主动化解矛盾_化解矛盾的积极沟通

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主动化解矛盾 构建和谐环境 促进物业管理发展

[ 2008-5-22 16:33:00 | By: 陈福才 ]

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我公司（前身为太原市漪汾苑物业管理公司）从1994年起开山西物业管理之先河，到今天为止探索发展已有14个年头，现有三个股东公司，管理有住宅小区、政府机关办公大楼、商住楼宇、大专院校、工业厂区、别墅小区、回迁房等物业项目30余个，管理面积300余万㎡，是山西省内目前经营规划最大的物管企业。

十余年来，在管理外接物业项目（包括新建小区和二手小区）的过程中，深刻体会到，以维护业主合法权益为出发点，下大力气从化解开发商、业主、物业公司三者之间存在的矛盾入手，着力构建三方和谐，是推动和促进物业管理行业发展的一个重要的突破点。为说明这个观点，我着重讲一下太原君临天厦小区这个案例。

一、春节前的惊喜

2008年春节马上就要到了，按照我们的惯例，在节前各物业公司都要报告春节长假的物业管理工作准备情况：包括节日值班、水、电、气、暖供应，节日安全秩序维护、应急方案、业主的文化娱乐活动安排、节日环境布置、给孤寡老人拜年、员工福利等。腊月29，我接到太原金利恒物业有限公司总经理邹峰的报告。他说：“陈总我报告你一个好消息，君临天厦小区业委会给我公司君临天厦管理处的员工发放春节福利，每人发了一袋米、一袋面、一桶油，表示对物业公司员工一年来辛勤服务的感谢和慰问”。接到这个信息，我大喜过望！据我了解，在全山西，业委会给物业公司发放节日福利，这还是破天荒的第一次。今年米、面、油价格又很贵，每人一袋米、一袋面、一桶油，折价200多元，份量也不轻，为什么会有这样的惊喜呢？

二、三年物业服务的回顾

1、物业状况：

太原君临天厦高层住宅小区，位于太原市繁华街道府东街北京华联超市东侧及顶部，于1998年由山西云长房地产开发有限公司投建，2001年起由开发商委托一家不太规范的物业公司进行前期管理，该小区建筑面积5.2万㎡，共有265户业主，设计配置有电梯14部，有较先进安防监控设施，属高档住宅小区，2004年前期管理合同到期。

2、慎重接手： 从2004年上半年起，该小区业委会就通过选择找到我金利恒物业公司，希望能接管该小区。由于是二手小区，我们的态度比较审慎，为了弄清情况，防止经营风险，我们与该小区业委会坐谈沟通、反复商谈达一年之久，在对开发商遗留的电梯问题、安防监控设施问题及收费事项等重大问题达成一致后，通过公开竞标，才于2005年11月接手了该小区的物业管理。这里要着重说明的是：接手这一二手物业，我们把握住了三点：一是对开发商遗留的电梯质量问题和安防监控设施不配套的问题，我们认为涉及到第三方的责任和费用数量较大，这部分配套设备的接管商定在整改补配并通过专业部门验收合格后另签协议，物业管理委托合同中暂不包括这部分内容，业委会表示完全同意；二是收费问题，由于前期管理中有欠费问题，我们要求业委会承诺协助收费兼带头缴费而且允许将业委会成员缴费情况公示，并达成了一致。后来证明，这是一个非常好的业委会，是一个出以公心、有奉献精神又有办事能力且能友好合作的业委会；三是考虑到该小区位于太原市中心和繁华地段，又紧临华联超市，对宣传扩大企业形象极为有利。因此才决定接手。

3、服务质量的提升：

接管第一年，尽管我们做了不小的努力，但部分业主和业委会对服务质量还是不够满意。曾经有这样两件事。一是有一位女业主，因为她本人外出经商，保姆不懂电卡使用，没有及时充值，致使室内停电三天，冰箱中的食品全部腐烂，女业主非常生气，找到收费员大吵一架，认为物业公司服务有问题。尽管这件事主要责任不在物业公司，但我们及时抓住这一事件查找不足，在原有业主上班送行、业主下班迎候，实行天气预报温馨提示等人性化服务的基础上，又增加了收费员每天坚持查阅电卡余值，在业主电卡余值不多时提前电话提醒其及时充值，在天气预报温馨提示牌下增设备用伞，为业主在三楼平台增设推货车等服务项目，受到业主好评。还有一件事是，三楼平台上有一盏路灯连续几天夜间不亮，我们没有发现和维修，业委会找到我们投诉，从这一件不大的事情中，我们感到一盏路灯几天不亮没有人去管，说明了我们在管理服务中还存在着不少漏洞，我们就组织经理层，项目经理、各部长召开服务漏洞查找会，并诚恳邀请业委会正、副主任、秘书长三人参加，帮我们会诊。我们从一盏路灯不亮，查找出工程维修部、保安巡逻员、保洁员、值班领导多方面存在的管理不到位，制度不落实、责任心不强等问题，举一反三抓报务质量改进，使业委会达到了满意。

