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事件概念及目标

事件管理(Incident Management)是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。

事件管理的目标是要在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务级别。事件管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

事件升级

升级分为职能性升级和结构性升级。两者的区别如下：

职能性升级(Functional escalation，又称为水平升级、技术升级)：职能性升级意味着需要具有更多时间、专业技能或访问权限(技术授权)的人员来参与事件的解决。这种升级可能会超越部门界限而且可能会包括外部支持者。

结构性升级(Hierarchical escalation，又称为垂直升级、管理升级)：结构性升级意味着当经授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。

事件管理经理对事件管理流程负有全部责任，他的目标是要为满足一个事件的职能性升级的需要做好预备工作，以避免结构性升级的发生。

影响度和紧急度矩阵图

影响度、紧急度、优先级（基于紧急度和影响度来决定）

对某个影响不大且容易解决的故障，可先于一个影响较大且需要大量精力解决的故障。

优先级=紧急度×影响度 事件流程

问题相关概念

发生事件则启动事件管理流程对其进行处理；当服务恢复正常，受影响用户恢复工作时，就停止对该事件的处理活动。但是这样做意味着导致事件发生的根源并不一定都解决了，因而事件还有可能再次发生。问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。

问题(problem)、已知错误(known error)和变更请求(RFC，Request For Change)三个概念的定义及它们之间的相互关系。

在ITIL中，“已知错误”这个词也可用于表示某一事件的状态。而在本章中，“已知错误”只用于表示问题，即：一个已知错误是指当成功地对一个问题进行诊断并且已找到了一个应

急措施之后，这个问题所处的状态。

问题管理目标

问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议；而主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。

问题与事件的关系

事件管理通过提供应急措施和对事件的临时修复来支持事件管理的工作，但不负责解决事件。事件管理的目标是采取任何可能的方法，包括一个应急措施来快速地解决事件；而问题管理则注重确定并消除引起事件和问题的深层原因。在创建事件记录的同时也要创建问题记录。因此，对一些仍处于待解决状态的事件来说，对相关问题的调查可解决这些事件。

配置管理与资产管理的区别

资产管理是对购买价格超过一定限额的资产进行监控的一套会计核算流程，它记录了购买价格、折旧、所属业务单元和所处位置等信息。一套有效的资产管理系统应该可以为建立配置管理系统提供基础。

配置管理超越了资产管理，它保留了有关配置项的技术信息、配置项相互关系的详细信息以及配置项的标准化和授权状况等方面的信息。配置管理还监控对当前信息的反馈，如IT组件的状态、位置以及对其实施了的变更。配置管理的目标

配置管理致力于通过维护IT基础设施和IT服务的逻辑模式来协助管理IT服务的经济价值(客户需求、质量和成本的结合)，并将与此相关的信息提供给其他业务流程。它通过识别、监测、控制和提供有关配置项及其版本方面的信息来实现其目标。

配置管理的目标具体包括：

● 维护与IT组件以及运用这些组件提供的IT服务有关的记录并确保这些记录的可靠性；

● 提供准确的信息和文档以支持其他服务管理流程。

配置项的关系

配置项之间的关系(如图6-4所示)对于诊断错误和预测服务的可用性是非常有用的。这些关系可表现为多种形式，如：

● 物理关系

构成(Forms part of)：这是配置项之间的父/子关系，如某个软盘驱动器构成了某台PC机的一部分，某个软件模块构成了某个程序的一部分。

连接(Is connected to)：如某台PC机被连接到局域网(LAN)的某个节点上。

需要(Is needed for)：如运行应用系统需要硬件。● 逻辑关系

拷贝(Is a copy of)：如一个标准模块、基线或程序的拷贝。

相关(Relates to)：一个程序、手册、文档、一份SLA或一个客户区域。

被使用(Is used by)：如提供一项服务需要用到某个配置项，或某个程序模块被许多程序调用。

配置状态分类

下列是一些可能用到的状态分类。

● 新配置项：

• 开发中/订购中

• 已测试

• 已验收

● 现有配置项：

• 已收到

• 针对该配置项提出了变更请求，要求提供新的版本

• 变更已被批准并已纳入变更计划，需要提供新的配置项和文档(文档也属于配置项)

