北京公交集团第三客运分公司_北京公交集团

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前 言

企业文化是在一定的社会环境影响下，经过企业领导者长期倡导和全体员工的积极认同、实践和创新所形成的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。企业文化以一种无形的力量。

蕴藏在员工的思想和行为中，渗透在企业的一切活动中，是企业的灵魂。企业文化的作用越来越显著，越来越突出，越来越重要。实践证明，先进的企业文化已经成为成功企业的核心竞争力。客三企业文化是随着北京公交的发展而完善的。特别是近年来，公交事业取得了显著成绩，进入了一个飞速发展的新时期，企业文化发挥了重要的作用。印发此书的目的，就是为了适应形势发展的需要，形成具有北京公交特色的企业文化。通过导入企业文化，全面提高员工素质，充分调动和发挥员工的积极因素，塑造良好的企业形象，为将北京公交建成队伍精干、管理科学、服务规范、设施先进、充满活力的现代化企业做出积极的贡献。

《北京公交集团第三客运分公司企业文化》编委会

二〇一〇年四月

公司简介

第三客运分公司组建于1998年6月18日，隶属北京公共交通控股（集团）有限公司。我分公司是公交总公司所属八个客运分公司之一的专业客运公司，有一支专业性强、高素质的干部职工队伍，是首都公交的主力军。公司构成现有15个科室，16个车队，其中：主线运营车队15个，旅游车队1个。车间1个、职工学校1个。主营业务

1、城市客运（辖35条营运线路）

2、承揽旅游、包、专车 联系电话：63358955。人员及车辆

1、人员：现有员工4291人，其中：管理260人，司机1613人，售票1134人，其它人员1051人。

2、现有车辆1068部，其中：汽油车42部 CNG 503部 柴油车523部

一、理念系统

企业使命： 以人为本，建设创新、和谐、文明企业，为社会提供公共服务。

战略目标： 按照城市建设总体规划，根据市民的乘车需求，大力发展大容量快速公交，形成快速路、主干路、次干路、支路系统协调发展的现代化高效公共交通体系，提高公交社会分担率，让更多的人享受到公共交通的快捷与方便。

企业精神： 开拓 务实 诚信 和谐

“开拓、务实、诚信、和谐”的企业精神，集中体现了北京公交经营管理决策和行为的价值取向，是有机的统一体。其中开拓是动力，务实是条件，诚信是基石，和谐是保障。

经营理念： 让乘客满意 让员工快乐 为社会奉献

以诚恳的服务态度让乘客满意，以和谐的人际关系让员工快乐，以优质的服务质量奉献社会。服务理念： 心系乘客 服务一流

时刻把乘客放在心中，视乘客为上帝，把乘客当亲人，实行亲情化服务，热情礼貌接待乘客，以一流的服务质量，全心全意为乘客服务。发展战略： 落实公交优先政策 实现公交企业优秀

抓住国家优先发展城市公共交通的有利机遇，充分调动各方面的积极性，加快企业内部改革步伐，不断提高自身发展能力，把企业做强、做大、做优秀，为实现建设资源节约型、环境友好型、社会和谐型的发展目标做出积极的贡献。

企业愿景： 创建一流企业 培育一流人才 提供一流服务 打造一流品牌

通过对人才的培训教育，不断提高管理水平、领导能力和业务素质。以良好的设施，优质的服务，打造公交服务品牌，树立公交新形象，把北京公交建成全国同行业一流企业。

核心价值观： 用优质服务社会 以诚信创造价值

优质服务体现在服务设施、服务质量和社会信誉上，体现在员工的各项工作中。只有为社会提供优质的服务，才能提高公交在社会上的信誉，才能提升公交企业良好的形象。要做到诚实守信，服务乘客，奉献社会，追求社会效益、经济效益共赢的价值标准。

