广西国税案例(黄梧斌)_广西典型案例

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广西南宁市国税局对纳税人需求和

满意度调查结果应用的探讨

为全面掌握南宁市纳税服务工作状况，采集纳税人对纳税服务工作的诉求与希望，南宁市国税局联合第三方于今年5月在全市开展纳税人满意度及需求调查，调查样本量为405户。同时，国家税务总局2010年6月开展全国省会纳税人满意度调查，在近期公布的调查结果中，南宁市国税得满意度综合评分为87.37分，位列全国第11位，比2008年的调查排名上升了4位，其中暗访办税厅得97.95分，排名上升至全国第四。两次调查结果基本相符，纳税人对南宁国税局纳税服务总体评价较好。

一、纳税人需求和满意度调查情况概述

南宁市2010年纳税人满意度调查结果可归结为“四个认同、三个改进和五个期望”。纳税人对南宁国税纳税服务工作一致认同主要表现在四个方面：

一是认同12366纳税服务热线。超过九成的纳税人对12366热线的服务效果评价良好。纳税人遇到问题，最喜欢的咨询方式首选“纳税服务热线12366”。

二是认同多元化申报方式的推行。在落实上门办税各项服务措施的同时，大力推行网上办税、自助办税、电话办税、短信办税等多元化方式获得91%纳税人的肯定。

三是认同办税程序的规范性。办税服务厅按程序办税的规范性得到98.5%纳税人认可。

四是认同对纳税人的辅导培训。八成纳税人对提供辅导培训针对性、及时性和培训效果表示满意，92%的纳税人对南宁国税提供的涉税事项提醒给予肯定评价。

纳税人希望国税工作应在三个方面做出有效改进：

一是简明易办的税收程序。纳税人认为国税部门目前最应改进和加强的纳税服务是“高效的办税效率”和“简化的办税程序”,纳税人一致认为办税所需要资料过多，需要进一步减并；200万元以上规模的企业则把“便捷的办税渠道”作为第一诉求；一般纳税人要求尽量简化发票申请审批程序，近三成纳税人认为多缴退税、减免退税等综合涉税业务“程序繁杂”、“耗时最长”，其中规模在500万元以上的纳税人对办理退税的流程清晰度的评价相对较低，希望得到正确引导。

二是多渠道提供税收知识。纳税人希望国税提供的服务项目是纳税辅导和政策公告，63%纳税人最想了解的知识是税收政策，73%纳税人认为国税网站最应完善的是最新政策解读。纳税人对12366纳税服务热线的畅通评价略低，希望及时解答，获得准确理解和执行政策的帮助。

三是获得高效专业的服务。纳税人最关心的是办税过程的便捷高效，56%的纳税人都认为办税厅服务是纳税服务需要加强的环节，要切实解决办税高峰期排队问题，提高税务干部的业务水平，办事效率，操作熟练程度，服务态度热情。

对于国税工作未来的发展，纳税人表达了五个期望：

一是期望在信息化服务中更有作为。有近四成纳税人对国税网站“不了解”，说明还有较多纳税人未使用过或不充分使用国税互联网，85.4%纳税人认为短信是最需要获得的提醒方式和辅导形式，纳税人最愿意采用的涉税违税举报是电话和网络举报，受访六成以上纳税人认为曝光涉税企业最宜采取方式是网络，纳税人还对国税网站运行速度和系统稳定提出要求。

二是期望加强征纳沟通。希望多听取纳税人意见和建议，增强税收政策、征管制度、服务措施的可行性。52%纳税人希望得到风险预警提醒，切实解决纳税人最关心的问题。

三是期望规范税务执法行为。纳税人最希望纳税评估环节得到公正透明的规范，五成以上的纳税人认为税务稽查和处罚的裁量权标准应该规范；

四是期望得到个性化纳税帮助。近三成的纳税人表示很难或从来没有接受过税收管理员纳税辅导，目前纳税服务方式缺乏分类服务和分类辅导措施，其中66.9%的纳税人希望税收管理员提供的个性化服务是税收政策和办税知识辅导，对于税收管理员上门提供纳税服务的频率，接近半数认为在“需要时”就该上门，另有四分之一认为“每季度上门一次比较适宜”。

五是期望权益保障体系建立。无论哪种类型纳税人都非常关注涉税争议问题，希望合法权益得到保障。65%纳税人主张“向主管部门负责人或上级部门”反映解决涉税争议，近三成纳税人认为解决争议时最愿意采取的方式是“通过法律程序解决”、“采取行政复议”。

