商场售后疑难解答_商场售后服务
商场售后疑难解答由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“商场售后服务”。
商场售后疑难解答
一、有关退、换货或退款问题：
1、在保修期内，如遇到商品质量差，且维修无效，客户不肯换货，要求退货的，应如何处理？
在保修期内，如确实是商品质量差，已无法维修，此种情况商场可以退货。
2、如果沙发真皮颜色有些差异，但问题不严重，而客户坚持换货的，应如何处理？
如果顾客还没有使用，发现沙发有色差，商场可以为其更换；若已经使用过，因已无法作为新家私销售，商场原则上不更换，因为沙发真皮颜色存在轻微的差异属于正常现象。
3、如客户的商品是订做，而来货的做工（或质量）明显差于现场的，客户要求换货，是否可以换？
订做的家私是特别生产不是批量生产，同现场的会有少许差异，但不会有很大出入；属正常现象，若确实存在明显差异，商场可以退货、换货；若不是，则不予更换。
4、对于售后的退换货，该用什么标准去作衡量决定？
A：影响使用功能的，如：导轨、衣柜趟门存在严重质量问题，而无法修复的，沙发内部有声音、塌陷等：
B：严重影响商品外观的，如：商品表面贴纸严重划花、爆裂、变形等。
5、对于顾客要求换货，但该厂已经不与商场合作，怎么办？ 同9。
6、当顾客需要换货（不属质量问题）是否“一定”要先让顾客把货拉回，才可以办手续？ 不属质量问题的原因有：一为顾客所购商品太大、进不了家门；二是顾客选择性错误。商场可以把货拉回，车费由顾客自己承担，若是折装家私，商场还可酌情收取安装费、商品折旧费等，原则上，要先让顾客把货拉回，商场才可以办手续换货，但具体情况由商场经理酌情决定。
7、当遇到傲慢，没有耐性，而又挑剔的顾客，但商品又的确存在质量问题时，顾客坚决退货，是否运输费用由商场付，他的宗旨是认为商品存在质量，我绝对有权无偿退回，此问题如何处理为妥？如何能挽回商场损失又令顾客满意？
若商品的确存在严重质量问题，而无法维修，顾客又坚决要求退货，拉回的运输费应由商场负担。
8、换货时是否“一定”要换价钱相等或高于该价钱的货物？当少于该价钱时“一定”不得退回？
商场可以将差价退回给顾客，商场应根据实际情况灵活处理。
9、对于商场以前销售的商品，现顾客因产品质量问题，要求上门维修，但商场与该厂暂未合作或厂址不明，此类售后服务该怎样处理？
商场应找生产类似产品的厂家帮忙维修，若需维修费用，先由商场负担，商场再从生产厂家的质量保证金中抵扣，若该厂在商场无质量保证金，则维修费用由商场承担。
10、有关9000厂或1106厂等进口商品之售后维修及无法维修要求换货之商品怎么办？ 进口家私品质一般都比较好，很少出现质量问题，若有，一般是运输或安装不当为多。商场经理应查明原因，若属运输过程损耗或安装不当所造成的，要做好顾客的解释工作，给予换货；商场对责任人进行扣罚。对于9000厂或1106厂的产品，商场应上报业务总部或1106厂的代理商，及时同供货方取得联系，要求补件及更换，以挽回商场损失。
11、因商品出现质量问题，在给顾客上门办理换货手续时，顾客强行扣押商品不退应怎样处理？
商场员工应向顾客讲明商场可以换货，但顾客不能扣押商品，这不合情理，也不合法。商场经理也应及时同顾客做好解释工作，若得不到解决，商场应上报区域，由区域协助解决。
12、顾客购买家具回家摆好后说不喜欢，要求退货怎么办？
若无质量问题，顾客也使用过一段时间，一般不退货，若其只使用1-2天时间，商场可灵活考虑换货，顾客负责运费，适当收取商品折旧费。
13、商品售后一段时间，顾客提出刁难性质的问题要求更换另一种商品，请问是否可更换？ 在商品保用期内；若不属于产品质量问题，原则上不予更换，商场可以帮其维修。
14、实木家具出现自然破裂，春茶木表面掉皮、发霉、破裂；皮沙发变色、发霉；床垫变形、有异味且下陷属厂家质量问题吗，能否退换？