人才理念： 让每一个员工都能在公交施展才华

把人才作为公交事业发展的根本，努力营造公开、公平、公正、择优的用人环境，建立员工能进能出、岗位能上能下的机制，为个人发展提供良好的平台，让每一个员工都能在各自的岗位上施展才华，使个人价值实现与企业发展和谐统一。安全理念： 安全是对社会的责任

安全是一切工作的基础，安全关系到企业效益、社会和谐以及人民生命财产。要增强责任意识，认真做好安全工作。这样，才有利于企业发展，有利于社会和谐。

二、行为系统

管理人员行为规范

1.政治坚定 认真贯彻执行党的路线、方针、政策，严格遵守国家的有关法律、法规以及总公司的各项规定、制度和决策，恪尽职守，克已奉公，努力创建和谐企业。

2.深入基层 坚持“以人为本”的管理理念，经常深入基层调查研究，了解企业情况，帮助解决疑难问题。要关心职工生活，接受职工监督，维护职工和企业利益。

3.注重修养 注重职业道德修养，作风正派，言行一致，工作认真，团结协作。

4.服务热情 接待来访要态度和蔼，热情周到。5.精通业务 刻苦钻研业务，提高工作效率，努力完成各项工作任务。

6.举止文明 着装整洁得体，举止端庄，语言文明，挂牌服务。办公场所用品摆放有序，保持工作环境整洁。

7.遵章守纪 认真遵守劳动纪律，上班时间不允许从事与工作无关的活动。

8.艰苦奋斗 厉行节约，杜绝铺张浪费，积极建设节约型企业。

员工道德规范

1.热爱公交 热爱公交是“爱岗敬业”这一社会主义职业道德的基本规范在公交行业的具体体现，是公交职工最基本、最主要的职业道德规范。每一名公交职工都要牢固树立热爱公交、忠于职守的职业观念，立足本职，努力干好工作。

2.遵章守纪 遵章守纪是市场经济体制运行规则的需要。公交把遵章守纪作为职业道德规范的一项基本内容，这是公交职业道德建设的必然要求。

3.团结协作 团结协作是处理职业团体内部人与人之间以及协作单位之间关系的基本道德规范。为了企业的进步和社会的发展，员工彼此之间以及公交与社会之间，需要相互支持、相互帮助、相互理解。

4.文明服务 公交员工要树立“乘客至上、服务社会”的观念，以文明礼貌的态度，方便周到的服务，热情接待好每一位乘客，使他们享受到公交的优质服务，感受到公交人良好的道德风尚。5.进取奉献 进取奉献是公交企业职业道德的基本要求，员工应该尽职尽责、竭尽全力地做好本职工作，积极自觉地为公交企业作贡献。这样，才能有利于他人，有利于企业，有利于社会。服务规范

驾驶员

（1）悬挂工号 仪表大方 悬挂服务工号，着标志服，衣着整洁，仪表大方。

（2）车容整洁 车厢干净 车容、车貌保持整洁，车厢卫生“一日一清洁，一趟一清扫”，做到“五净一亮”。

（3）服从调度 均衡运行 按指定时间、路线、站点参加营运，做到均衡运行，不得甩站、越站。

（4）始发站点 提前准备 始发站要做到三提前（提前进站、提前上客、提前服务），备足票据。（5）运行途中 做到四稳 行车中，严格遵守操作规程，做到起步稳、行驶稳、转弯稳、停车稳。