二、满意度和需求分析

较2008年，南宁国税2010年在全国满意度调查中总体满意度明显提高，说明在纳税服务方面的努力得到了纳税人的感知和认同，但我们也要清醒地看到目前纳税服务工作与日益增长的纳税人需求相比，在纳税服务意识、质效、手段、资源配臵等方面还有很多不足之处。

（一）在纳税服务理念方面。从需求分析看，国税部门纳税服务的观念意识相对欠缺，导致服务供给不足问题突出，有错误认为纳税服务只是纳税服务部门和办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节无关，如日常涉税服务问题集中在涉税事项处理缺乏统一的标准和口径上，表现在各职能部门之间、层级之间难以协调的问题上，没有形成纳税服务的合力。

（二）在纳税服务质效方面。纳税人意见集中在“办税流程繁琐，时间冗长，报送资料过多”。对纳税服务的质效影响因素应是多方面的：一是纳税服务专业素质不足。纳税人触点上的一线税务服务人员有税收管理员、办税服务厅前台人员、12366话务员等。现有一线服务模式和纳税人需求之间存在较大距离，如办税大厅的操作规范得到认可，而工作效率却是目前服务短板，显然前台办税人员工作专业性需要提高。专业的纳税服务不仅需要广泛的业务知识，长期积累的工作经验还要有持续的学习能力，而高素质人员处处紧缺，又很难大量配臵在一线，而配臵一线人员的操作引导支持系统，则是解决问题关键。二是业务流程亟待优化。如拥有庞大纳税人群体的南宁市局纳税服务中心办税服务厅前台业务压力显然高于其他办税服务厅，纳税人数量多则会带来人力和物力资源的分散，导致排队和服务质量下降等问题，这两年该办税服务厅在办税效率上做出了诸多努力，如以推广全职能（大一窗）窗口服务、咨询岗预分流、设臵自助办税等方式来缩短业务办理时间，从提供休息座椅、电视、杂志来缩短纳税人心理等候时间，然而这些努力并不能完全满足纳税人需求，提升干部业务办理速度又受平均上限的影响，删繁就简，优化流程则成为提高效率的最好思路。三是业务系统模块功能有待优化。如申报期是各系统软件运行的高峰期，系统运行及数据处理速度缓慢、故障频繁，导致的纳税人等待时间较长。

（三）在纳税服务技术支撑方面。税服务信息化与征管信息化建设的统筹度不高。电子办税服务功能局限且不稳定，网上税务登记，网上购票，网上报送资料方面还有待拓展。如除一般纳税人以外，网上办税的推广使用率并未达到理想要求，未能为办税服务厅分流解决关键问题。当前办税服务厅柜面压力主要来自购票业务、申报业务及依申请审批业务，目前网络办税仅能解决部分纳税人申报问题，未满足其他业务需求，信息化分流功能尚未完全发挥作用。此外，信息化办税简单易用功能的考虑不足，应考虑不同纳税人群体适用问题。简单易用是自助方式能否被广泛接受的重要因素，尤其是中老年和低学历群体，这类群体更习惯于亲自到办税服务厅办理，在设计上，要打消纳税人对“不安全”和“难操作”的顾虑，在推广上，提供体验式培训，并配发演示光碟，以增大电子办税方式的使用率。

（四）在服务资源统筹应用方面。人力、财力资源有限与纳税户日益增多、工作量日益增大的矛盾是制约纳税服务质量水平的重要因素，但能够统筹利用现有的信息发布渠道还不多，如媒体、网站、短信、电子邮箱等现代化传播途经没有充分利用，纳税人了解涉税信息的路径过窄。

三、建立更加完备有效的纳税服务体系 重点应抓好四个方面的工作。

（一）创品牌，突出标准规范，助推发展服务大局。

纳税服务是建设服务型政府的重要内容，因此，融入大局，服务大局是纳税服务工作的责任。一是规范服务硬件，在现有资源基础上，统一全市所有办税服务厅设施、内容、窗口、标识。二是规范服务软件，制定全市统一服务标准、办税规程和岗责体系。对税收征、管、查各环节中涉及到的纳税服务工作事项进行梳理和归类，形成统一的税收服务内容体系。以服务的程序、方法、步骤、时限等要素，从质量和数量上进行明确，实现纳税服务工作的标准化。三是打造统一服务品牌，以标准化环境，标准化作业来创建品牌价值，推动我市纳税服务办成具有全国领先地位的纳税服务品牌，围绕首府经济发展环境建设的要求，发挥纳税服务的整体功能和社会影响力，为首府经济建设大局，主动服务，搭建好政府和公众的沟通桥梁。

