淘宝卖家客户流失和客户维护问题_淘宝客户流失的原因
淘宝卖家客户流失和客户维护问题由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“淘宝客户流失的原因”。
淘常识
淘宝卖家们辛辛苦苦有了新客户，但他们的忠诚度谁能保证？掌柜们好想说句：客户，别走！客户，别走啊！你收了我吧！随着获取新客户的成本越来越高，淘宝卖家们开始普遍重视回头客营销。而回头客营销中，如何最小化客户流失率就变得越发重要了。
如何定义客户流失
客户流失率有很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率，是一个每天都在变动的概念。
客户流失怎么算，我们在这里总结一个经验公式给卖家朋友们共享（不适合超长周期的消费品，比如家电、床垫、大家具等）：
图1计算客户平均消费周期的流程。用上图流程求出的正态分布的数学期望值，就是我们的平均购买周期，它大概具备如下的特征：
图2最近一次购买间隔-客户流失概率图，其中流失指1年未回来购买。因此，我们可以把客户按照如下划分（下图中60天左右为一个消费周期），并针对不同的组进行不同的流失挽回策略。
图三沿着客户的生命周期，根据消费频次和最后一次购买做客户细分
流失的理由
我们通过对10家以上大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检：
1.客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）； 2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；
3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；
4.价格因素（20%以上买家）；
5.其他原因（消费习惯的迁移等5%）。
如何降低流失率？根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略：
一、针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施
1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面、客服、包裹、社区等）上强化这一点；
2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺；
3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺；
3.采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等；
二、针对客户满意度下降的问题，采取如下措施
1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑R（最后一次购买）、F（购买频次）和M（购买金额）三个部分；
2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系；
三、针对客户选择多的问题，采用如下措施：
1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感；
2.把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合；
3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户；
四、对于价格问题，采用如下策略
1.把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对全类目、全网客户特点设计；利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品；边缘商品是销量不好，且关联度、老客户黏性都很差的商品；潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要注意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵；
2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动（店铺、类目、淘宝），并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群；尤其是只购买过一次的人群；
