提高客户满意度 打造物业管理精品_物业提高客户满意度

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提高客户满意度 打造物业管理精品

20世纪80年代，物业管理作为新兴行业在我国内地悄然兴起，为物业管理企业的发展提供了先机。随着城市建设迅速发展、企事业单位后勤社会化改革全面推进，20多年后的今天，我国物业管理已形成了百花齐放的局面。上海德律风物业有限公司（简称德律风）作为从事企业物业管理的专业化公司，通过导入科学的管理体系，建立规范的管理模式，创建高质量的服务标准，在社会上取得了一定的品牌地位。随着生活质量的提高，业主的消费心理日趋成熟，对物业服务的需求不再是简单的保安、保洁和绿化，个性化、人性化的服务更受到消费者的青睐。德律风审时度势，从满足客户实际需求出发，以提高客户满意度为优势，全力打造物业管理精品。

开展系统化的客户关系管理

“客户就是企业的财富”，由于每位客户的知识、生活背景、价值观都不尽相同，对服务的敏感度也会不同。德律风通过详细掌握业主的资料，对客户关系实施有效控制并不断加以改进，以使客户价值最大化。1999年，德律风导入ISO9001质量管理体系，提出了以“顾客为关注的焦点”，不断丰富其内涵，逐渐形成了客户关系管理的雏形。几年来，德律风始终以提高客户让渡价值为已任，建立了客户档案，完善了客户服务办法，并根据客户对企业发展的影响力，确立客户分层管理体系，强化了对客户关系的整体管理。由于客户的实际期望与企业对期望认识之间存在着差异，由此形成的认知缺口往往是造成服务缺陷的关键，德律风把准确了解客户需求作为物业服务的第一道工序，分别赋予揭示客户需求的五项关键性活动以丰富而具体的内容：通过策划收集客户既定或突发的需求；通过开展客户满意度测评、召开客户座谈会、设立热线电话等手段收集由客户表述的需求；开展客户分析并排出客户需求的优先次序；采取向客户承诺优质服务等方法将客户需求翻译成企业的语言；建立测量指标与测量手段，由此客户需求得到有效揭示和落实，“一切从客户需求的实际出发”的经营理

念得到完美诠释。

建立人性化的员工满意体系

服务价值链理论告诉我们:客户满意度最终是由提供服务的员工的满意度决定的。诚如希尔顿所言：今天你对客户微笑了没有？微笑能带给客户满足感、尊重感和愉悦感。而唯有对企业满意的员工，才能将这种微笑传递给他们的客户。德律风根据服务特点和服务过程需要，逐步建立起员工内部满意度体系，尽量减少或消除由于服务缺陷所带来的服务缺口：通过建立公平的竞争、考核管理体系，真正实现能者上、平者让、庸者下；通过搭建畅通的信息交流平台，随时了解员工的思想动态；通过组织各层次的培训、健全学历奖励制度，打造高素质的员工队伍；通过提倡“走动式管理、探讨式布置工作”，为员工直接解决难题；通过凝炼新型的企业文化、构建和谐的工作氛围，使员工产生归属感，激发巨大的工作热情。这些措施的实施，形成了员工价值与企业价值的统一，员工将对企业的满意转化为工作的动力，在提供超值服务的过程中传播微笑，散发温馨与热情。

制定个性化的服务标准

德律风的项目点多面广，通信用房占了50.7%的比例。作为国家通信枢纽重地，对保安服务、消防安全、设备设施管理有着特别的要求。德律风根据电信区域设置要求，设立了10个专门负责通信用房的物业管理小区，为客户量身订制服务，把物业管理及其延伸服务项目综合起来，包装成全业务的“一对一”服务模式，使物业管理小区成为直接面对业主的业

务受理窗口。

“一对一”的服务模式强调个性化服务，依靠内容详尽、多样选择的流程实现，在具体实施过程中需要标准指导和规范。在《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的大背景下，结合本企业物业管理特点，1998年德律风与上海市房地产科学研究院携手成立了“上海电话物业管理标准化研究”课题小组，完成了《上海电话物业管理标准化研究》，获得“1998年度上海市房屋土地管理局科技进步三等奖”。随着业主需求日趋多样化，固定的物业管理收入与不断上升的成本支出日趋背离，德律风适时调整制定了质价相符的新的服务标准。2004年，公司再度与上海市房地产科学研究院携手，从服务内容、规程、作业频率、检查标准等方面对服务标准进行重新界定，形成了对客户需求符合性更强、更科学的新标准。

实施专业化的业务发包

大规模的物业管理服务必须由一支专业化的员工队伍来实现。以前德律风的保洁、保绿等低工种的劳务人员主要从社会闲散人员、下岗人员中直接招聘，经过简单培训后上岗，无论从岗位技能、服务理念上都与业主需求存在差距。特别是当业主选择服务越来越理性时，这种差距就愈加明显，也与公司实施的“服务单位的形象工程”和“窗口单位的满意工程”极不和谐。于是，德律风和社会上具备相关资质的专业化公司协作，对保安、保洁、绿化业务进行整体发包，由专业化公司来承担最容易被业主感知服务缺陷的低工种工作，通过设置合理的服务时段，使保洁、保绿等工作与业主的工作时间错开，服务质量明显提高，业主满意度大幅度提升。优质的服务来自有效的监督，通过建立完善有效的评审考核机制、畅通快捷的信息反馈渠道以及业务竞标程序，专业化公司所提供的专业化服务有效而规范。

开展科学化的满意度测评

为了真正了解业主对物业管理服务的满意程度，及时弥补服务缺陷，德律风还邀请第三方对所辖范围内的业主开展每年两次的满意度测评，涉及服务接待、保洁绿化、保安消防、设备运行维修、综合评价等5大模块共31个征询项目。根据测评情况，提出相应的纠正措施和整改措施，并通过回访业主对整改情况进行验证，服务系统中的疏漏环节得到了有效控制。满意度测评给企业带来了业主的真实信息，正确把握了业主的需求和期望，企业由此发现优势和不足，采取积极有效的对策和措施。公司管辖的平华大厦，满意度测评反映出电梯运行问题是业主不满意的焦点，于是公司与业委会商定方案，对电梯进行大修，业主的利益得到了保证。几年来，德律风的服务质量不断提高，业主满意度指数连续上升，由2003年的86.57、2004年的87.1，一直到2005年上半年的89.37，企业获得了持续健康的发展。

德律风将积极探索、推进企业客户满意度建设的有效方法，努力提高客户满意度指数，与更多忠诚、可靠的客户携手共铸德律风物业管理精品，为企业的未来发展谱写更加辉煌的篇章。