长安服务满意度提升措施_服务满意度提升方案
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服务满意度提升整改措施（3季度）
满意度整改措施：
一.营业时间。
营业时间不可调，尽量同用户解释，提出时间过晚可以预约。责任人：李军涛
二.休息区整洁：得分太低，原因：①前台人员懒散，卫生一般只在早上打扫一遍，不随时保持②饮水机处有时漏水使地面不干净③前台工作桌面文件摆放乱，给人一眼就是乱。措施：①找出相关责任人，安排好卫生值日表。
责任人：吴
②将站长室饮水机跟休息室兑换
责任人：刘
③每日清理旧件，前台账单等规范摆放
责任人：吴
曹
三.服务态度主动，热情
现象：1.接待未做到主动，热情，没有倒水
2.个别维修工不规范，维修中使用户不满意，DCIC回访以回访出此现象。
3.三包结算员平时太过严肃，DCIC回访已有用户提出。
措施：1.李军涛与刘丽娜注意接车态度，一定注意微笑服务，前台每日找出服务人员，责任人：李。
2.加大DCIC对维修工服务中的满意度回访，加大处罚力度。责任人：郭宁，四.维修保养质量的满意度：
现象：1.品质控制检查表没有得到最好的利用。
2.维修保养中疑难故障个别维修工解决不了但不知道求助别人，容易闭门造车，让用户感到技术人一般，DCIC有此现象
措施：1.各组长必须认真负责的填写品质控制检查表，特别是有客户在场的情况下。
2.现在车间人员工作量不大，疑难故障指定老师处理，（刘）。
责任人：李
。目标：90分
五.完成维修保养所花的时间满意程度
现象1.个别人员在维修中没有紧迫感，不管是领料还是维修，作业慢慢腾腾，个别人员走保一个车往往要一个小时，没有时间观念，特别是在忙的时候还故意如此，其心态不正，有意见提出解决。
2.接待员接待时没有向客户说明大约时间
措施：1.针对每个维修工计入考核，制定每日工作量表。
责任人：
目标：90分
六.交车时的车辆整洁
现象：1.维修中不爱护用户车辆，像上次任国勇试车将用户脚垫弄脏用户不满，注意使用四件套。
2.维修完毕后的免费洗车
措施：1.使用四件套，特别是看上去干净或需要上车维修的车辆一定要全部使用，责任人：李。
2.通知用户可以免费洗车是否洗车（一定是有维修费或三包费用的）
责任人：李
目标：95分
七.有工作人员送你离站
现象：1.前台结账完毕后，有时不说再见或欢迎再来。
2.接待员没事一定要站在前台接待桌前迎客送客，要求用户从来站到离站必须全程陪同。
措施：1.前台以后要注意礼貌用语的运用
责任人：曹
2.接待员应是服务站最忙的人员，加大对接待人员的共总职责培养，责任人：李军涛，刘丽娜 八.维修保养后三天内回访
现象：一月份回访没有完成，二月份十六日以前的没回访
措施：DCIC的作用是维护用户，监督服务流程中一些不协调，不规范作用，对维修服务中出现的问题，找出原因，拿出办法，来提高整个服务满意度的提升，使用户感到4S店与路边店的区别，执行力整改措施
一.进站后是否有人立即接待
现象：1.有时前台找不到人
2.当做别的工作时来车不接
措施：1.不管是上厕所还是吃饭必须有个人在前台接待。
责任人：李
2.接待时本职工作就是接待，当时在做表或做什么所以没接车，那不是理由，要求在接车中不要走，而用小跑，让用户感到服务专员热情，特别要提醒重视的是刘
目标：100分
二.工作人员统一着装、现象：个别人员洗工作服时没有工作服穿
措施：.马上要发放工作服
责任人：刘
目标：100分 三.端茶倒水
现象：以前要求后5分钟热度，过后就不做了
措施：前台找出值日生轮流倒水
责任人：吴
目标：70分 四.四件套安装
现象：个别车辆在忙时漏装
措施：如维修工发现漏装时自己装上
目标：100分
五.故障诊断，项目确认，签字确认
现象：接待时没有做初步诊断
措施：每车大约估时估价，初步诊断必须
责任人：李
目标：100分
六.开始维修前告诉你预计费用
现象：1.个别维修工在项目变更时没通知用户大体费用
2.没有在接待时告诉用户大约价格
措施：1.维修前必须确认是否三包，如不三包通知用户多少费用
2.接待时估价
责任人：李
目标：80分 七.一次修复
现象：1.个别人员返修比较多
2.质检不合格，如学徒出现问题老师有直接责任
措施：1.对个别维修工提出批评
2.重新划分工作组
责任人：刘新平
目标：90分
八.提醒你正确使用，避免同样故障发生，交费前验车
现象：1.维修工修完车后，用户不知道修好了吗？
2.服务专员没有验车
措施：服务专员应及时通知车辆修复情况，维修工修完车后需将派工单交给李军涛或刘丽娜，由他们通知用户结算，并一一核对维修项目。
责任人：李军涛
目标：90分
九.工作人员让你知道收费内容
现象：1.解释不清楚
措施：1.必要时要求李军涛与你一起来解释费用情况。
责任人：曹 君
长安汽车
刘新平
2017年7月28日
