新形势下提升铁路乘务服务质量的思考_铁路服务质量大反思

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新形势下提升乘务服务质量的思考

2018年，是贯彻党的十九大精神开局之年，是“交通强国、铁路先行”起步年，也是上海局集团公司建立新体制之后第一个完整的年度。年初召开的集团公司一届一次职代会和集团公司工作会议，明确了“建设全路先进的现代运输企业，当好‘交通强国、铁路先行’排头兵”这一发展目标。近5年来，集团公司客运量保持每年10%以上的强劲增长，客发连续突破4亿、5亿、6亿人大关，为全路客运增长作出了重要贡献，也为集团公司从客运大局向客运强局迈进打下了坚实的基础。新形势下如何不断提高列车服务质量，更大程度地吸引客流，持续巩固和扩大客运增长态势，是需要我们深入思考的一个课题。

一、当前乘务服务工作中存在的难点

1.列车设备设施状态无法得到保障。无论是图定列车，还是加开的临时列车，对乘务服务工作影响最大的就是列车的设备设施情况。在运输生产过程中，由于车底故障需要临时更换、设备设施状态不良需要临时甩车检修、服务设备设施功能异常需要临时停用等现象时有发生，给乘务服务工作带来一定的难度，也不利于旅客更好地体验乘车服务。2.列车乘务服务的技术化手段运用不高。目前，铁路行业很大程度上还是劳动密集型企业，很多工作还是依靠人力，突出表现在列车的乘务服务工作更多地还是依靠乘务服务人员。随着高铁动车组列车的逐步开行，旅客的自主体验形式有了长足的进步，但是，依赖人工服务的大形势仍未得到有效改善，比如在列车运行中的查验票工作，还是需要通过人工查验来实现；旅客乘车时的消费行为，大多还是通过服务人员到车厢进行宣传引导实现购买。

3.列车乘务服务的作业标准还不够统一。虽然集团公司对乘务岗位的作业标准进行了明确，但在日常的生产服务过程中，不同的车型由于上部设备设施设置不一致，导致乘务服务标准也有所不同，也因此一旦涉及临时更换车底时极易造成旅客不满。比如，2018年1月份，由于西南地区降雨影响，上海—成都的D952次动卧列车阶段性更换车底，致使许多原先购买了卧铺车票的旅客只能“以座代卧”，虽然铁路部门采取了宣传引导及足额退差的形式，但旅客反响仍然很大，给现场的乘务服务工作带来很大的不便。

4.列车一体化管理还有待加强。当前，普速列车客运作业主要涉及车辆、客运、公安等部门，动车组客运作业涉及客运、车辆、公安、餐饮、保洁人员等部门，结合部众多。虽然明确客运列车长牵头负责，但是日常工作中，由于权、责、利不明确，加上客运乘务人员劳务用工较多，导致值乘过程中客运部门对其他部门的约束力不够，列车长的牵头作用发挥并不明显，一体化管理还有待加强。

二、进一步提升乘务服务工作的建议

1.突出设备保障作用发挥。充分发挥列车设备功能，为乘务作业提供良好的服务条件。一是设备部门认真做好设备设施的保障，确保设备设施状态良好；重新界定上部设施中不属于服务备品的设备（安全锤、灭火器、沥水设备等）管理界面，日常工作中，统一由设备部门负责配备、检查、维修和保管，客运部门在服务过程中如发生损坏、丢失由客运部门依规赔偿，使客运部门腾出更多的精力做好乘务服务工作。二是客运作为上部设施的使用部门，要与设备部门加强联系沟通，日常作业过程中对上部设施加强巡视，对发现的设备设施异常情况及时向设备部门报告，由设备部门及时修复，不能修复的及时做好故障提示，避免旅客误用。三是拓展融合高铁动车组列车上运用的多功能系统功能，推广使用设备对讲、视频记录、设备报修等功能，通过信息化手段实现工作联动和作业过程盯控，使列车上部设施故障实时报修、跟踪销号，着力提高上部设施修复率。

2.强化信息化手段的运用。充分发挥信息化手段作用，为旅客提供更高效、便捷的乘务服务。一是结合“复兴号”列车差异化查验票服务，利用交互系统探索其他列车差异化查验票服务作业模式，尽量减少对旅客的干扰，并通过技术手段实现列车查验、补票无现金等功能。二是通过技术手段实现对重点旅客的重点服务，从旅客需求出发，将重点旅客的服务信息推送至乘务人员的服务终端上，通过提示功能实现精准服务，提高重点旅客乘车体验。三是通过技术手段满足旅客个性化服务需求，借鉴“扫码点餐”服务模式，拓展二维码服务功能，延伸主动服务界面，使旅客在享受基础服务的基础上，得到更优质的服务，进一步提升旅客体验。

3.注重岗位作业标准执行。充分发挥乘务作业人员的工作主动性，使标准成为习惯，更好地为旅客服务。一是统一列车上部设施标准，按动车组列车和普速列车，对不同车型的上部设施设置进行统一，方便突发情况下乘务作业人员标准的实施组织，也便于乘务人员更好地为旅客提供服务。二是进一步细化岗位作业指导书，明确岗位作业要求，加强教育培训，使职工熟练掌握本岗位作业标准和要求，并落实到行动中，为旅客提供更好的乘车服务。三是充分发挥列车长作为班组长“兵头将尾”的作用，加强班组管理，督促班组职工按标作业，热情服务。四是建立旅客监督反馈渠道，结合常旅客会员积分服务奖励等形式，激励旅客对乘务人员作业要求进行监督，尤其是对基础服务要求的执行情况，提高旅客的参与率，并以此不断提升职工执行岗位作业标准的自觉性和主动性。

4.发挥部门协同合作作用。充分发挥铁路各部门通力合作作用，共同做好乘务服务工作。一是制定完善列车一体化管理办法，明确列车长管理的主体责任，赋予列车长相应的权力和责任，建立相应的检查考核标准，使列车长能够真正履行一体化管理的职能。二是强化一体化服务意识，加强日常联劳协作，畅通信息沟通渠道，对作业过程中发现的结合部问题加强分析，剖析原因，深入了解问题发生的原因，从源头上对问题进行卡控，不断强化结合部管理。三是对乘务服务过程中的作业情况实施一体化奖惩管理，通过经济手段督促结合部各部门形成合力，共同做好乘务服务工作。