家具出现以上现象属厂家质量问题，如果难以维修，在保用期内商场可考虑换货。
15、顾客沙发坐下去有响声而要求换货，该如何处理？
沙发内部有响场，属厂家产品质量问题，如果难以维修，在保用期内商场可考虑换货。
16、顾客购买实木沙发，有两张在三个月及十个月裂开，顾客再不愿换货，要求退货，怎么办？
实木沙发爆裂，属质量问题。若多次发生此类问题，商场可以退货。
17、顾客购买沙发两个月，致电给商场说，沙发有5CM长的伤痕，要求换货，怎么办？ 商场商品在进货、出货时都经过专门工作人员的验收，并且出货时顾客也都验过货，一般情况下不会出现5CM长的伤痕，有可能是顾客方面的人为原因，商场一般不退不换。
18、顾客购买妆台一张，自己搬运回家，一小时后返回商场，称抽斗有质量问题，说不但要换货，还要商场赔偿往返车费，经鉴定抽斗是顾客人为损坏，怎么办？
商品在出货时，商品表面已经验收过，若出现问题，商场不应负责；若出现在运输途中的商品损坏，因运输过程不由商场负责，所以商场不负担维修费，往返车费应由顾客自己负担，商场应同顾客解释清楚。
二、保用期前后的售后
1、客户所购买的家具已超过一年保用期，家具某些零配件有人为或自然损坏，要求购买某些零配件，是无偿配给抑或卖给客户？
因已过一年保用期，商场可收取零配件的工本费。
2、如客户对所购买的家具质量不甚满意，要求换货，而使用期又接近一年应如何处理？ 原则上，顾客所购家私经使用后，厂家已无法翻新，一般不予换货，虽然近一年，但商场只负责维修，若属质量问题确实无法维修，才可考虑更换。现其因家具质量不甚满意而提出换货，商场应根据具体情况同顾客解释清楚。
3、如购货单上已注明“处理商品、不退不换”的商品是否在“保用期”内上门维修？ 注明“处理商品，不退不换”的商品，多少有点损坏或有少许质量问题，一般无保修期。若其商品内部出现问题，如沙发内部的弹簧或海棉出现质量问题，商场可以维修，适当收取上门维修费和材料费；若商品表面出现少许破损，如表面贴纸破损等，则无法进行维修。
4、超过保用期的商品因出现质量问题，商场派人上门维修后，顾客不但不付维修费，仍要求换货怎么处理？
家私保用期为一年，若超过保用期后商品出现质量问题，商场可灵活掌握是否收取顾客的维修费用。若顾客坚持要求换货，商场要做好对顾客的解释工作。
5、当顾客购买的商品在保用期内出现质量问题，而该商品的厂家已退出集团，此项售后该如何处理？ 同9。
6、是否“一定”要顾客购货单才可以处理售后？（即使知道此顾客的确在我商场购此商品）有顾客出货单或发票才可以证明顾客的商品确实是在我商场购买，商场才有义务负责售后。因为现在家私流通很快，同一款式的家私在很多商场均可买到，为避免商场售后麻烦，所以才需出货单或发票为证，若有营业员或其它证据能够证实顾客所购商品确实系我商场所售，商场可帮助顾客解决售后服务问题。
7、当顾客购三个月的沙发出现多个地方磨损或退货，而厂家前往察看后认为除了再喷油外无其它办法，但声称再喷油不久即会同样退色，顾客不满意，不接受，认为是皮质劣，要求更完满的解决方法，如何处理？
上述沙发属皮质问题，因顾客所购沙发未过一年保用期，商场应为之更换。
8、一酒吧柜，员工已为顾客上门安装好，维修单已签“好”字，但第二天顾客致电商场，强调是安装螺丝过紧，致使在移动时爆裂，并大骂商场不负责任，遇到此问题如何处理？ 可能是顾客未经认真检查，也可能是安装过紧，但安装是合格的，主要原因是顾客自己使用不当造成爆裂，商场做好顾客的解释工作，根据情况可适当更换，收取成本维修费。若厂家不收商场维修费，商场可考虑免收顾客维修费用。
9、当以广告价出售的沙发（378元/4件套），一单位半年后严重下陷，顾客要求维修，但本商场及区域各商场已无此货物，而厂家在深圳，如要厂家为此跑一趟，厂家不愿意，此问题如何处理为妥？
商场可以找其它厂帮忙维修，若需维修费用，则从该厂的货款中抵扣。