（6）疏导乘客 语言文明 疏导乘客时，要语言规范，语气温和，不得吆喝和推搡乘客。

（7）中途抛锚 负责换乘 车辆在运行途中抛锚时，要及时向乘客作好解释工作，并疏导换乘其他车辆。K系列豪华车，还要按规定退还所投币款额。

（8）监督投币 查验证件 严格执行票务制度，文明监督投币和查验月票卡及其它乘车凭证。

（9）宣传报站 预先提醒 按规定使用电脑报站器，若中途电脑报站器出现故障，必须使用普通话宣传报站。

（10）接待乘客 礼貌热情 礼貌待客，态度和蔼，使用文明用语和普通话服务，要“请”字开头 “谢”字收尾。

（11）解答咨询 耐心主动 对待乘客询问要做到有问必答，回答问题要口齿清楚，表达意思准确。

（12）乘客无礼 予以劝导 遇有乘客态度不好、不礼貌，或乘客之间争吵时，要予以友好劝导。现场调度员（1）执行计划 科学调度 树立为乘客服务的思想，认真执行营运计划，科学调度车辆，保证行车计划的全面完成。

（2）严格考核 认真记录 仔细填写行车路单时刻表，严格考核，准点记录。

（3）分析客流 掌握规律 及时了解本线路客流变化规律，提出合理的调度计划。

（4）站风良好 秩序井然 保持良好的站风，维持好站房秩序，搞好站房卫生。同时，做好拾物登记保管工作。修理工

（1）爱岗敬业 热情服务 牢固树立为运行服务的思想，热情为驾驶员服务。

（2）工作认真 完成任务 认真搞好对车辆的维修与保养，使车辆保持良好的技术状况。

（3）勤俭节约 修旧利废 坚持厉行节约的思想，对车辆零部件修旧利废，为建设节约型企业作贡献。

（4）保证质量 减少返修 完成作业项目，保证修车质量，降低返修率。（5）保持清洁 场地干净 保持工作场地卫生清洁，做到工完场地净。

星级管理 星级服务

星级线路标准

★线路

1．按线路等级达到总公司规定的乘客满意度标准。

2．服务、卫生、安全设施检查合格率分别达到95%以上。

3．无一般以上责任事故（电车无线网责任事故）。

4．无新闻媒体批评和重大服务事故。

5．出勤率达到95%以上并完成生产任务。

6．本线路有80%以上一星级驾驶员。

★★线路

1．达到一星级标准。

2．服务、卫生、例保检查合格率分别达到96%以上。

3．出勤率达到96%以上并完成生产任务。

4．本线路有50%以上二星级驾驶员。★★★线路

1．达到二星级标准。

2．服务、卫生、例保、安全设施检查合格率分别达到97%以上。

3．无大间隔和留客现象。

4.出勤率达到97%以上并完成生产任务。

5．本线路有30%以上三星级驾驶员。

★★★★线路

1．达到三星级标准。

2．服务、卫生、例保、安全设施检查合格率分别达到100%。

3.线路驾驶员均讲普通话。

4.无责任投诉。

5．本线路有10%以上四星级驾驶员。

★★★★★线路

1．达到四星级标准。

2．无投诉现象。

3.本线路有90％以上为星级驾驶员，其中有五星级驾驶员。星级驾驶员标准

★驾驶员

1．按规定悬挂工号，着标志服。

2．规范服务、礼貌待客。无服务纠纷、责任投诉和新闻批评。

3．无违法驾驶现象，无责任交通事故。

4．服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在90分以上。

5.车辆无中途抛锚现象。

6.当月出勤22天以上并完成工作量。

★★驾驶员

1.达到一星级标准。

2.服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在92分以上。

3.使用普通话服务。

4.当月出勤24天以上并完成工作量。

★★★驾驶员

1．达到二星级标准。

2．服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在95分以上。

3．无投诉现象。

4．车辆无严重冒黑烟现象。

5．油（电）耗不超定额。

6.当月出勤26天以上并完成工作量。

★★★★驾驶员

1．达到三星级标准。

2．服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在97分以上。

3．当月有表扬信（稿）件或有突出服务事迹。

4．了解企业文化、掌握业务知识，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。

★★★★★驾驶员

1．达到四星级标准。

2．服务检查平均达到98分以上，当月有新闻媒体表扬。

3．车辆卫生、安全设施、例保检查平均分数分别在98分以上。

4．会使用简单的英语、哑语会话服务。