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一则大堂及理财经理联动营销理财客户的案例分享

一、案例经过

5月中旬，一对老年夫妇来到工行南安支行，要求办理转账业务，要将他们在南安工行卡内的100万转到其他银行购买理财，大堂经理了解情况后，引导客户到贵宾区，通过详谈了解到客户觉得其他行理财利率较高，大堂经理通过给客户介绍工行理财产品的多样性及安全性，客户表示愿意进一步了解工行产品，这时，本在休假中的理财经理也已赶到网点，理财经理将客户带进理财经理室，结合我行产品手册，向客户介绍我行产品，同时第一时间为客户办好风险评估，评估后，客户表示不会使用工行的手机银行，理财经理教客户使用手机银行时发现，因客户操作不当，导致客户手机版本更新，当即带客户去手机专营店处理手机的问题，手机处理好后，客户表示其他行手机银行需到其他银行进行解绑绑定才能正常使用，理财经理当即带客户到建行及农商行解决该情况，问题解决后，客户对我行服务非常满意，当天购买了我行理财产品40万，并表示，好的服务比好的产品有说服力。业务办理后，理财经理发现客户未开车到网点，需要搭乘公交车回家，便提出送客户回家，并利用送客户回家途中，进一步与客户沟通，了解更多客户情况，进一步增强客户信任感。

二、案件分析

本案例说明服务源于真诚，细节决定成败，工行人职业素养非常高，遇事能本着为客户负责的态度，优先处理客户问题，以真诚服务留下客户。

三、案例启示

(一)面对大额转出客户应首先了解客户需求，多方面挽留。(二)保持职业素养。在客户有所质疑时，以工行人的职业素养，让客户信任工行。(三)通过为客户解决实际问题，与客户建立长期良好关系。在解决一个个问题过程中，客户的信任感和依赖感会逐渐提升，最终成为我行的忠实客户。

南安支行营业部

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一则识别客户成功营销E分期案例分享

一、案例经过

近日，一位客户到我网点咨询业务。该客户最近收到我行95588推送的短信，短信内容上推荐客户可办理额度为9万元的信用卡。客户想要咨询办理信用卡的相关手续，大堂经理遂将客户推介给理财经理。理财经理在于客户的交谈过程中，发现客户近期有大额资金消费的需求，并时间紧迫。了解到客户的需求后，理财经理遂主动为客户介绍我行的最新分期业务E分期。理财经理利用自己对该业务的专业性及对比他行我行该产品的优势后，得到了客户的认可。在了解到客户原先并未持有我行的信用卡，为了让客户尽快办理E分期，解决客户的资金需求问题，理财经理带客户到智能终端机上办理虚拟E分期信用卡，并主动将客户申请资料发送给上级行银行卡中心，要求优先制卡。理财经理实时跟踪制卡情况，在制卡成功后，第一时间联系客户到我网点办理E分期业务，并成功实时放款，解决了客户资金问题。

二、案件分析

理财经理通过与客户的交谈，能挖掘了解客户的需求，为客户主动推荐适合客户的产品，以及能够充分了解我行E分期业务并主动为客户缩短办理该业务的时间，是成功营销该笔E分期的关键。

三、案例启示

(一)养成良好的服务习惯。服务不仅仅是满足客户表面的需求，更要善做工作的有心人，找准客户的需求点，急客户之所急，用心地为客户提供有效的增值服务。

(二)善于挖掘客户的潜力，很多时候客户并不是客户不需要我行的产品，而是营销人员没有找到客户的需求点。要主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性的问题，从而挖掘客户的潜在需求。

(三)专业知识是保证优质服务的前提。客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户快速的解决问题。

（四）E分期业务是我行近期推出的信用卡分期付款全新产品。该业务面向全量客户群体，在我行有无信用卡均可办理，可以将个人信用额度100%分期到专用借机卡，分期额度比例远远大于市场上各类账单分期，小芬分期，现金分期的额度。而且分期期限长，可以分期期限一般最长为36期，优质客户客达96期。对比他行的同类产品，手续费更是低廉，目前一年仅要4.2%，而且能做到实时放款。我行的E分期不仅能解决客户的资金需求，也更是我行增存创收的利器。利用好E分期，能让我行在争创中收及增存稳存上事半功倍。

南安支行营业部

林馨