客户关系管理新时代_客户关系管理与提升
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随着中国汽车市场环境的变化，80后、90后车主已经成为汽车购买的主力军，他们青睐时尚、个性化、功能多元化、能体现自我风格的产品和服务，具有强调独特性、紧跟时代潮流的心理特征。特恩斯新华信认为，对于汽车厂商来说，利用新的角度和思路来跟踪监测客户满意度是留住80后、90后客户的必要武器。
首先，在车主年轻化、日常生活智能化的趋势下，网络调研将逐渐广泛应用在用户满意度监测中。
如今80后、90后使用网络已经到了炉火纯青的地步。网络对于他们来说，不仅是非常好的接触资讯的媒介、娱乐和信息交流的工具，也是让他们成长为最精明和最专业的消费者的平台。
其次，80后、90后是非常注重内心感受的一代，了解他们的偏好并使他们满意才可能获得更多的机会，因此满意度调研内容方面也要与时俱进进行相应调整。
常规满意度调研只是了解客户对企业是否满意，但客户满意与否也许还不能完全决定其后期行为。80后、90后的车主对生活中非常规事件更感兴趣，他们非常期待更智能的汽车服务体系，而服务体系的创新则需要从车主的角度进行考虑。虽然节省客户时间的服务无论何时都会迎来好评，但强大的客户偏好更能影响业务增长。
现在的80后、90后不仅仅是满意就能100%留住，这个群体更注重的是自己的内心感受，喜欢并且满意才是硬道理，因此将了解客户偏好的内容与常规满意度内容相结合的调研体系，更能客观反映车主与企业的关系。
另外，激烈的竞争环境中，汽车厂商除了要认清自身与客户的关系，也需要了解客户对竞争对手的评价，只有从这群主力客户的角度了解竞争对手，才能有的放矢，最终在多样化的渠道中胜出。
其三，随着中国汽车市场的变化，客户关系管理将向精细化发展。了解每位客户的体验感受，并且对不太满意的客户及时进行点对点关怀，这将成为未来满意度调研发展的趋势。
目前多数汽车厂商的满意度监测工作都是在采取抽样调查的方式，这样可能覆盖到的客户比较少，因而会错失了解更多客户体验感受的最佳机会。在当前国内汽车市场竞争如此激烈的形势下，售后服务市场已成为各大厂商的关注焦点。
未来，汽车厂商要对客户进行精细化管理，在客户离店后的黄金时间内及时了解每一位客户的体验评价，找出不太满意的客户进行点对点客户关怀，让客户感受诚意以减少流失，并最大限度地减少品牌负面口碑的传播者，这样最终促进利润上涨。
总之，新的市场变化会对客户关系管理提出新的要求，满意度研究工作也需要通过不断调整来适应不断发展的市场环境。作为汽车厂商，也需要多花一些时间和精力来了解客户需求的变化，提供更多车主喜欢的服务，让他们在体验中获得满足并愿意为之买单。
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