10、顾客所购商品保修期将到，因人为损坏商品并强行要求更换其它商品，如不予更换顾客就以投诉及大吵大闹来达其目的，应怎样处理？
商品在保用期内被人为损坏，只能给予维修。商场要细心同顾客解释不能换货的理由。维修费用的收取与否商场可灵活掌握。
11、顾客所购商品已过保修期很长时间，仍要求上门安装或拆装，此应如何派工？ 为满足顾客要求商场可以派人上门安装或拆装，但要顾客负担安装费用和来回车费。
12、在梗装套间，经常发生大床或床板规格不一及床边变形现象，怎么办？
一般情况下，厂家的大床和床板是配套好的，可能进货放入仓库时，由于大床和床板各放一边，在出货时有可能拿错；也有可能是厂家自身配套不好，所以会出现不配套的现象。床边变形则属质量问题，商场要同厂家联系处理好这问题，若厂家解决不了，商场可停进此厂，并报告公司处理。
三、顾客方面的问题：
1、因遗失购货单，顾客拿发票来要求换其它商品或维修，应如何处理？ 出货单或发票都可以作为售后服务的凭证。２、顾客自称：该商品在本商场购买，既无票又没有购货单要求退换货，这种情况如何处理？ 同二（６）
３、顾客无理取闹售后工作，但他是上帝应如何处理？ 大部分顾客都是讲道理的，所以对个别情况商场要尽力做好解释工作，希望能得到顾客理解。４、当货物已到顾客家，开包发现货物损坏，损坏原因是顾客搬动时搞坏，应如何处理？ 若确实是顾客搬动时损坏，则由其自己负责，我商场可帮其维修，维修费用由顾客自己承担。５、顾客在购买商品后，商场送货上门，顾客以商品与家中环境不配等诸多原因而要求退货并拒付来往车费，责任如何归属及解决？
上述情况属顾客选择性错误，按道理来往车费应由顾客负责，并要收取商品损耗费，商场可根据具体情况，由经理妥善处理。
６、顾客人为损坏商品或使用不当，却埋怨商品质量问题，要求换货应该如何处理？
商场应同顾客解释清楚商品人为损坏或使用不当，商场不负责换货，可以帮其维修，收适当维修费。２、顾客购买某厂沙发，未过保用期，出现海棉下凹，需重新换入新海棉，但该厂家已退场，维修费该谁付？ 同９ ３、顾客购买的家具已过保用期，有质量问题，不肯自己拉回商场要求商场免费维修及车费。原则上，保修期后的维修费及车费由顾客自己负责，若情况特殊，商场可灵活处理。４、顾客购买家具出现螺丝松，抽斗轨道不顺畅，要求派人维修，但路途较远，该如何处理？ 可同顾客约时间顺路上门维修，若路途较远，派出人员安装费用高，我们可以邮寄配件给客户，然后请顾客在当地找一些会安装的人士帮忙解决。若遇有技术性问题，可通过电话助其解决。５、售出的商品，在保用期出现质量问题，又不能维修，而且此商品仅此一件，该如何处理？ 若厂家无法维修，上述情况退回商品则只能是废品，给商场造成损失，商场应同厂家、顾客三方协商，达成一致意见，使厂家减价，商场让利，使顾客满意接受，同时也避免了商场损失。
６、便宜的商品有没有保修期？
便宜的商品有保修期，但注明“处理商品，不退不换”的商品则没有保修期是。
７、在正常使用沙粒包发生爆裂的情况下，问及其材料，内部结构和如何正确使用，该如何答？
沙粒包的内部材料：泡沫粒子（聚苯粒子）；外部材料：珍珠格（ＰＶＣ），沙粒包是一处随意性很强的休闲型沙发，同皮沙发一样，不能在太阳下爆晒；需经常用碧丽珠擦洗；若沙发爆裂属车缝原因，商场可退、换货，若是顾客人为造成，可用封口胶贴上两层，即可同以前一样正常使用。
８、羊毛毡掉白色小毛，是否属质量问题？ 不属质量问题。
９、有些顾客在购买设计不合理的家具使用过程中，发生损坏现象，在不付任何费用的情况下要求更换新货，应如何处理？
我们商场经销的家私设计均合理，只是消费者的选择、使用需要不同，如果是使用过程中人为造成的损坏，顾客应负责维修费；若家私属质量性问题并无法维修的，商场可以考虑更换，但由顾客负责车费。
10、顾客要求商场增加一份售后服务书面保证，该如何解释？
商场售后服务的凭证是出货单，若个别顾客需要，商场经理可以灵活掌握。
