客户抱怨与投诉处理实务考试答案_客户抱怨与投诉处理
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考试得分
单选题
正确
1.客户进一步发生更多投诉，是来源于
1.2.3.4.A 客户的要求越来越高B 市场上的资源有限竞争对手太多C 产品质量不高D 以上都不正确正确
2.客户不满意，最重要的关键是
1.2.3.4.A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距B 客服部门不负责C 企业客户服务意识不强D 客户过于偏激正确
3.大客户关系发展的五个阶段是
1.2.A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段
4.孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段 D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段正确
4.人际关系的体系五个部分是
1.2.3.4.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同正确
5.给客户的拜访资料要注意
1.2.3.4.A 不需要把资料全部给到客户B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D 以上都正确正确
6.下面属于“人体树提问模型”内容的是
1.2.A whoB what
4.D 以上选项都对正确
7.漏斗式提问法的注意事项包括
1.2.3.4.A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权B 不能一味地问问题C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性D 以上答案都包括正确
8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。
1.2.A 是B 否正确
9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。
1.2.A 是B 否正确
10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。
1.2.A 是B 否正确
11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。
1.2.A 是B 否正确
12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。
1.2.A 是B 否正确
13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。
1.2.A 是B 否
正确
14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。
1.2.A 是B 否正确
15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
1.2.A 是B 否
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