物业管理_物业管理介绍
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海顿公馆·关于物业管理内容的建议
前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。
1、项目设计方案的建议；
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；
3、参与单项工程的甲乙方交接验收；
4、参与整体工程的甲乙方交接验收；
5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；
6、接受业主入住前的相关咨询；
7、供业主入住前的上门服务。
（二）、业主入住管理
1、办理业主入住及接房的相关手续；
2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
（三）、后续物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：
（1）、清洁卫生管理；
（2）、绿化日常维护管理；
（3）、治安管理；
（5）、水电管理；
（6）、排污设施管理；
（7）、道路维修管理；
（8）、房屋共用部位的日常养护维修；
（9）、物业档案资料管理；
（10）、车辆停放及交通秩序管理；
（12）、代收代交水电气费；
（13）、根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务
（1）、家居设施维修
包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。
（2）、家居清洁服务
包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
（3）、家居杀虫服务
包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
（4）、家政服务
包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。
（5）、租赁服务
包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。
（二）、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
（1）、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
（2）、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
（1）、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。
（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
5、电梯
（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。
（2）、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
（1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。
（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
（3）、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
（4）、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，（5）、无长时间停水事故。
7、空调系统
（1）、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。
8、市政公用设施管理
（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。
（3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
（1）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
（2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
11、治安管理
（1）、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。
（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。
五、管理处人员素质要求及培训计划
根据以上要求，管理处工作人员的素质要求相对较高，这不仅是高档物业的要求，更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展，一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才，另一方面公司自己根据需要组织相关培训。为此公司制定出以下《岗位入职条件》（见附件一）和《培训计划》（见附件二）。
1、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，共用部位是指房屋主题承重结构部位（包括：基础、承重结构、楼板、柱、梁、屋顶、外墙面、楼梯间、走廊通道、电梯厅、门厅等）。
2、共用设施、设备的维护、养护与管理，包括：共用的上下水管道、落水管、共用烟道、共用照明、天线、配电间、水泵房、楼内消防设施设备、区内监控设备、电梯及智能化系统等。
3、市政公用设施和附属建筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、喷水池等。
4、公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
5、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点及其他运动休闲设施。
6、公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集与清运。
7、交通与车辆停放秩序的管理。
8、维持公共秩序、包括安全监控、巡视、门岗执勤、外来人员管理等。
9、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
10、组织开展社区文化娱乐活动。
11、负责向业主和物业使用人收取其他相关费用：其中车位费依据苏州市物价局最新发布的《关于规范市区住宅小区汽车停车收费行为的通知》收取。
12、业主和物业使用人房屋自用部位自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，管理公司应接收委托并合理收费。
13、对业主和物业使用人违反管理公约的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、起诉等措施。
一、综合管理服务标准与收费标准 级别:一级
每平方米建筑面积月最高收费标准（元）:0.09 1.管理处设置: 小区内不设置管理处，管理人员每日巡查小区一次以上，发现问题及时处理。2.管理人员要求:
（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证。（2）管理人员挂牌上岗。
3.服务时间:周一至周日在指定地点进行业务接待。
4.日常管理与服务:（1）服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。
（2）24小时受理业主或使用人报修。急修二小时内到现场处理，一般修理三天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在七天内答复处理。
（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。（7）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的30%。
（9）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。（10）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
级别:二级
每平方米建筑面积月最高收费标准（元）:0.14 1.管理处设置:小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话。2.管理人员要求：
（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗。3.服务时间:周一至周五在小区管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待。4.日常管理与服务：
（1）服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。
（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。
（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。
（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（11）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（12）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
级别:三级
每平方米建筑面积月最高收费标准（元）:0.20 1.管理处设置
（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。
（3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）。
2.管理人员要求