3.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失；
4.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户；
（一）【选择比努力重要】半年前我们说，除运气外，高效率和勤奋就是最佳的武器。现在我们只想说，选择比努力更重要。定位选款是第一步。
（二）【品牌非一日之功】我们一直强调的观点：集市卖家不要一开始就疯狂追自己的品牌，一开始就想打造商品品牌!品牌非一日之功，你能不能撑到那天。品牌是天时地利人和的综合结果，现阶段你需要去强调品质，品质!通过有品质的商品去传播你的店铺，积累你的客户!然后再让你的忠实客户，回头客为你的品牌买单。就是这么个逻辑。
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（三）【好主图的标准】
1、不在于自己主图是什么，关键是对手主图是什么。
2、自己的主图能不能在同行中凸显自己的宝贝。一个很好主图的标准：鹤立鸡群。
（四）【创业反思】刚刚把白鸦的三次创业反思一文读了一遍，同感。1,创业者身上的基因是别人写不来的，一次次失败还是要一次次崛起。2.一个好汉三个帮，创业失败大多数不是项目不好，而是人没到位。3.公司遇到问题，怎么走都是对的，吵架就死了。4.很难有草根第一次创业就成功的故事了。
（五）【标题优化9大点】1.写满30个关键字；2.定期优化更新关键字；3.不使用特殊符号；4.关键词不重复；5.关注淘宝规则，避免被处罚；6.切忌关键词过分堆砌；7.不要滥用品牌词与敏感词；8.标题中斜杠等同于空格，合理使用空格；9.更有效的关键词组合。通过精简标题达到出现自己宝贝。
（六）【标题编写公式】标题=商品价值关键词+商品商业关键词+商品属性关键词。1.属性关键词：商品分类、名称、型号、功能、特性的关键词。2.商业关键词：经营手段或者促销行为的词语，如包邮等。3.价值关键词：商品给买家带来的价值，关键是提炼价值让这个价值超越产品功能本身。
（七）【宝贝黄金上架布局注意事项】1.延后原则，即在宝贝上架黄金时间选择时稍稍延后上架时间；2.在刷新时不必纠结于每分每秒；3.竞争透视参考即可，因为竞争对手总是无可避免的；4.天猫店在所有宝贝综合排名中也受上下架影响；5.天猫店在天猫排名中不受上下架影响；6.数据魔方与生e经数据意义不同。
（八）【合理安排宝贝上下架的三种策略】1.平均分配，打散原则。（适用于宝贝较多的状况）2.流量高峰，平均布局。（针对主推产品）3.分析数据，最佳卡位。（适用于刚上架或者销量一般的宝贝）。工具：数据魔方或生e经，避免最激烈的下架时间段，选择最适合宝贝切入的时间段，从而在下架的时候获取免费流量。
（九）【橱窗推荐小技巧】C店信誉级别不同，给予的橱窗推荐位不同。宝贝数量大于推荐位，需要合理安排。首先将销量好的宝贝放于推荐位上并保持永久性；其他的宝贝可使用第三方软件将快下架的宝贝轮播上橱窗推荐位。注意：请固定使用一种软件，不要随意更换以及手动设置。另争取金牌卖家享有更多橱窗推荐。
（十）【宝贝标题的写法】
1、标题选取的关键词一定要适合当前宝贝权重，才会有更高曝光。
2、所选标题请多维度参考各项数据，包括搜索量，转化率，成交笔数等指标。
3、最重要的关键词放最后，权重最高。
4、请保留好原标题，一旦发现新标题流量不对劲，可以先恢复原标题
（十一）【标题该如何优化提升免费流量？】1下载对应类目的淘词表（最近7天），去掉跟宝贝不相关的关键词。标题关键词优化以人气排序为基准，人气和默认排名都抓住！关键词排名根据人气排名为基准，相对比较稳定；默认排名是轮播排名利，下架时间影响权重比较大！2.合适你的宝贝的关键词才是最好的关键词。
（十二）【找出最佳上架时间】1大盘分析整体流量高峰时段。数据魔方，查看路径：行业分析——买家信息分析。2店铺分析自身流量高峰时段。生意参谋，查看路径：流量分析——按小时流量分析。多拉几周数据比较，通过表格筛选过滤数据后，可以得出你的店铺几点到几点访问的人多，新品上架，推广，活动可以结合。
（十三）【店铺流量来源构成】
1、新时期：免费流量比较少，主要以付费流量为主，建议：调整下架时间，优化宝贝标题。
2、成长期：前期付费流量占比多，免费流量少，后期爆款起来后免费流量占比明显提升。
3、成熟期：自主访问占比高，主要受品牌知名度影响。
（十四）【现在店铺普遍存在问题的原因】
1、大而全与小而美（定位模糊产品线过广，利润微薄，你还冲销量吗？）