4、两大遗留问题的处理：

业主诉求无小事，业主利益无小事。我们在管理服务中，坚持维护业主利益既要小处着眼，更要大处着手。只有很好地维护了业主的利益，特别是重大利益，我们才能得到业主的拥护，才能坐稳管理服务这把交椅。君临天厦小区开发商遗留了两大问题——电梯问题、安防监控设备问题，能不能很好解决，是业主最关心的涉及到业主重大利益的问题，也是前任物业公司没有解决的问题，更是我们能否长远管理该小区的重大课题，这14部电梯，运行五年多来事故频发，电梯历年检查的情况是：2001年，14部电梯基本合格存在缺陷应整改；2002年年检，7部合格，7部基本合格存在缺陷应整改；2003年年检，全部不合格。2004年、2005年未年检。开发商认为形式上手续没有移交，但事实上业主们已经使用了几年，应由业主负责。业主认为：14部电梯一直没有正式移交，这14部电梯的所有权及使用人是开发商，应由开发商彻底解决，但开发商迟迟不作处理。在和开发商多次协商不成的情况下，有业主建议到政府去告状去堵马路，把人都组织好了，还有心急的人都把条幅做好了；也有业主干脆建议把开发商告到法院去。50多个主业已交诉讼费准备打官司，双方僵持不下。我们接管该小区后，首先稳住业主，在管理走上正常轨道后，开始配合业委会着手解决这一遗留问题，我们采取两个办法：一是建议业委会先不让法院立案，并将不诉诸法律的出发点是为了维护开发商的企业形象的善意告知开发商，同时说明维护业主权益的决心不变，希望开发商主动兑现其承诺；二是寻求市质监部门的支持，促进事情的解决。市质监局以“为民排忧”的负责精神，配合我们行动，于06年8月依据“特种设备监察条例”规定，对该小区电梯进行了例行检查，发现这14部电梯连续几年没有年检，对开发商发出了封停警告。并指出了电梯封停有可能出现引发社会不稳定的严重后果。然后由质监局主持召开了开发商、物业公司、业委会三方会议，达成了开发商出钱对电梯进行维修保养达到年检合格条件，然后将电梯及随机技术资料移交物业公司，物业公司承担部分年检费用，负责移交后的运行管理的移交协议。07年4月，开发商终于出资15万余元，对14部电梯进行了大修，同时恢复了小区监控设施，修好了200多户业主家中的可视对讲系统。通过近两年的努力，这两大遗留问题圆满解决后，我公司才进行了正式接管。

5、连续的良性反馈：

君临天厦小区开发商遗留的两大问题的解决，引发了一系列的良性反馈：

①由于我们配合业委会维护了业主的合法权益，体现了物业管理的根本目的，取得全体业主的拥护，抓稳了受托管理权。

②采取了妥善的方法解决问题，既解决了矛盾，又构建了开发商、物业公司、业主三方的和谐关系，并没有因此与开发商闹翻脸，反而拉近了关系。

③以全心全意为业主服务的理念和行动，取得了业委会的进一步信任，建立了良好的合作关系。今年，由业委会主动出钱，物业公司出力，又干了几年得民心的小区环境改善工作：一是更换了小区内的所有草坪灯，二是拆除了与环境不协调的罗马柱，建起了业主休闲连廊，三是我们为休闲连廊配栽了无果葡萄，让葡萄树爬满连廊，既美化环境，又为业主休闲遮阳纳凉，四是正在修复灯光喷泉。

④最大的收获是，由于我们的服务取得了业主的满意和认可，许多业主主动关心我们公司的发展，一对住在这里老人被我们的服务所感动，主动把我金利恒公司推荐给其担任开发公司老总的儿子，把他儿子的公司开发的位于太原五一路的9万余㎡的景泽园小区交给了我们管理。云南的一家房地产商在山西临汾征地1000余亩，为一期工程寻求物管企业，到太原明察暗访，在君临天厦小区察访时从业主中听到了对我公司的广泛赞誉后，主动与我们联系，签订了临汾阳光尚都住宅小区委托管理合同，经这家开发商老总的宣传介绍和中间搭桥，与阳光尚都小区相邻的一家农业银行又向我们发出了管理该银行办公楼和住宅楼的意向，现正在合同协商中。

三、三点启示

1、物业管理企业，作为一种为业主服务的经济实体，不论什么时候都要把握好维护业主合法权益这一基本点，从这一基本点出发去开展经营服务活动。这是因为物管企业的利益存在于业主利益之中。维护业主利益，就是维护自己的利益，损害业主利益也就等于损害自己的利益。因此追求经营利润时，切不可本来倒置。

2、在物业管理经营中，开发商、物业公司、业主三者之间存在矛盾和问题的，占有不小的比例；处理和解决这一矛盾，又占用了物管企业大量的人力、物业和精力。因此，这类矛盾解决的好与坏，不论在全局上还是在局部上，对推动或迟滞物业管理行业的发展都具重要的意义。

3、物业管理有四个基本主体，八个相关主体，这些主体和相关主体之间存在各种各样的矛盾和纠纷，但根据矛盾论的理论和我们的实践看，开发商、物业公司、业主这三者之间的问题和矛盾，应是物业管理中的主要矛盾和矛盾的主要方面。因此，构建和谐物业，应首先抓住这一主要矛盾。分析物业管理面临的形势和对策，也应把这个问题摆到一定的位置。

一孔之见，仅供参考。