关于“市长热线”的冷思考_市长热线的情况说明
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关于“市长热线”的冷思考
德州市“市长热线”自成立以来，有效地发挥了及时了解社会信息，监督各职能部门工作效率及通过听取群众的意见和建议做出决策的作用。2006年，为了更好地发挥“市长热线”接受广大人民群众的投诉和求助、接受广大人民群众对市委市政府工作的意见和建议以及行使行政效率监督职能，德州市委市政府成立了市政服务中心，并由各职能部门选派工作人员进驻市政服务大厅负责“市长热线”的接听工作，以便广泛听取社会各界基层单位和人民群众对市政府工作的批评、意见和建议，推进政府各项决策的民主化和科学化；接受人民群众对政府机关及其工作人员的监督、举报和投诉，推进政府工作作风转变和勤政廉政建设；同时着力解决群众身边的热点、难点问题，及时的为群众排忧解难，为广大人民群众提供实实在在的帮助。在这种大环境下，我有幸受德州市公安局及交警支队领导的委派，来到德州市市长公开电话工作岗位上协助工作一年。
上级领导的信任令我深感肩负的责任重大，作为市公安局的选派人员，应当始终牢记“立警为公、执法为民”和“全心全意为人民服务”的宗旨，立足本职，服从大局，并在此基础上，尽自己最大努力，扮演好市委、市政府的好帮手、市民群众贴心人的角色。抱着这样的心态，我跨进了“市长热线12345”的大门。在“市长热线”帮助工作的一年中，我共受理群众来电4158件，其中涉及公安系统872件，有效解决865起。内容主要集中在交通管理类（288起，占33.1%）、社会治安类（241件，占27.6%）和户籍管理类（156件，占17.8%）三方面。除承担一般受话工作外，我还承担着市长公开电话办公室文字材料整理工作，负责公开电话工作简报、呈阅件、媒体专栏等工作和公开电话办理事项的汇总、统计。共编写媒体专栏信息49篇，市长公开电话专报23篇，专题汇报5篇，并2次得到市委领导的批示，其中吴翠云市长批示1次。在过去的一年里，德州市公安局承办公开电话受理数量多，办理质量高，获得了广大市民的理解和支持，被市政府办公室评为市长公开电话先进单位，我个人也有幸被市政府政务服务中心评为市长公开电话先进个人。
在“市长热线”帮助工作的一年间，平均每天接听12个电话的工作量让我感受到了“市长热线”的热度，感受到人民群众参政、议政的热情在不断增强，并由此引发了我作为一名普通交通警察的冷静思考。
思考一：保障道路畅通成为市民关注的焦点
在我接听的有关交通管理类的288起“市长热线”中，市民反映的各种情况以咨询和建议为主。主要涉及交通秩序类、驾驶员管理类、事故处理类、队伍建设类等几方面。具体比例如下：
1、交通秩序类：176起，约占61%。随着目前城市化进程不断加快，现代化交通工具持续增多，广大市民交通安全意识和参与意识也不断增强。许多市民来电对城市交通问题提出意见和建议。如对城区内三轮车实行长效化管理；在城市新建道路和路口增设交通安全设施。学校附近学生上学和放学期间增设警力和对非现场执法违法行为的查询和处理方式等。
2、驾驶员管理类：59起，约占20%。由于交通安全法的实施，对驾驶员管理工作提出了更高的要求。市民来电主要咨询驾驶员审验年限及如何办理增驾、降驾、军队驾驶证转地方驾驶证等业务，以及因自身原因造成驾驶证因漏审而导致被注销的情况的具体规定、办理程序及补救措施等。
3、事故处理类：36起，约占13%。交通安全法对交通事故处理程序同此前执行的原处理程序有很大的不同，许多市民对现行处理程序的有关规定不理解。如有市民认为交通事故肇事方不交纳事故押金、事故处理民警只负责事故认定但不对肇事方采取措施、事故赔偿要到法院起诉等。
4、队伍建设类：17起，约占6%。部分群众来电反映部分基层执法部门执法方式、办案程序和执勤执法态度及警车管理等问题。