2、产品没特色（没有给到消费者购买理由？）
3、盲目的报活动，忽略内容修炼（还记得南极人北极绒的教训吗？）出路：塑造符合老客户身份的店铺（留住老客户，塑造品牌认知）
（十五）【没有轻松的活，只有肯钻研的牛】每天都有电商人会私信冷风一个同样问题，“你觉得现在……品类适合做电商吗？”隔行如隔山，说实话我真不知道。但是1.线上就是一个渠道，没什么适合不适合，所有的品类都会被纳入进来，越早越好；2.问这话意思是好不好做吧，钱难挣屎难吃，没有轻松的活，只有肯钻研的牛。
（十六）【网店装修中如何运用色彩】在色盘之中，45度内是邻近色。120度是对比色。180度是互补色。根据个人喜好，主营产品，LOGO或VI，季节，活动，客户感知等来设计主色，主色调确定后，用明度，邻近，同类色来协调，对比色用来强调重点。LOGO颜色和导航颜色以及产品分类的颜色要协调。
（十七）【如何处理售后问题】如何处理售后问题？冷风的建议是1。多通话，少打字。比如“呵呵” 两个字，就可以是10种态度。2.做卖家本来就是做服务的，忍不了气就做不了这个事，所以退一步海阔天空，说不定换来一个客户。3.来闹的人分好几种：无知善良的、无知邪恶的、又内行又邪恶的。应对策略各不相同。
（十八）【注重单品，合理分配】①老干妈一年销售额达25亿；②谭木匠做好一把梳子也能上市，目前市值10.8亿港币；③香飘飘做一杯奶茶，一年卖到24亿元；④张小泉就做刀，一年也做数亿元的全球市场……对于2015年集市卖家发展，就一句话，注重单品，合理分配。
（十九）【运营的玩法】收入是永恒的王道。要读懂会员数据，优化供应链，达到前向指标——自然增长与运营增长。以店铺运营为主题，核心在销，以客户运营主题为主，核心在人。总而言之，最终目的都是为了收入，为了店铺一个更好的发展，把握数据，准确定位，良性互动。
（二十）【淘宝的变化】很多卖家的问题在于，说大势不懂，说小事不落地，没有钻研精神，老是想着钻空子，急于求成，找小二上活动……淘宝不是越来越难做，是要求越来越高，思路不清晰执行力又不强者肯定会被淘汰。
（二十一）【运营承诺≠老板做到】现在很多运营人员去和平台小二谈得好但达不到目的的原因在于，小二不相信运营人员给的销售承诺，因为运营不能代表老板，怕这个资源或权利给出去以后，产出不符合预期。平台不怕你没有产出，因为流量分配权在他的手中，就怕给你给亏了，换一家产出更理想。运营承诺的和老板能给到的不一样。
（二十二）【位置大于产品】大公司病就是内耗严重，行政指令大于市场指令。本文作者冷风，长期致力于淘宝天猫不降权销量技术研发和爆款操作，曾服务过数百天猫淘宝卖家打造爆款，实战经验丰富。交流请加冷风个人微信号：1187208875，朋友圈有更多干货分享。同一个产品或项目，几个团队同时在做，加班加点，最后采用谁不是谁做得好，而是哪个老板牛逼，和上层关系好就选用谁的。再比如页面展现出的各个模块，不是因为哪个模块更重要，而是因为哪个老板更有权势，最后单坑产出高是因为位置，而并非产品本身。
（二十三）【刷单只会不断升级，不会断绝】刷单是刚性需求，商业存在一天，刷单（托儿）就不会断绝。
（二十四）【一千个人心里有一千个淘宝】一千个人心里有一千个淘宝。对消费者来说，他们对淘宝个性化的需求不仅仅是商品，还有优质的内容和契合的推荐。店铺可以通过达人效应和微淘，展示自己的店铺的产品，通过提供优质内容实现变现、通过粉丝经济实现变现。这样的模式能够和平台上的一系列的人形成信任关系，这是符合我们生活中的消费习惯的。
（二十五）【淘抢购报名注意事项】1.一个商家5天内，只能报名一天活动，一天活动最多报名2款商品。2.同商家的同款商品，15天内只能报名一个场次的活动。3.不同商家的同款商品，一天内只能出现一款，取抢购报名价较低者，若商品所有信息都一致，则取报名时间靠前的商品。4.秒杀拖带的商品，需要选择与秒杀不同的款，排期在同天的不同场次中，不可使用同款不同型号的商品。若秒杀商品因卖家设置原因未能上线，秒杀拖带商品也一并不予上线。若秒杀拖带商品因不符合淘抢购招商规则未能上线，秒杀商品仍需正常上线售卖。
（二十六）【淘抢购审核不通过的九大原因】1.款式不适合抢购平台定位。2.价格缺乏优势，均价50。3.非应季品类。4.无线成交占比、无线成交金额、DSR评分等综合因素偏弱。5.报名无效场次（每周五中午前会审核完下一个自然周的周一到周日的所有场次）。6.重复款式（同款商品是同条件下审核优先级最低的）。7.图片问题（白底图、清晰、无文字、无牛皮鲜）。8.抢购标题不规范。9.报名货值不足。
