDP的比例都比我国高,如英国、日本是8% ,加拿大是10% ,美国近15% ,中国约占5.5%。在我国目前卫生总费用中,大约有56%靠居民自费, 27%靠集体负担,政府投入仅占17% [ 2 ]。卫生资源不足,特别是优质卫生资源严重不足,是长期存在的突出问题。同时,政府一直没有对公立医院建立比较好的补偿机制,对医院多开药、多检查、不合理治疗、分解收费等自我补偿行为无可奈何,无力纠正。

二是医疗卫生资源配置不合理,农村和城市社区缺医少药的状况仍未根本改变。随着经济社会的发展,人民群众生活水平会不断提高,健康意识和健康需求自然而然就会大幅度地增加,可是医疗资源的配置却跟不上经济社会的发展和人民群众健康需求的增加。主要表现在医疗资源的配置不合理———医疗资源过度向大城市、大医院集中,导致大医院人满为患,医护人员超负荷工作久而久之,不仅使供需矛盾更加突出,也导致大医院医疗服务质量的下降。三是医疗保障体系不健全,相当多的群众靠自费就医,高额医疗费和药价使患者不堪重负。医疗保障体系是社会保障体系的重要组成部分,是维护社会稳定的减震器。目前我国已建立了城镇职工医疗保障体系,但覆盖面太小。国有企业职工基本参加了医疗保险,但私营企业、外资企业中的职工,特别是进城务工的农民大多没有参加,城市下岗职工、失业人员、低保人员中,缺乏医疗保障的情况也比较普遍。占人口绝大多数的农民医疗保障存在问题更多,现在很多地方实行“新农合”,但存在着报销难、报销数额少等问题。

2.药品管理和医疗单位收费方面的原因。

国家对药品的生产、经营、销售和管理不够完善,致使药品虚高定价,这是造成看病贵的重要因素。例如,治疗感冒的药费由过去几元钱涨到几百元,危重病人的抢救一般都要花

费几万元钱,这对普通百姓来说是难以承受的。其原因是国家对医疗单位的收费和药品生产、定价、经营、销售的政策不完善。一是药品企业为了提高生产成本,将有些同类药品更换药名后再投入生产,而药品管理、物价审批部门把关不严,致使药品虚高定价。二是销售环节多渠道,有厂家直销、医药公司经销和个体销售,每个环节都提高了药品销售价格。三是厂家虚假宣传药品性能、用途、疗效,诱导患者消费。同时,政府对医疗单位的检查费、治疗费没有及时调整,使药品费用在医疗费中比例加重,导致老百姓看不起病