通过以上的数字可以看出，保障道路畅通已经成为市民关注的焦点问题。在与交通秩序类有关的176起热线电话中，要求公安交警部门对出租车、非法营运三轮车及城市公交车的交通违法行为加强管理，以免对其他交通参与者造成安全隐患的89起，约占51%。要求公安交警部门采取有效措施，缓解湖滨北路德百门前及解放路中小学校附近等路段高峰期交通拥堵现象的44起，约占25%。要求公安交警部门增设、改设标志标线等交通设施的34起，约占19%。这充分表明了广大市民不仅交通安全意识不断提高，参与交通管理的热情也是日渐高涨，同时也为我们的公安交通管理工作提出了更新更高的要求。正是有了这些热心市民的督促，我市公安交警部门认真吸纳市民的合理化建议，并结合实际工作认真调查研究，下大力气开展了非法营运三轮车集中整治行动，并通过设立助学岗等新举措，进一步发挥交警、协管员以及科技装备的作用，多方面解决城市发展带来的拥堵问题，并将更多的精力投入到改善交通设施的建设工作中。
思考二：交警队伍建设仍需加强
在公安工作中，队伍建设是根本，也是保障。队伍建设是一项需要常抓不懈的工作，稍有松懈，就会出现这样那样的问题。在过去的几年里，全市公安交警系统在市委、市政府和市公安局的领导下，以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，在队伍建设方面始终坚持思想上抓教育，行动上抓落实，制度上抓监督，通过强化教育培训，深入开展各项整改活动，健全深化内外部监督机制，有力地促进了整个队伍的健康发展，队伍廉洁从政的意识进一步增强，上访案件、举报投诉、来信来访明显下降，群众对公安交警队伍的满意度进一步提高。总体上来讲全市公安交警队伍建设是不断发展进步的。但是，17起对基层执法部门的投诉也使我们清醒地认识到，我们队伍建设所取得的成绩与党和人民的要求相比仍然存在差距。比如个别民警对待群众态度冷漠、违反程序办案在社会上造成不良影响、利用职务之便以权谋私、违反五条禁令等等。这些问题的存在虽然只是个别现象，但也应当引起我们的高度重视。“千里之堤，溃于蚁穴”。只要有这些问题的存在，就会对我们的整个队伍构成极大威胁。所以我们公安交警部门应当充分认清形势，提高认识，切实增强队伍建设工作的责任感和紧迫感，在工作中要考虑的周全一些，抓得紧一些，要求严一些，丝毫不能有骄傲自满，松懈麻痹的思想。要充分认识到新形势下队伍管理中存在问题的长期性、复杂性，加强队伍建设的艰巨性和极端复杂性，切实增强队伍建设的责任感、紧迫感，要以对党、对公安交警事业、对每一名民警高度负责的精神，认识再提高，措施再强化，坚持不懈地抓好队伍建设。
思考三：“执法为民”应落实到行动中
“市长热线”以其特殊的优势和特点，发挥着沟通党和政府与人民群众联系的桥梁作用，虽然大多数反映的是生活中的小事，具体事，但如果处理不好，就会影响到群众的生活、工作和情绪，影响到干群关系、警民关系以及政府部门的形象。“市长热线”是沟通党和政府于人民群众联系的桥梁，是政府部门面向群众、面向社会、面向基层的窗口。作为一名公安民警，能否妥善处理好群众反映的问题，心中有群众、为群众的思想认识是关键。认识到位了，工作才能做得细致、认真、负责，才能使“执法为民”的宗旨不仅仅停留在口头上，而是落实在行动中。要关于在错综复杂的矛盾中迅速抓住要害、找到突破口，善于在纷繁杂乱的工作中摸索出规律性，对情绪激动的群众注重“要疏不要堵，要热不要冷，要柔不要刚”的原则，切实做到“接听电话有热心，听取意见有耐心，解决问题有真心”。为了确保“市长热线”各个工作环节的紧密性，我从市长公开电话的接听、记录、交办、处理标准和办结时限等具体要求入手，对公安系统反映群众较多，受理问题复杂，且热点、难点、焦点的问题进行整理。对相关的法律规定和政策要求进行了深入细致的学习。对群众来电反映的各种咨询、建议和投诉等问题做到心中有数，努力提高为民服务的能力和水平，及时化解矛盾，积极为群众排忧解难，不断提高办理效率。同时完善基础工作，规范工作程序，认真做好记录，及时转办交办，落实反馈答复，严格做到件件都落实，事事有回音，确保群众反映的问题得到妥善处理。
事实证明，只要各级政府各职能部门都牢固树立执政为民的服务理念，实现从行政管理型政府到公共服务型政府的转变，在处理百姓的急事难事时换位思考，做到有问必答，有问能答，脚踏实地的将好事办好，将实事办实，就能得到广大群众的支持和拥护，唱响构筑和谐社会这一时代的最强音。
思考四：夯实自身基础势在必行
