阿里的问题[版]_解决方案阿里

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“上海HUANGFENG贸易有限公司骗了我3000美元，阿里巴巴（，）说与他们无关，并关闭了这家网商，但我发现这家公司随后又注册了名为上海DENGHUA的公司。阿里巴巴并没有赔钱给我。” 2009年10月12日，国外网友Michael在一个名为Alibaba Fraud Victim Database（阿里巴巴诈骗受害者信息库）的网站上写道。“alibaba.com，这个名字可以更改为„很多钱……你的钱！‟”在陈述的最后，Michael的话语里开始打着惊叹号。

投诉阿里巴巴B2B公司的网站、论坛、QQ群，从两年前就开始激增，去年10月14日，一场名为“千名诚信通诈骗受害者联名起诉阿里巴巴”的行动在天涯论坛上发起。2月21日，阿里巴巴清理涉嫌欺诈的“中国供应商”一事让公司CEO卫哲、COO李旭晖引咎辞职，马云在这场公关秀中试图传递“诚信和价值观”，业界反响不一。随着3·15的临近，3·15消费电子投诉网上有关阿里巴巴的投诉再次增多。

诚信通卖家无诚信

对阿里巴巴的投诉已经涉及几乎所有阿里巴巴的卖家，从诚信通、中国供应商到金牌代理商。最重要的是，几乎所有被骗的消费者去找阿里巴巴要说法时，都没有达到目的。这些消费者不由得发出感慨，阿里巴巴“完全是和卖家一起在欺骗消费者”。

阿里巴巴数量高达63万之多的诚信通卖家无法让人有诚信之感，有了诚信通的徐先生在阿里巴巴的商家中批发袜子，被骗后他表示，“随随便便一个骗子也能注册一个公司，而且在上面卖东西，欺骗中国人的钱，现在阿里巴巴上面很多这样的骗子公司横行，都说不支持支付宝，款到发货，无任何保障的，所以我觉得阿里巴巴应该负主要的责任。应该赔偿我的损失、向我道歉，并改正这个错误。”

国外网友Michael所投诉的上海HUANGFENG贸易公司则是阿里巴巴上的金牌代理商，在这个名为Alibaba Fraud Victim Database的网站上，截止到记者发稿，已经收集到108名受害人，受骗金额近27万美元。

来自海外的投诉还有很多，另一个Alibabascam.com（阿里巴巴诈骗者）网站，供国际客户张贴被骗信息，至今已有563条信息。一位名为Bjorn Thomas的海外消费者被一家名为嘉兴YEZHUAN公司骗去了2755美元，付了3部iPhone的钱却只发来了一部，还是假的。

“我第一次没有好好考查这些公司，就付了款。” Bjorn Thomas说道。事实上，在阿里巴巴上的骗子卖家，不会让买家透过第三方支付平台来付费，如支付宝和PAYPAL这样的国际第三方支付担保平台。因为买家急要货，如iPhone手机，骗子公司利用这种心理，再出示一些虚假交易记录，往往会成功让买家先付款。

不可否认，对于这些直接付款的国际买家而言，最终的信任感其实就是阿里巴巴为这些公司打上的认证标签“中国金牌供应商”。

阿里巴巴上的哪些商家还能信任呢？2月21日，阿里巴巴自爆，2010年公司清理了约0.8%逾千名涉嫌欺诈的“中国供应商”客户，有2326名“中国供应商”涉嫌欺诈，并有上百名阿里巴巴的直销人员牵涉其中。

“中国供应商”是阿里巴巴国际平台的一项服务，企业可借助“中国供应商”向海外买家展示产品，将产品打入全球市场。“中国供应商”大多是阿里巴巴认证的“出口通”商家，这些商家每年缴纳2.98万元，即可登录阿里巴巴网站查看外商的采购信息，同时发布自己的产品信息，以供海外进口商浏览、选择，从而促成外贸订单的达成。

阿里巴巴自称，发现从2009年底开始，平台客户的欺诈投诉有上升趋势，而从今年1月中旬由阿里巴巴发起的一项独立调查显示，部分销售人员为追求高业绩，故意纵容或疏忽允许部分外来者进入阿里巴巴会员体系，有组织地进行诈骗。

腾讯科技的一项题为“您认为阿里巴巴诚信通是否有欺诈嫌疑？”调查显示，6789位网友认为阿里巴巴诚信通存在欺诈嫌疑，占参与调查网友总数的74.56%；另有2317位即25.44%的网友不认为阿里巴巴诚信通存欺诈嫌疑。