3.医生及医院方面的原因。

在医患关系中,由于医院和医生事实上掌握着医疗资源并处于医疗信息的优势地位,使得部分医务人员难以摆正自己的位置,对患者常常表现出居

高临下的态度,缺乏必要的服务意识和责任意识,常常为医疗纠纷的发生埋下了隐患。具体表现为:在医疗工作中缺乏严谨、认真的态度;对诊疗过程中可能发生的问题估计不足, 缺乏必要的准备;擅离职守造成诊治延误;医疗文书书写不规范;不尊重患者的知情权,对病人及诊治风险告知不明,一旦病人病情发生突变时,难以取得病人及家属的理解。特别值得重视的是,目前广大医务人员普遍缺乏与患者沟通的艺术,对病人及其家属的知情权的尊重普遍重视不够,使得有时正常的医疗行为也难以取得患者的理解和信任。医生的服务对象是一个个具体的人,即使患同样的疾病,他们的体验、愿望、心理各不相同,受各自文化素质、性格、家庭、生活习惯、经历等的影响,使其对疾病、诊疗等有不同的理解、不同的心理状态,需要医务工作者发挥高超的沟通艺术以取得患者的理解和配合。从一定意义上说,医生是在医学科学指导下的艺术工作者。要“换位思考”,站在病人的角度看问题,把病况的可能变化、治疗效果等婉转地向病人做一些说明,避免造成心理负担。医生这样做并不是为了 保护自己,而是为了发挥病人的主观能动性,取得更好的疗效。只有加强沟通,充分发挥医疗服务的艺术性,才能赢得患者的理解、信任和配合。同时,由于改革不配套、合理的利益分配机制尚不健全等方面的原因,在社会分配中仍存在着许多不合理因素。如当前医疗高风险与患者高期望之间的矛盾,传统价值观与市场化医疗现实之间的矛盾,医务人员的知识劳务价值与知识分子的报酬差距太大,医务人员的积极性因此而受到严重挫伤。同社会上其他行业的人相比,他们既劳力又劳心,风险大,教学和临床的任务重,知识储备要求高,操作技能难度大,但行业报酬低,因而就出现了个别医务人员通过违规途径来提高医院及个人收益的现象,诸如开出没有必要的检查项目、大处方,故意夸大疗效及病情的严重程度,从中收取更 多的费用。还有个别医务人员职业道德失范,收受甚至索要病人及家属的红包,一旦病人及家属对医疗结果不满意就可能造成医疗纠纷。有的医务人员甚至和医药代理商互相勾结,利用药品的暴利搞药品促销,开方提成拿回扣,接受商业贿赂。有些医疗单位为了追求经济效益,违反医疗管理的有关规定,实行科室承包,设立“院中院”,以经济利益为诱饵促使医务人员多收费,甚至利用虚假广告诱导患者消费。

三、构建和谐医患关系的途径

1.加快医疗卫生体制改革,从根本上解决人民群众看病难、看病贵的问题。一是国家应增加对医疗卫生方面的财政支出,调整不合理的医疗服务价格,适当调整诊断费、治疗

费,提高医疗技术人员的劳动价值。一方面,医疗机构应实行按劳分配、奖优罚劣,按效益、贡献、职称、职务适当拉开距离,坚持分配向临床重点科室倾斜,向技术含量高的岗位倾 斜,向贡献大的人员倾斜,应根据不同岗位的责任、技术、风险程度、工作量和社会效益等情况设立岗位工资;另一方面,国家要对公立医院建立起比较好的补偿机制,改变“以药养 医”的传统医疗模式,降低药费在医疗费用中比例。在加大医务工作者创造性劳动报酬的同时,实现医疗服务总体收费水平的下降,切实减轻人民群众的经济负担。二要加快卫生体制改革,创新卫生管理体制,逐步放宽民营资本进入医疗卫生领域的约束条件。引入竞争机制,使医疗服务领域充满生机与活力,从根本上缓解“看病难、看病贵”的问题。三是减少药品销售环节,切断医疗机构与药品营销机构之间的经济利益联系,逐步做到医药分开。通过集中招标规范药品市场,同时鼓励医疗部门和生产厂家直接销售,以降低药品价格,让利患者。四是政府应切实履行监管职能。对药品生产、定价、经营、销售活动进行调控,严格药品生产审批制度,提高药品质量,合理药品定价;对医疗行为主体资格、执业行为和医疗质量进行监管;对乱检查、违规收费、开单提成、接受商业贿赂的医疗单位和医务人员,按情节轻重给予党纪、政纪处分,情节严重的移交司法机关。同时,对法人和直接领导进行责任追究;此外还应该加强有关服务信息的披露,促使医疗机构广泛接受社会监督,更好地维护公民的健康权益。

2.建立覆盖全社会的基本医疗社会保障体系。我国目前只面向部分人的选择性医疗保障不仅违背了公平性,而且成本很高。要尽快建立和完善社会基本医疗保险制度,建立覆盖全社会的基本医疗社会保障体系,最终实现人人都能享有基本的医疗保健服务。

3.尝试建立医疗责任保险制度,利用市场机制维护患者和医务人员双方的合法权益。医疗服务具有很高的风险性

和不确定性,通过运用市场机制建立医疗责任保险制度具有十分重要的意义。实施医疗责任保险,一方面有利于医疗单位分散风险,减轻医疗单位可能承担的高昂医疗赔偿费用负 担,也避免了医患双方直接接触,减少了发生冲突的可能性,使得医院和医生可以全身心地投入到医疗工作中去;另一方面也有利于患者及时、全面地获得赔偿,不至于因为长期等待而导致生活质量的下降。