四、管理问题类：
1、如商场搬运工在搬运过程中，有人为损坏，顾客隔了一段时间发现，投诉商场不负责任，而售后又无法查出直接负责人，应如何处理？
如果确定是搬运过程中损坏，商场首先要为顾客进行维修或更换，然后商场要查出责任人；若查不出，商场经理应根据实际情况做出处理。
2、商品出货时完好，但在运输过程中商品有损坏，客户要求部分换货，是否换？如果换，费用应如何收取？
商品出货时完好，但在运输过程中商品发生损坏，如果是汽车运输的司机或搬运安装工造成的，由司机或搬运安装工负责；如果是顾客责任的，顾客要负责维修费；若是铁路运输，我商场已代顾客买了保险，运输途中的损坏由保险公司负责。
3、十月份报纸所作广告太多与本商场的商品不符，经常没货或标错商品所属商场码，造成顾客误会，售后方面亦无法解释，给商场声誉造成极坏影响，也给售后工作带来很大的压力。广告部、商场、区域业务三方要紧密联系，互相协调、配合，如果是以上部门人员工作不负责造成的、区域、公司要追究当事人的责任，若出现上述广告商品与商场商品不符的情况，商场售后服务要灵活处理。若商场无法解决，上报给区域处理。
4、拆装商品玻璃烂了，该属谁的责任？
在出货时，有玻璃的商品均要拆开来检查，若有玻璃烂了，查明责任人，谁搞坏的谁负责。如搬运工碰坏、安装工装烂、出货时损坏等。
五、提供服务类：
1客户曾在我商场购买商品，再次搬家时，要求商场能派安装工上门安装，是否提供此项服务：有偿抑或无偿？若有偿，收费如何？ 由商场经理灵活掌握。
2、顾客是其它县、市来购买家具的，需上门安装，期间费用该如何处理？
商场根据实际情况来处理，若顾客购货量大，商场有钱赚，可考虑免其运费及安装费；若购货量小，商场可同顾客协商，运费及安装费由顾客支付，具体由商场经理、业务决定。
六、有关省外顾客的售后：
对托运到外省的家具有质量问题或来电称包装里少配件，该如何处理？
梗装家具一般不办理托运，但如顾客要求，商场要顾客在装车时一定要验收。运输过程中的损坏由保险公司负责；红木家具如要手动销售到省外，商场在销售时要同顾客解释清楚，红木属于贵重木材，因天气的变化，在使用的第一年会出现热胀冷缩，红木家具会有一些正常的收缩，这是正常现象。在使用二年后就稳定正常了。商场要将红木家具热胀冷缩是属于正常现象而不属质量问题这一点写在托运委托书上，以免出现不必要的纠纷。至于拆装家私，商场可考虑更换或补配件。
长途顾客所购家具经证实有质量问题或出错货，顾客坚持商场出车费为其更换时，如何处理？ 应由商场负责为顾客更换或补齐配件。对于出错货，商场应查明责任人，由其负责损失。
七、其它问题
如何在处理售后过程中，做到既令顾客满意，又不令商场、厂家受损失，有何要领？ A：主要由商场做好说服工作/ B：多了解商品的质量、性能及一般的生产流程；
C：抓好商场的储运等部门的管理工作，减少自身带来的售后问题。
商场在处理售后问题时，以尽量避免给商场带来损失而又能使顾客满意而归为指导方针，在顾客提出的要求商场难以接受时，商场应及时同厂家协商，最终使三方能够满意，减少商场、厂家损失。
已经清货的商品，出现质量问题，无法修理、更换，该如何处理？
商场要查看该厂家有无往来货款，若有，则同厂方、顾客共同协商，优惠让利给顾客，令其不退货；若顾客坚持要退，则商场扣厂家货款，若查实该厂已无往来货款在商场，商品已无法维修，无法说服顾客，顾客可将商品退回商场，商场找相关厂家帮助维修，报公司审批后，按市场价格销售。
3、真皮沙发车缝出现断裂，无工具修补，该如何处理？
同厂家协商退换货，若该厂已无业务往来，则商场找其它厂商协助维修。
4、如顾客订做的商品，来货颜色、手工与现场不一样，顾客要求重订，但厂家已经没有此种皮，应如何处理？
A：商场做好顾客的说服工作，并与厂方协商让利销售，使生意成交； B：说顾客改订其他商品。
业务总部解答
广州区域人事部汇总 一九九八年三月五日