驻店网商也被骗

“我公司成为阿里巴巴诚信通会员已经三年了，但去年9月，阿里巴巴的销售人员给我打电话，说明年（2011年）出口通会员年费要涨到2.98万元，我想，现在仍是1.98万元，于是我们就匆忙签了约，成了出口通会员。但没想到，只使用了一个月，我们公司的出口通就被封了。”3月8日，何氏国际企业有限公司董事总经理何海平对时代周报记者如此说道。收取会员年费，正是阿里巴巴模式的核心所在，通过给予卖家认证，然后向各方买家推广以促成双方生意。阿里巴巴的电子商务模式就是中介。靠中介赚钱，是第一代电子商务的核心特点。阿里巴巴则把这一特质发挥到了极致。

不仅消费者被骗事件屡有发生，连入驻商家也不免被阿里巴巴的销售人员拖上了困境。阿里巴巴诚信通是2002年推出的，专做内贸，在阿里巴巴的推广下，诚信通会员数已达63万。诚信通商家分为：标准版（3688元/年）和普及版（1688元/年）。据阿里巴巴称，诚信通标准版会员能够享有阿里巴巴提供的标准级电子商务及会员特权（优先、优惠使用各种电子商务增值服务），帮助内贸会员更好地做生意。“几乎所有做内贸的商家都是诚信通，”一位长驻商户说。此外，“要续约时，一天打10个电话都有可能，还请我去参加阿里巴巴的活动，推销梦工厂。”何海平说道。

诚信通之后，阿里巴巴再推出“出口通”。已是三年诚信通的商家何氏企业就这样“被盯上了”，后来何海平回忆道，“我们一入驻，就感觉有问题，拿来的说明书，小小的字，全是阿里巴巴如何如何的霸王条款，”据何海平讲，阿里巴巴的介绍中有一条是“客户经理上门服务，一对一专业辅导，外贸操作无忧”，但是，“都没有做到，签约之前，一天10个电话，签约之后，找不到人，这不是为商家服务。我们是贸易公司，但外贸还是挺复杂的，如何用好阿里巴巴的平台，我们不懂得用，不熟悉，服务专员只来过一次，我们的人员也不是很多，刚刚才布置好外贸这块，阿里巴巴就发来邮件，说我们违返了七点规则，就封了我们的出口通账号。”

“我坦白地说，加入出口通之前和之后，我们公司没有什么变化。阿里巴巴说我们犯了其中的一点，停止服务，还下了最后通牒，并说，如果有不满，让我们„找国家管理部门‟。”何海平总结说道：“阿里巴巴有两大问题，一是交了钱没有服务，二是条款霸王。希望能给我们一个说法。”

来自商家的不满不止如此，另一位商户则表示：“在阿里巴巴推广商极力纵容我加入诚信通会员时，曾许诺加入会员后公司赠送全国免费拨打400电话三个月，和每天为诚信通会员免费配对3-5个客户，还赠送什么后台广告和所谓的首页广告，但我7月29日开通至今，阿里巴巴所承诺的却一样也没有兑现！”

无论是出口通每年向阿里巴巴付费2.98万元，还是诚信通商户的1688元，金钱只是一方面，对阿里巴巴的失望才是根本。“阿里巴巴对网商应该有审核的，你如此热情地拉我加入出口通，说明在你的审核之下，我们公司是可以的。但是，加入之后，你却说我们违反了什么七点规则，那么，退一万步说，就算我公司有错，阿里巴巴也是帮凶。”何海平的语气中有几分不平。

但是，尽管如此，何海平对阿里巴巴仍寄予希望。“我希望阿里巴巴开通我公司的出口通账号，虽然有波折，但我还是会用阿里巴巴这一平台。我知道，马云的理念是不错的，但阿里巴巴的人员服务不好。”

何海平强调称，网上有一个群，针对阿里巴巴维权，并自称“阿里巴巴觉悟人，“但我不希望阿里巴巴死，但希望它觉悟。我觉得，这些销售人员压力大，素质也不高。”

针对何海平遇到的问题，3月9日，时代周报记者致电阿里巴巴客服吴先生，他表示，具体什么情况，他们需要进一步弄清楚，让我发相关网页给他。“客户始终是第一位的”，吴先生这样强调。

阿里巴巴何去何从

面对网商经历种种波折之后仍不减的热情，马云也许有所觉悟。

2月21日，阿里巴巴CEO卫哲、COO李旭晖引咎辞职，非常高调，全国瞩目，同时，马云在他那封抄送全国人民的邮件中表示，“痛苦、纠结、愤怒”。马云希望在这场高调的公关秀中传递“诚信和价值观”，并平息各方怒火。

阿里巴巴团队也在努力着，据阿里巴巴的公告称，近100名销售人员（在5000人的直销团队中）及部分主管和销售经理需要对其故意或疏忽地容许骗子规避本公司的认证措施及在国际交易市场上有组织地进行诈骗的商户店铺负直接责任。