随着社会经济的不断发展，人民群众的法律意识、维权意识不断提高，参政、议政的热情也在不断高涨。象热线难拨通、拨通难反馈、反馈多推脱等现象，或者即使回答，也只是告知职能部门的电话，让群众自己联系以及给出“已通知相关部门落实”之类的答复的所谓“市长热线”，已经不能够满足人民群众的需求，不能够解决任何实际问题，被人民群众嗤之以鼻。这就要求“市长热线”需要建立一系列的制度保障体系，建立一整套信息处理系统，能在最短的时间内接通群众的电话，在力所能及的范围内给予答复，或者及时反映到相关部门，催其尽快处理。一旦相关配套机制不完善，热线反映的问题抵达不了职能部门，或无法引起职能部门重视，“市长热线”就很容易流于形式。政府应在保持适度规模的前提下，最大限度地提供各种公共管理和公共服务，仅凭一人或一个部门之力很难实现。必须通过相关配套制度体系的保障，才能使整个政府部门形成一个统一整体，从而高效运转。在这个大前提下，也对“市长热线”的工作人员提出了更高的要求。我作为一名法律专业毕业、拥有律师资格证书并在一线执勤多年的基层民警，针对市民对公安交通管理工作提出的不同看法和意见，我尚能够充分利用自身的法律专业优势，积极为来电群众解释，并为群众提供法律咨询，为问题的解决提供法律保障和业务支持。然而，在接听有关机动车及驾驶人管理业务的咨询热线时，却时时有力不从心之感，不得已时只能够将相关业务部门的咨询电话告知对方。这使我深刻地认识到了自身理论基础与业务功底的差距与不足。作为新时期的交通民警，时刻都不能放松学习，也绝不能将学习的范围仅仅局限在与自身业务相关，要全方位地对公安交通管理工作相关的法律规定和政策要求进行深入细致的学习，不断夯实自身基础，提高综合素质，只有这样，才能够从容应对新形势下对公安交通管理工作的新要求新挑战。
思考五：“市长热线”过热并非好事
作为政府与百姓沟通的平台和群众权益的行政救助渠道，“市长热线”在人们的生活中起到了很大的作用，也确实解决了不少群众的困难。通过“市长热线”，百姓的困难得到了解决，投诉受到了处理，建议得到了采纳。“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它体现了新时期德州市人民政府执政为民、办事高效的良好形象，市长公开热线电话，为促进社会和谐作出了贡献，这一点毋庸置疑。然而，“市长热线”的过热，一方面说明了人民群众对市委、市政府的建议提的越来越多，说明群众参政、议政的观念在加强，关心新德州的建设，另一方面，也说明了某些职能部门的作为还不够、不到位，工作效率低下、执行力不强，某些工作人员也没有把群众的利益放在首位。很多问题正因为在相关职能部门没有得到妥善解决，群众才转而向“市长热线”求助。只有各职能部门都能够牢固树立执政为民服务的理念，坚持以人为本，始终把人民群众的利益放在首位，关注民生、关注民权、关注民意，在处理百姓的急事难事时换位思考，办实事、解难事、做好事，“市长热线”才不会再“热”，人民群众的生活，也将更加幸福和谐。
在胡锦涛总书记的十七大报告中，通篇贯穿着执政为民的理念。提出了以改善民生为重点的社会建设的具体任务，“努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”，让发展的成果更多更好地惠及全体人民，可以说情真意切，字字千钧。老百姓所关心的问题、遇到的困难，党中央都看到了、都想到了，也作了周密的考虑和安排。关键是这些好政策好措施，要在群众中“生根”，要让群众真正感受到好政策带来实实在在的好处，激发群众建设美好生活的干劲。这就要求我们在贯彻落实十七大精神的时候，不能光耍“嘴皮子”，还要干出样子，踏踏实实干出老百姓看得见、摸得着、信得过的实事；要求我们想问题、做决策、办事情要心里装着群众、时刻想着群众，坚决纠正一切不符合科学发展观要求、有损于群众利益的不良作风，只有这样，才能让十七大精神“落地生根”，才能收获全面建设小康社会的沉甸甸的果实。这是十七大报告带给我的深刻感受，也是在“市长热线”工作的一年间的切身体会与的宝贵收获。
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