4.建立完善沟通制度,促进与社会各界关系的和谐、融洽。绝大多数医患矛盾产生的主要原因是医患双方沟通不够,因此在构建和谐医患关系的进程中,必须加强医患双方的沟通。医院要通过建立和完善医患沟通制度和投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,并及时改进;医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法、打消患者的顾虑使医患关系更加趋于平等与民主,把医患不和谐的因素解决在萌芽状态。一旦医患纠纷发生,要及时与新闻媒介和有关部门及社会各界积极沟通,正确通报事实真相,及时反馈处理信息,避免舆论的消极导向与新闻炒作。目前,大多数医疗机构面对负面报道时往往采取不理不睬的方式对待,这样社会只能得到来自患者的声音,就更容易形成有明显倾向性的舆论导向。所以医疗机构的沉默不仅不能保护自己,反而会印证媒体和公众印象中的不良猜测,对自身造成更大的损害。因此,医疗机构要积极主动地与媒体联系沟通,用阐明事实、讲清道理的方式争得主动;同时,也可以借助于媒体进行相关的医疗科普知识宣传,让公众解疾病的复杂性以及医疗技术的现状和局限,从而争得社会更多的理解和支持。其次,要建立起有效的医疗纠纷鉴定仲裁机构。患者在医疗关系中总处于弱者地位,一旦发生纠纷,很难通过正常的渠道解决问题。即使部分患者家属与医院对簿公堂,也往往因为证据不足而难以得到满意的结果。因此,要尽早建立起公平有效的医疗纠纷仲裁机构,让第三方仲裁,避开当事双方,确保医疗事故得到公正合理便捷的解决。患者维权有路,自然就不会再发生到医院闹事的现象。

5.加强医德医风建设,提高医疗服务质量。医德医风是每一位医务工作者思想、文化、素质、业务技术水平和医院医疗文化的综合反映[ 5 ]。加强对医生的职业道德教育,培养 其尊重病人、爱岗敬业的品质,是减少医疗过失和医疗纠纷、构建和谐医患关系的基础。必须认识到,病人不仅是疾病的载体,更是一个有个性、有情感的人。医务人员要坚持以人为本,注重人文关怀———重视人应胜于重视疾病,不要以疾病为中心,而应以病人为中心。因此,在医疗服务中,医务人员必须从“整体人”生活质量的角度全面考虑其生理、心理、社会需求并加以解决,以个性化、人格化的服务调动病人的主动性,使之积极参与健康维护和疾病控制过程,通过医患的密切合作来提高医疗效果。不仅如此,医务人员还应该努力学习,刻苦钻研,提高医疗技术水平。随着社会的不断发展,人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高。再加上人类疾病的不断发展变化,这就要求医务人员不但要有好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术。要运用现代医学的新知识、新技术,同人类的各种疾病作斗争,用精湛的医术解除患者的病痛。

医疗单位、医务人员只有牢固树立全心全意为患者服务的宗旨,做到因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费,才能以精湛的技术、优质的服务赢得医疗市场,增加经济效益,才能真正构建起和谐的医患关系。

构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为促进医院健康发展、为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

【参 考 文 献】

[ 1 ]赵达军,龚志成.论构建和谐的医患关系[ J ].湖湘论坛,2007,(5).[ 2 ]卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告[M ].北京:中国协和医科大学出版社, 2004.[ 3 ]陈占平.构建和谐医患关系[ J ].政工研究动态, 2007,(6).[ 4 ]房红英.构建和谐医患关系是确保医疗机构治安稳定的基本途径[ J ].中国人民公安大学学报(社会科学版),2007,(2).[ 5 ]柏理力.构建和谐医患关系加强医德医风建设[ J ].卫生行政管理, 2007,(4).【作者简介】

程燕，郑州大学第五附属医院血管外科主管护师.电话：***

电子邮箱：396187591@qq.com

通讯地址：河南省郑州大学第五附属医院血管外科