据互联网实验室2011年2月发布的报告称，2010年第三季度阿里巴巴网站在B2B市场的市场份额达到54.39%，另外淘宝、支付宝也处于细分行业领先地位，在电子商务市场处于支配地位。

淘宝网假货之伤

王刚

假货就像是一把悬在淘宝头上的达摩克利斯之剑。

马云壮士断腕，阿里巴巴B2B公司清理约0.8%逾千名涉嫌欺诈的“中国供应商”，同时阿里巴巴CEO卫哲、COO李旭晖引咎辞职；今年央视3·15晚会将集中曝光网购和团购领域；广州市芳奈服饰有限公司北京、武汉、广州三地起诉淘宝网，指责淘宝网4000家网店售假；淘宝网宣布将投入2亿元资金，联合国家九部委联合打假。

以上事件均与淘宝网“假货”有关联，当然还包括盗版、欺诈、侵权。亚太区最大的网络零售商圈淘宝网缔造了马云的电子商务帝国，也是淘宝培养了国内广大网民的网购习惯。淘宝以“免费”为武器，先是打败了eBay易趣，后来又让腾讯拍拍和百度有啊无立足之地，目前已经占据了国内C2C市场的80%份额。但成也萧何败也萧何。eBay靠交易费盈利，淘宝就不收交易费，导致淘宝至今找不到盈利模式。“免费”和“便宜”策略云集了各色卖家和买家，对卖家的“不可控性”使得出现假货等问题亦是必然。

目前，国内知识产权环境不成熟，在信用极端缺乏的市场环境下，管理好鱼龙混杂的卖家确实不是件容易的事。消费者看中了淘宝网的“便宜”和“规模”（商品多），而愿意去“知假买假”，这使得淘宝假货问题更加复杂。

遭遇三地诉讼

2月25日，广州市芳奈服饰有限公司起诉淘宝网4000家网店一案在武汉开庭。芳奈公司声称，从2009年起，公司不断收到一些消费者从淘宝网上买到“假芳奈儿”的投诉。芳奈公司其后调查发现，价值数百元一件的“芳奈儿”，在淘宝网上仅卖数十元，淘宝网和淘宝商城网站内至少有4178家淘宝网店大肆销售假冒“芳奈儿”品牌的伪劣产品，俨然成为销售假冒“芳奈儿”品牌伪劣产品的最大网络聚集地。去年年底，芳奈公司对1045家售假网店进行司法公证。

在销售假冒芳奈儿品牌的淘宝网店名单中，最引人关注的是“柠檬绿茶”：日均网页浏览率超过50万，年销售额过亿元，淘宝网第一家五皇冠店铺，号称淘宝第一大店。

芳奈公司相关人士表示，自2009年以来，芳奈公司以多种方式反复通知，要求淘宝删除相关侵权产品页面，但淘宝百般推脱。芳奈服饰表示，已经将淘宝网及3家商家分别告上了北京、广州、武汉3地法庭，共计索赔110万元。目前三地针对淘宝的诉讼均已经开庭审理。

淘宝网对时代周报表示，2010年10月以来，淘宝网连续收到广州市芳奈公司投诉部分卖家出售的“芳奈儿”商品为假货的相关资料和文件。淘宝网在收到投诉后，立即核查了相关信息，并按照淘宝规则，对售假店铺进行了处罚。

“此前淘宝在处理芳奈儿公司投诉的时候也收到了部分卖家的反馈，称芳奈儿公司有向其索要高额分销加盟费，多则甚至高达100万，并以不缴纳加盟费就向淘宝投诉，或凡缴纳加盟费就撤销投诉的情形。”淘宝网相关人士表示，对于出售真货而不愿加盟的卖家，也同样受到淘宝的保护。

“淘宝网作为一个电子商务平台，欢迎权利人自行搜集证据，并向淘宝投诉。淘宝眼中没有卖家大小之分，只有诚信与否。去年10月底，因为芳奈儿投诉大卖家柠檬绿茶售假，淘宝网在核实后仍按照规则对柠檬绿茶进行了扣12分，屏蔽店铺7天的处罚。”该人士表示。上海大邦律师事务所知识产权律师游云庭认为，淘宝售假可能会面临“连带责任”，是有一定风险的，“假货是淘宝商家提供的，这时发函要求淘宝删除而淘宝未删，这时商标持有人就恶意直接把淘宝和商家作为共同被告去起诉，要求它承担连带责任”。