（二十七）【换汤不换药】最近卖家群体里很流行一种变相刷单：前**名免费送，一种就是直接在宝贝详情页面上写，这样很可能被系统误判刷单而降权，这种活动建议卖家暂停。另一种就是在微信群传播，告诉买家如何通过店铺号找到店铺，停留一分钟，聊天下单购买，然后微信全额返现。这种也有风险，如被同行举报，都不是什么好招。刷单要技术性刷单。
（二十八）【一品牌，一印记】有个视觉服务商的朋友提出“一品牌，一印记”，我觉得非常好。碎片化的当下，你的品牌印记是什么？消费者记住你的点是什么？你的店铺标签是什么？你的目标消费群体的共性特征是什么？在这用户复购之争的时代，你的核心竞争力是什么？淘品牌电商到底怎么做才是有未来的？答案只有一个：你自己的标签。
（二十九）【这一次与以往不同】癫总上台的新政，借用谍影重重里边一句经典台词来讲叫做：这一次不同以往。如果继续顶风作浪，这轮洗牌一定是先把这些扰乱市场的给踢出去。堆基础销量有太多种方法，刷，是最笨最懒也是最快速，风险也最大，低级而愚蠢的办法。
（三十）【不要心怀侥幸】1.总怀着侥幸心理做生意，是做不长久的。2.时间确实是挤挤总是有的，但人的精力是有限的，一处用多了另一处就少了，不要把时间浪费在无谓上，问自己一句，你获得真实用户了吗？你赚到钱了吗？
（三十一）【好的产品是成功的一半】电子商务产业的发展需要质量。有品牌背书，品牌越强势越会被各大电商平台争抢，不用愁；没有品牌但有品质的商品也会迎来一轮春天，因为线上销售需要百花齐放，呼唤高性价比；本文作者冷风，长期致力于淘宝天猫不降权销量技术研发和爆款操作，曾服务过数百天猫淘宝卖家打造爆款，实战经验丰富。朋友圈有更多干货分享。但是无节操的低价，没有定位，没有风格，没有质量保证注定会被淘汰。电子是渠道，产品是根本，选好品也就成功了一半。
（三十二）【限时打折工具使用注意事项】1.折扣力度不宜过大：最好不低于5折，买家信任感降低、影响宝贝权重。2.切勿频繁修改折扣力度。3.不要无限制时间折扣不变。4.全店不要同一折扣。5.高低折扣产品可搭配销售（提高客单价）。筛选条件：折扣促销选项，提高曝光率。6.限购设置：每人限购件数，减少亏损
（三十三）【搭配套餐的四种玩法】
1、同类、相似宝贝抓住买家最初购买意向。
2、不同类宝贝抓住买家关联意向。站在买家立场，设想购买该产品后可能会使用到的产品。
3、互补型宝贝做好合理搭配。
4、价格型搭配让买家看到真正实惠。Ps：在利润不亏损的情况下最大限度让利（适合推广新品）
（三十四）【如何通过软件测款？】1.生E经（淘宝官方智能行业分析软件），优势：能看近几年的爆款，近两年热销宝贝top10（如女装流行期一般为2~3年），选择类爆款推。2.生意参谋，优势：看目前top店铺和销量高的宝贝，行业店铺流量top5、行业商品交易top5、行业热门搜索词top10，根据宝贝交易指数及涨幅变化选款
（三十五）【无线端黄金排版逻辑】以服饰类为例，精髓：字体大，文字精。不要超过10屏。1.海报一张；2.痛点文案+营销人群定位一屏；3.数据说明一屏；4.核心卖点一屏；5.产品参数+尺码；6.模特图二屏绰绰有余；7.平铺一屏；8.细节2屏。
（三十六）【不是一个人在战斗】1.一个人永远不要靠自己一个人花100%的力量，而要靠100个人花每个人的力量。2.在一个企业，最高领导人的最主要的职责在于创造一种让有创作才华的人有用武之地的气氛。3.没有得力团队、助手，孤胆英雄是没有市场的。当然，团队、左右手如果是窝囊废，那就更可怕。
（三十七）【踏实做企业】现实中，很多扩张很快的企业活的很好，很多循序渐进的企业也活的很好。我们佩服“唯快不破”之人，但也应承认不是谁都可以“乘风破浪”，而踏踏实实做企业也是更多人能够实现超脱的唯一法门。
（三十八）【最佳成长速度】几乎所有自然系统，从生态系统到动物再到人类组织，都有天然固有的最佳成长速度。最佳成长速度，比可能的最快成长速度要慢许多。虽然这个过程可能会给组织的短期生存带来风险，但是是最保险的。很多时候，唯快不破短期致胜，但是不能走得太远。刷单要把握好度，要会刷！
（三十九）【店铺三大目标】计划性、确定性和规模化，这是聚划算的三大目标，也是每个店铺应当具备的三大目标，确定定位风格，做好五年计划三年计划一年计划春夏计划大促计划宝贝计划七天计划，不打无准备之战，唯有规模才能做大，销量规模化，用户规模化!（四十）【先长个，再长胖】1.先长个，再长胖，要考虑长远发展。2.做电商最重要是有自己的思路，不要跟在别人后面跑而忘记看路。3.做店铺，不论哪个环节，都要站在买家角度考虑问题，这样就一通百通了。4.很多时候要学会做减法，看了很多女鞋手机店铺都是第一屏海报都是4个轮播人云亦云，其实2个就够了。
