导诊护士培训资料(一)_导诊护士礼仪培训考试

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导诊护士培训资料

（一）一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，遵守医院的规章制度，这也是每个志愿做人做事的基本出发点，只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排。（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习资料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？

其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的，医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，盈利就必须具有专业精，素质高的员工，把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业的要求；

其二：不收取任何费用的培训，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何也是你们工作资本；

其三：通过培训合格后才能上班，这也你才是一位合格的员工；

其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你自身的价值，在为医院多做贡献的同时，自己也得到相应的报酬；

（2）公私分明：例如：不私自用医院的电话聊天、包庇袒护同时犯得错误等。（3）廉洁正气：不怕得罪人、不贪污、不浪费医院一分钱等。（4）理解别人：克制自己，充分发挥自己，充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受、总结教训、改进缺点等；做到“有则改之，无则加勉”。（2）对代表杨：谦虚礼让、找出不足、变成动力、力争更好，充分发挥自己主观动性。

四、咨询业务

以材料为主，回答病人突出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式，每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话要和气、要有耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、由著名专家、详细地址、乘车路线等，总之是让病人通过我们的电话来就诊（所以说我们要有技巧的说话），而不是通过电话告诉其用什么药、需要做什么治疗、方法及多少钱等，那样的话病人很可能就不会来就诊了。

五、导诊业务

（1）礼貌接待；每位患者来就诊时，我们医护人员都要一视同仁、热情、礼貌的去接待，充分贯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

（2）做好登记：在门诊导医台，做好导医登记表的记录，登记当天就诊患者姓名，这些患者是否在我院检测病源，是否取药都给予进行登记。

（3）给患者安排就医方法：两个以上医生坐诊时，可根据“谁接诊的患者取率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属原则。

（4）分配原则：一个医生就诊同样也要在导医台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊；病人如拿着化验单在等候就诊，导诊护士则根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂似（5）

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（9）地全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，这样会影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。

包装医生：在病人等待就诊时，可适当的向病人介绍医生的诊疗水平，包装医生、塑造医生形象，这样做客增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“你是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心她、工作很负责任），你来的真是时候，今天刚好是***主任坐诊、***主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和你一样，在其它地方吃了好多药、花了好多钱，都没有治好，她到我们医院，***主任接诊后不到一个月的时间，就给他治愈了，等下我安排让她给你诊断；（说这般话要看是一个什么样的病人，对于看起来老实、是在的病人就可以这样说去包装医生；如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。

例如二：因病人多，等待就诊的病人显得有些急躁的时候，可以给病人倒杯水稳住病人的情绪，用语病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“你今天来的真是时候，我院专家对你这种病的诊疗有很深的研究和造诣，***主治医生经常去北京、上海等几家大医院会诊，进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到的专家“。

取药钱交待：其一，开过处方的病人，尽可能的由导诊护士从医生手中接过处方单、初诊病人来说方便、省事一些，又让病人对我们医院更加信任对我们更加信任对我们的无法也很满意！

其二，开过处方的病人，要带到划价、收费、药房详细地点，如病人犹豫不定时或者有的病人说今天钱带不够时，您要以很诚恳的态度告诉病人，那我带您到主任那里看有什么办法让您先治疗上，不然您今天白来了，或耽误了治疗，防止病人流失，但还不能让病人感到你有什么企图。做到不让病人怀疑的地步。取药后交待：每个病人取了药，要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医属药，记住服药的方法、注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗可能会前功尽弃，你最好告诉我你的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与你联系。”如果是输液的病人，要帮他拿药，并带他到输液室，与观察室护士交接，如果是人流病人，要交代要在哪里等待或者在哪里治疗等详细的事情。处理纠纷：如有患者在院疗间感觉自己恢复情况不是很理想的复诊病人，导诊人员尽可能的把复诊病患者与初诊患者分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

谨防医托：有病人应主动去问是否就诊，看什么病，有没有挂号等；如有可疑病人防止与其他病人交流防止医托或同行打探消息。（注意观察）。

六、配合医生：

协助医生：做好咨询、导诊工作的同时，要密切配合好医生的工作；如，有些医患沟通不了的（口音、说话方面）在医生无法解决的时候，应主动给病人讲解；有些医患纠纷，在医生无法解决的时候，应主动劝阻病人必要及时把病人领到主观医疗的主任室，交由接待室主任处理。做到观察环境要细心、头脑要灵活，主动找问题、不要等人家叫你才知道问题存在。

导医工作制度

1.2.3.4.5.6.7.8.遵守工作时间制度，不迟到、不早退、不脱岗、不蹿岗。服装整洁、干净、举止端庄、微笑的面容、礼貌的用语。熟悉本院就诊情况和各科室的工作性能，正确引导患者就诊。热情、主动帮助患者划价、收费、取药等。

患者前往科室就诊时，主动向患者介绍主任医师。

免费向患者提供水杯、水、做卫生知识教育宣传资料等。正确记录每日报表的初诊、复诊患者。服从领导工作安排。