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登封市行政服务中心开展行政服务标准化

创建工作经验介绍

登封市行政服务中心自2004年运行以来，在历届市委、市政府的高度重视和正确领导下，紧紧围绕“减少审批环节，提高办事效率，优化发展环境，源头防治腐败”的总体目标，抓业务进驻，建市乡村三级便民服务网络，建网上审批系统、电子监察系统，推行投资项目全程代办服务制、行政审批首席代表制、“一把手”现场办公制度等，为全市经济社会又好又快发展营造了良好的政务环境，得到了全市上下的一致好评，受到上级有关领导的充分肯定。先后荣获全国政务公开示范点、全国巾帼文明岗等多项荣誉，共有10个窗口荣获河南省“优质服务窗口”荣誉称号。2010年6月29日，我市作为唯一一个县级市在全国深化政务公开会议上介绍经验。

目前，中心日均接待办事群众达3000多人次，是郑州地区规模大、规格高、功能齐全、进驻彻底的政务超市，已经成为登封市委、市政府改革开放的前沿，优质服务的窗口，廉洁高效的示范区，经济增长的助推力，不仅是登封市，而且是郑州市、河南省的亮点之一。

一、开展ISO9001国际服务质量管理体系认证的起因 创新服务理念，建设让人民群众满意的服务型政府，一

直是登封市委市政府努力的方向。经过两届中心班子和全体工作人员的辛勤努力，我市的行政服务工作取得了长足的发展，获得了众多的荣誉。在此基础上，市长郑福林又对我们提出了“确保我市的行政服务在全郑州市流程最优、收费最低、满意度最高”的工作要求。如何实现市委市政府提出的工作目标，如何使我们的服务更加规范、可持续，工作流程更加科学、高效，就成为我们最关心的话题。

从2010年初开始，经市主要领导提议，中心班子多次酝酿、讨论，决定通过中国检验认证集团河南有限公司引进ISO9001--2008国际服务质量管理体系标准。主要目的是想通过ISO国际服务质量管理体系认证，构建以服务群众为核心的管理文化，制定符合国际质量管理标准的管理文件，建立可持续发展的管理机制，把现代的、先进的质量管理理念应用到我们的行政服务实际工作中。

在多方学习、调研的基础上，中心班子报请市委市政府批准，决定把2011年做为推进行政服务标准化年，迅即展开ISO9001--2008国际服务质量管理体系标准化认证工作。

二、具体工作

开展ISO9001--2008国际服务质量管理体系认证，主要经历了以下五个阶段的工作：

1、组织筹备。2011年初成立领导组，中心主任任组长，副主任宣有新为ISO9001服务质量标准化管理体系管理者代

表，负责具体工作，并抽调各科室精干力量专门设立办公室，从人力、物力、财力上都给予全力支持，同时要求各科室、窗口积极配合，力争更好、更快达到认证标准。

2、编写文件。2011年6月，在中国检验认证集团河南有限公司王建军教授的指导帮助下，我们对照国家级ISO9001服务质量管理体系认证标准，对中心原有的管理制度、业务流程等文件进行了系统分析，找差距、寻不足，在此基础上形成新的质量管理文件，分别是登封市行政服务中心《服务质量管理手册》、《服务质量程序文件》、《员工手册》、《职责和岗位任职要求》，4本文件共计240页约10万字。

3、培训学习。新的质量管理文件完成后，我们邀请ISO质量管理体系中国检验认证集团专家教授，实地考察中心运行情况，对中心全体工作人员，包括后勤部门的保安、保洁等人员，先后进行13场次的分类培训，参训人员达五百多人次。使中心上下统一了思想认识，提高了业务水平和个人素质，为构建服务质量标准化体系打下了坚实基础。

4、运行检验。今年7月，中心开始正式步入程序运行检验阶段。这个阶段，中国检验认证集团河南有限公司的王建军教授吃住在中心，随时给予指导、讲解。根据新的质量管理文件体系要求，我们结合中心的实际情况，对所有业务和事项流程逐项进行了对照检验。对不符合新标准的，要求立即整改，直到符合新标准为至。

5、审核认证。经过三个月的运行检验，10月上旬，中国检验认证集团河南有限公司邢卫国主任带领认证审核小组到中心进行ISO9001服务质量管理体系现场审核。通过细致查看中心的环境设施及工作运行情况，认真审核中心的标准化建设及各种相关记录，审核小组当场表示登封市行政服务中心经过考核，各项工作都符合国家标准，同意授予登封市行政服务中心ISO9001-2008质量管理体系国家级认证。这在河南省县市一级行政系统尚属首家。

三、开展ISO9001国际服务质量管理体系认证的效果 通过ISO9001国际服务质量管理体系认证后，登封市行政服务中心依法履行法定职责，很好的解决了管理标准化、规范化、集约化和人本化的问题，取得了一定的效果，总结起来有以下三点：

一是规范制度、科学管理，建立了适合中心工作实际的整套质量管理体系，健全和完善了各项规章制度，初步实现了从人管人、人管工作，向标准管人、标准管工作的转变；

二是明确职责、优化流程，对包括后勤岗位在内的各项工作，都明确了岗位设臵、岗位职责、人员要求、工作标准和工作目标，优化了工作流程、考核办法和奖惩标准，基本实现了由经验型管理向制度型管理的转变；

三是提升素质、打造名牌，通过创建ISO国际服务质量管理体系标准，使中心全体工作人员的业务水平和个人素质

都得到了提升，中心的整体服务水平和群众满意度得到不断提高，确保我市能够实现“行政服务在全郑州市流程最优、收费最低、满意度最高”的工作目标。

总之，登封市行政服务中心实施ISO国际质量管理体系认证，开展行政服务标准化创建工作，是我市提升行政服务质量和管理水平的又一次创新，也是由传统管理模式向现代化管理模式转变中的标志性举措，使我市的行政服务水平又上了一个新台阶，必将给我们的行政服务改革发展带来深远的影响。

最后，由于通过认证后的运行检验时间较短，以上几点经验总结的还很不到位，有待于进一步的检验、总结和提高。我们的工作也有很多不到家的地方，敬请各位领导批评指正。