（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有三年以上物业管理工作经历。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。
3.服务时间：周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务。4.日常管理与服务
（1）服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。
（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。
（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（6）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等。
（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。（10）建立管理处内部管理制度和考核制度。
（11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
（12）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。（13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
备注：
1、小区内设置管理处的，若建筑面积小于2万平方米，综合管理服务费增加5%。
2、每一级的服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求（一级除外）。
第四、第五、第六类（略）
“英式管家”的服务内容
一、根据业主不同的服务需求，拟采取以下三种分类服务：
1、钻石级――“一对一”的管家式服务。
2、铂金级――“一对多”酒店式服务。
3、黄金级――“一对多”的物业管理服务。
二、钻石级服务内容如下：
◆商务助理类：
◇
接待服务：提供访客接待、引导服务；
◇
预定服务：提供预定餐厅、酒店、会议场地、运动场地、票务、翻译等服务；
◇
文件处理：提供商务文件打印、复印、装订服务、收发传真；
◇
代办服务：提供代办申请电话线路、宽带网络、订书报杂志、订奶、订鲜花、订蛋糕、办理邮件（快递、包裹、物品）的邮递和接收；
◇
代收代缴：提供代收代缴水、电、燃气、电信、有线等费用。
◆家政服务类：
◇
家居清洁：提供室内的清洁、保洁、皮鞋擦拭、废弃物处理；
◇
植物管理：室内花草养护、景观管理、节日花草布置；
◇
就餐打理：菜肴制作、上餐服务、厨房清理；
◇
服装洗涤：定期专业清洗衣物；
◇
宠物管理：喂养、清洁、治疗等日常打理，配种；
◇
用品购置：购置家庭日常用品；
◇
维修服务：水、电及电气设备的日常维修；
◆咨询服务类：
◇
提供装修、装饰的咨询及顾问服务；
◇
提供家具、家居的顾问及咨询服务；
◇
提供家电用品使用的咨询及代购服务；
◇
提供全国演出、文娱活动的资讯咨询服务；
◇
提供全国旅游、餐饮资讯的咨询服务；
◇
提供法律、医疗、保险咨询服务；
◇
提供购物、时尚、化妆、运动健身顾问及咨询服务；
◇
提供资讯简报、剪报、视讯收录；
◇
提供动态资讯（汇率、股市、期货、财政、税务）收集等。
◆家居安全服务：
◇
家居安全：家居安全设施的管理、儿童老人的外出陪护； ◇
医疗护理：日常体检、联系家庭医生、家庭药箱、医疗急救知识；
◇
电气检查：检测家居电气安全；
◇
环境检测：定期室内污染检测；
◇
突发事件处理：具备疾病突发事件的处理能力，提供及时医疗援助（或招援）。
◆教育类服务：
◇
家教服务：儿童家教聘请（课业、艺术、运动）；
◇
其他教育：专业技能、文凭课程、礼仪、驾驶等；
◇
家政培训：管理培训佣工等。
◆其他类别服务：
◇
搬家服务：打包、监督、摆设、搬运等；
◇
特别服务：提供物品储存服务，行李、衣物、自行车、书等物品存储；
◇
车辆服务：每日私车清洗、代为加油；
◇
租务管理：提供房屋的租赁的代理、签约；提供交房、收租、维护、检查等一系列的服务，方便投资型客户。
三、铂金级服务内容如下：
1、商务类：
A、访客引导服务；
B、商务活动安排（包括订票、订座、订酒店），商务秘书（拟稿、打印、电话联系）；
C、代缴各类费用（水费、电费、天然气费、电话费、网络使用费等）。
2、家政类：
A、全天卫生保洁（费用另计）；
B、室内花草养护及美化；
C、就餐打理（购物【物料费另计】、制作、上餐服务、清除保洁）；
D、服装洗涤（干洗另计费）、皮鞋擦拭。
3、医疗护理类：
A、日常体检；
B、联系上门护理；
C、具备疾病突发事件的处理能力，提供及时医疗援助（或招援）。
4、维修类：
A、灯具、线路、配电线路、水路的维护；
B、大型家电、空调的日常养护。
四、黄金级服务内容如下：
1、商务类：
A、访客引导服务；
B、商务活动安排（包括订票、订座、订酒店），商务秘书（拟稿、打印、电话联系）；
C、代缴各类费用（水费、电费、天然气费、电话费、网络使用费等）。
2、家政类：
A、全天卫生保洁（费用另计）；
B、室内花草养护及美化；
C、就餐打理（购物【物料费另计】、制作、上餐服务、清除保洁）；
D、服装洗涤（干洗另计费）、皮鞋擦拭；
E、每日私车清洗、加油（油费另计）。
3、医疗护理类：（进行收费）
A、日常体检；
B、联系上门护理；
C、具备疾病突发事件的处理能力，提供及时医疗援助（或招援）。
4、维修类：（进行收费）
A、灯具、线路、配电线路、水路的维护；
B、大型家电、空调的日常养护。
物业服务水平体现了一个楼盘的软实力，是楼盘交付后实力、品质的延续性体现。海顿公馆系宁波中心城区中最高端的住宅物业，所以我们对物管公司的考察，也建议以“高标准，英式管家精神、酒店式物业服务内容”为主要构架。
一般而言，物管公司接管楼盘的过程中，服务内容包括：
一、前期物业管理服务内容
项目相关物业内容、公共设施设计方案的建议； 施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 参与项目工程的整体交接验收；
执行物业的接管验收及问题的整改、督促； 接受业主入住前的相关咨询； 供业主入住前的上门服务。办理业主入住及接房的相关手续；
对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
二、交付后期物业管理服务内容
1、物管服务人员、场所要求
小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有多年以上物业管理工作经历。
管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。 小区内设置管理处，物管办公场所整洁有序。并配置一般的办公用品。
2、公共性服务要求
清洁卫生、治安、水电管理； 绿化日常维护管理； 排污设施管理； 道路维修管理；
房屋共用部位的日常养护维修； 物业档案资料管理； 车辆停放及交通秩序管理； 代收代交水电气费；
根据需要增设的其他服务项目。
3、特约性服务
特约性服务值得是物管公司在提供常规的物业服务之外，接受业主的委托邀订后，提供的人性化物管服务。（服务过程中发生费用，单独收费）
家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。
家居清洁服
包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
家政服务
包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。
租赁服务
包括：物业出租、业主搬迁、物业转让、市场调查、物业估价等。
资讯类服务
包括：提供装修、装饰、家具家居的咨询及顾问服务；提供文娱活动的资讯咨询服务；提供全国旅游、餐饮资讯的咨询服务；提供法律、医疗、保险咨询服务等。
家居安全类服务
包括：家居安全设施的管理、儿童老人的外出陪护；日常体检、联系家庭医生、家庭药箱、医疗急救知识；定期的家居电气安全检测和室内污染检测等。
其他服务
包括：家教服务，如儿童家教聘请；对业主雇佣的保姆、服务工进行管理培训；提供物品储存服务，行李、衣物、自行车、书等物品存储；预定服务，如提供餐厅、酒店、会议场地、运动场地、票务等预定服务；代办代缴服务：提供水、电、燃气、电信、有线等的代办代缴服务。
三、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
房屋完好率达到90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电、消防系统
保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。
订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
4、电梯、空调
电梯轿厢、井道保持清洁。
出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。
5、给排水系统
定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。
设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，无长时间停水事故。
6、市政公用设施管理
公共配套服务设施完好，不随意改变用途。公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
7、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
8、环境卫生管理
实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
9、治安管理
实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。无重大火灾、刑事和交通事故。
10、财务公开及业主关系
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。
建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。
可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的30%。