“但是现在惩罚力度比较低，侵权赔偿金额较低，所以售假惩罚不大，这也是淘宝上假货很难根除的原因。” 电子商务营销专家黄相如说。

淘宝模式滋生毒瘤

淘宝以其开放、免费的模式孕育了无数怀揣梦想的大小网商，然而，也正是在这种模式假货、欺诈、盗版、侵权像一颗颗毒瘤挥之不去。

对于买家来说，在享受淘宝丰富、便捷、价廉的购物同时，也面临着被欺诈的风险。2005年起就开始在淘宝购物的秦西可称得上是资深买家。但她却发现，当初在淘宝购物的乐趣一去无返，取而代之的是让人倍感闹心的欺诈陷阱和交易纠纷。除了专业的以非法链接的网址进行专业欺诈钱财的团伙之外，那些打虚假广告卖假货的更让人防不胜防。去年12月，秦西想在淘宝上购买九阳豆浆机。经过大量的搜索和比较，她发现淘宝上的九阳豆浆机差价惊人，同一款产品，有卖599元的，也有卖200元左右的，当然他们无一例外地宣扬自己是正品。经过几天的耐心比对和挑选，并且仔细看了卖家的评价记录，秦西终于选定了一款价值283元的九阳豆浆机。购买之后，秦西与卖家沟通，提出收货后要到九阳专柜验货。不料卖家听后随即翻脸，不仅要秦西拒收产品，还拒绝退款。

“淘宝实际上可以监控出假货，尤其是比较明显的那些，但它没有删除那部分假货。这都是出于商业竞争的考量。尽管相对淘宝，腾讯拍拍和百度有啊都没有做大，但他们始终紧咬着淘宝，一旦淘宝下狠手打假货，卖假货的会流失到竞争对手那里去，而买家也会随之而去。”游云庭告诉本报记者。

游云庭分析说，淘宝上相当一部分买家是“知假买假”，这是淘宝容忍假货存在的原因所在。“淘宝关心的只是买家的喜好和利益，如果买家不介意甚至喜欢购买假货，他们也不会有意见。实际上，相当一部分假货可以使它更有竞争力。”

常与淘宝打交道的游云庭告诉记者，多数时候，当收到委托去找淘宝删除假货时，淘宝并不十分情愿，常常需要多次交涉。

“这是由淘宝的模式和当前的竞争环境决定的。只要国家对所有的电子商务平台都有明确规定，我相信淘宝还是愿意遵循的，因为大家都是平等，否则，只针对淘宝，就会便宜了其竞争对手，这显然是淘宝不愿意看见的。”游云庭指出。

电子商务营销专家撰文指出，淘宝如果能给那些能提供真货凭证的商品加权（即更好的排名和展示）自然就能将假货打压下去，关键问题是，淘宝网目前的商业规则是保证金交得多，竞价高的商品加权。

马云的无奈

对于外界认为淘宝网是“网上假货的集散地”的看法，马云进行了回击。

“有人说淘宝上有假货，你马云不知道吗？其实我比任何人都恨，我恨得要死！因为无论是谁在淘宝上的店铺里买到了假货，他第一个骂的不是商家，他第一个骂的一定是淘宝！他会说我在淘宝上买到了假货！”

对此马云在第七届网商大会上说，淘宝不是假货的制造者，而是假货的最大受害者。马云曾经放出狠话：“如果淘宝关闭就可以杜绝假货，那当晚就可以把淘宝关闭。”“淘宝不是执法机关，发现假货商没有办法执法，唯一能做的是把卖假货的网店关掉。但是卖家今天以张三的名字出来，明天以李四的名字出来，淘宝查处违规网店很困难。”马云表达了自己的无奈，同时呼吁网商一起来纯净网商的交易，思索未来是否可以建立一种网购规章制度。

在阿里巴巴上市公司发生“欺诈门”，马云“壮士断腕”之后，业界期望淘宝也能正本清源，让假货和盗版早日绝迹。

于是，淘宝展开了大规模的打击侵害商标权的运动，淘宝网数据显示：去年一年在国内最大的个人网上零售平台淘宝网上，共处理侵权商品1400万件，淘宝与6000多个品牌商、权利人联手，直接从网页上删除的侵权商品就达571万件。

淘宝网CFO张勇对记者说，现有几百万卖家、超过8亿件商品在淘宝网上，公司采取了机器排查、人工排查以及消费者举报等多重手段来打击假货。但他认为，单靠一家企业难以完成打假。

近日，淘宝宣布将与国家九部委全面联动，进一步打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的行为，并宣布2011年将继续投入2亿元资金用于消费者保障。

“打击假货，要靠社会综合治理。”游云庭说，淘宝在知识产权保护方面已经领先“国情”了，在国内类似电子商务平台中，淘宝在治理假冒伪劣产品方面是比较好的一家，“第一它肯删假货，虽然推三阻四但还是会删，第二蓄意以假货蒙蔽消费者的现象比较少”。

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