• 维护中

• 宕机状态

● 已归档配置项：

• 已停止使用

• 已删除

• 已移除

• 被盗 • 已出售或租期已满

• 待捐献、出售或销毁

• 已毁坏

● 所有配置项： • 库存

• 定单已到货，或变更版本已经可用了 • 测试中

• 已发布，等待安装 • 激活(正在被使用)• 备用

配置项控制

为了确保实际的情形符合经过批准的配置管理数据库(CMDB)中记录的信息，配置管理还需要对下列情形进行监控：

● 添加配置项；

● 改变配置项状态，如“正常”或“宕机”(对可用性管理有用)； ● 改变配置项其所有者；

● 改变配置项与其他配置项的关系； ● 移除配置项；

● 配置项与某项服务、文档或其他配置项产生了其他关系； ● 续签或修改配置项；

● 审计后对配置项信息进行更新。

只要存在流程方面的问题，配置管理就有责任确保它们会得到解决。

配置管理报告和绩效指标

配置管理流程的管理报告可能包括下列信息： ● 有关流程质量的信息； ● 在审计中发现的记录与实际情形不符的次数； ● 发现未经批准的配置的次数；

● 出现已记录的配置不能被找到情形的次数；

● 审计中发现的有关配置项属性详细程度方面的差异； ● 处理信息记录请求所需的时间；

● 超过给定事件或变更次数的配置项的列表； ● 有关IT基础设施的结构和组成的统计信息； ● 有关IT基础设施发展情况及其他方面的信息；

● 有关改进措施的总结、报告和建议，例如，针对由于业务、技术、市场价格和其他相关变化所导致的配置管理追踪记录的配置项的范围和详细程度的变更所提出建议；

● 有关实施流程所耗费的人力成本的清单。

服务级别管理

服务级别管理包括对下列文档的设计、协商和维护： ● 服务级别协议(SLA，Service Level Agreements)● 运营级别协议(OLA，Operational Level Agreements)● 支持合同(UC，Underpinning Contracts)● 服务质量计划(Service Quality Plans)在服务级别管理中，我们使用下列关于客户和提供者的定义：

● 客户是一个组织的代表，它被授权代表组织与服务提供者就获取IT服务签订协议。因此，它不同于IT服务的最终用户。

● 服务提供者是一个组织的代表，它被授权代表组织就IT服务的供应与客户签订协议。

服务级别需求(SLR，Service Level Requirements)包括客户需求的详细定义，它可被用来开发、修改和启动服务。服务级别需求可作为设计一项服务及其相关SLA的一个蓝本，也可被用于评估设计。

服务说明书(Spec Sheets)描述了功能(与客户约定的，因而是以客户为中心的)和技术(在IT部门内实施的，因而是以IT为中心的)之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求(外部说明书)转化成为提供服务所需的技术细节(内部说明书)。说明书还描述了SLA与任一UC和任一OLA之间的联系。说明书是监控内部和外部说明书之间一致性的重要工具。

服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT部门能够提供给客户的相关服务级别作出概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。

服务级别协议(SLA)是由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准。SLA通常有一个层级结构，例如，一般服务如网络和服务台服务是针对整个组织进行定义并由高层管理人员批准的。而更具体的、与业务活动相关的服务则是在组织内更低的层次上定义的，如业务单元管理者、预算控制人或客户代表。

服务改进方案(SIP，Service Improvement Programme)通常作为一个项目来实施，它定义了与改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。

服务质量计划(SQP，Service Quality Plan)是一个重要的文档，由于它包含了所有用于管理IT部门的管理信息。服务质量计划定义服务管理流程和运营管理的流程参数。SLA是关于我们应该提供什么服务的，而SQP则是关于我们应该怎样提供这些服务的。

运营级别协议(OLA)是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。支持合同(UC)是与外部提供商就某项服务的供应所签订的合同，如故障检修工作站或租用一条通信线路。