（二）抓产品，突出需求响应，创新纳税服务方式。准确把握纳税人需求是做好纳税服务工作、保护纳税人权益的前提，要定期委托第三方开展纳税人满意度调查，建立12366和市、县（区）三级纳税需求采集点，多渠道归集日常管理活动中的服务需求，积极响应纳税人共性需求，开发新的纳税服务产品。

第一，在“准快”二字上下功夫，提供政策服务产品。充分利用12366、税务网站和办税服务厅等宣传阵地，为纳税人提供权威准确的咨询解答。并着手开发互动式涉税信息传递的“掌上通道”。建立以专家团队为支撑的政策解读制度，对税收热点、难点、问题进行解读，按季度编写《12366问题集萃》、《税收热点问题速递》和编录 “绿城税阅”电子杂志。

第二，在“减负”二字上下功夫，提供程序服务产品。在不影响内部制约和职能安全的前提下，充分发挥信息化对纳税服务的支持作用，一是开展业务流程梳理，重点清理办税流程中没有业务增值价值的环节，完善后续管理，加强流程内控机制，防止因内部管理而增加的纳税人负担。积极推广办税业务标准化作业，简化报送资料，进一步扩展“免填单”服务范围。二是开发南宁国税“税企e家”网上办税服务平台。在实现申报、审批备案、纳税咨询等传统办税事项以情景互动方式延伸到互联网上，逐步增加网上查询、涉税提醒、满意评价、税收知识库、资料提交、办税进度查询等服务功能，让纳税人真正足不出户快捷办理涉税事项。同时与内控管理系统、税源管理系统、12366平台等相融合，增强操作的便利性，实现办税过程大提速。

第三，在“个性”二字上下功夫，提供分类服务产品。细分纳税人群体，根据税源大小和行业特点，区别不同遵从风险采取不同服务策略，并将潜在服务对象纳入服务范畴。组织各区、县局针对新办企业、重点税源企业、跨国企业和集团企业等群体的不同需求，采取不同形式的服务行动。

（三）强素质，突出提高效率，转变队伍工作作风。

一是在服务理念方面。纳税服务与税收征管是税务部门的核心业务，这是总局对纳税服务工作的新界定、新解读，税务工作每个环节都是服务。我们要深刻认识到纳税服务是提高纳税人税法遵从的手段，每一个管理等部门都是纳税服务的工作部门，应在每一项税收工作的策划、组织和实施活动中充分考虑纳税人的感受和对纳税服务工作的影响，确保服务和执法活动有利于引导和促进纳税人纳税义务的履行。

二是在岗位技能方面。重点抓好以纳税服务能力达标为内容的全员培训，突出岗位适应为重点的上岗培训，使在不同岗位的干部成为所在领域的行家里手。开展纳税服务先进集体，纳税服务能手、咨询能手、优秀咨询专家评比，树立一批服务标兵。

三是在人员配备方面。将服务意识强，业务熟练，具有良好工作事业心和责任感的人员配臵到纳税服务岗位；建立市级、县（区）级咨询专家组，和咨询服务人才库，选配或引入高素质的纳税服务人员，拓展人才管理思路，把纳税服务岗位作为培养干部、提升协调能力的重要岗位，逐步试行新录用公务员和后备干部到办税服务岗位锻炼制度，使之成为培养、储备、输送税收专业人才和各级领导干部的重要基地，增强纳税服务岗位的竞争力、吸引力和活力。

（四）建机制，突出过程控制，提高工作执行力

要创品牌、抓产品，强素质只有抓落实，才能把各项工作规划、部署转化为现实，建立科学的执行机制是强有力的保证。我们应建立三大机制，一是绩效考评机制，建立对纳税服务组织绩效和人员绩效管理机制，在避免潜在税收执法和遵从风险前提下，要完善服务标准，提升服务规范度，在充分获取纳税人办税体验和准确评估服务能力的基础上，把征管质量指标、征收率、纳税人满意度等拷量指标有机统一起来，努力寻求定性指标与定量指标结合标准，自觉接受纳税人和社会各界的监督评价，从而形成纳税服务持续改进机制。二是建立部门联动协作机制，加强部门联席协作，定期召开以解决纳税人需求问题为主要内容的纳税服务联席会议，现场讨论解决问题，相互支持，推进工作落实，形成服务合力。三是建立纳税人需求采集分析机制，纳税人需求是一个不断变化的动态过程，必须把纳税人需求分析作为搞好纳税服务的基础工作来抓，拓展纳税人需求采集渠道，及时掌握需求动态和发现工作中的薄弱环节，调整和改进纳税服务的重点和措施，力争纳税人满意度进入全国领先位次，进而树立由管理带来的规范、负责任的国税形象。

（案例提供人：广西国税 黄梧斌）