学会换位思考_要学会换位思考
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注重细节服务学会换位思考
供应室黄春勤
大家好！我是来自供应室的一名老护士，不知不觉中在医院护理这个岗位上已经工作了20年，给我感受最深的是在这20年当中医患关系发生了很大变化，以前的病人对医生护士很信任，医生和护士也是很受人尊敬的，但最近几年病人动不动就说要投诉医生或者护士,一些报刊或电视也曾报道某某医院的某某医生或护士被病人砍伤致死的新闻,前些日子深圳某一家医院的护士在值夜班正常的巡病房时据说吵到病人家属休息竟也被打了。对此，在心寒的同时,我充满了困惑,百思不得其解，是我们的工作不到位还是现在病人都挑剔？患者来到我们医院，怎样的服务才能令患者满意？难道真应了媒体所宣扬的那样医患矛盾日渐突出剑拔弩张一触即发？现今的医患关系如此紧张，竞争又如此激烈，而做为民营医院的我们，如何在强手如林的医院当中脱颖而出形成我们的服务品牌？
10月10日，在医院护理部的倡导下，本着“一切为了病人”为服务宗旨，以“探索顾客愿望，满足顾客期望”为目标，我和其他护士姐妹们进行了角色互换活动，那天，我们脱下大白袍，以病患的角度，换位去感受与体验病患的看病感受。从挂号，交费取药到打针一系列流程下来，从中以专业的眼光也发现时下医院的亮点或不足，一天虽然很短暂，但通过护患角色互换活动，我更深深的理解了患者的痛苦以及病中更需要我们护理人员的细心的服务。
作为一名供应室的护士，我的角色是为临床一线医护人员服务，1
也许会有人说，你们又不用直接面对病人，也要讲究细节服务吗？坦诚的说，之前我也有这样的观念，但几天前的一件事，却彻底改变了我的看法。几天前，我负责到病房做收发工作，一大早，我带着手套推着车到门诊大厅，准备到门诊去收器械，当我进电梯的时候，有两个衣着光鲜的中年妇女也进了电梯，当确定没有人进来之后，我习惯性的用肘部关电梯门，这时候那两个中年妇女一个高点的对矮一点的妇女说，你看她是用肘部按的电梯，而不是用手，看来这间医院的工作人员都是经过培训的，素质高，所以就算离市区较远，我也宁愿过来这里看病，觉得放心。当时我在一旁听了很是触动，没想自己就是按电梯门的一个小细节病人都看在眼里。所以在此我也想和大家分享一下我的感受，不要以为我们不是临床一线医护人员就妄自菲薄而不注重我们的一言一行，只要我们是在这医院上班的很普通的一员，我们的一言一行都代表了我们医院的形象，而我们医院品牌的树立，不单单靠院长和科室的大主任，也需要我们这些普普通通的小护士们，还有许许多多清洁工和运送人员，医院服务水平的提高也是靠我们这些普通的工作人员在平凡的工作当中注重细节一点一滴做起来的！也许还有人会说，你们供应室不就是做那些洗洗刷刷的工作吗？连清洁阿姨都会做的工作，你们也要培训？也要优质服务吗？那么我告诉你，医院的不断发展，如今的供应室的工作也是要求越来越高了，我们每天都必须要小心严谨的工作，不能出一点疏漏，工作中，我们急临床所急，当发生投诉的时候，田护长常常教导我们，不是人家太挑剔，较真，是我们太粗心，让我们经常站在对方角度理解对方，学会
换位思考，以更好地为临床服务。
在这20年当中，我们国家的经济在飞速发展，人民的生活水平也在不断提高，在服务水平要求越来越高的今天，做为医护人员的我们该如何去做才能让病人满意呢？怎样才能让医患关系和谐发展？可能会有很多种方法，诸如微笑服务或提供星级服务，通过这次活动，我终于明白,在工作中应注重细节服务，学会换位思考，能站在病人的角度替病人着想，那么，我想，医患关系将不再是雪上加霜,而是冰雪消融,春暖花开。我也坚信，这次的活动将不是终点，而是一个起点，从今天起，我们医院的文明医风正在形成，医患关系正在走向和谐!
我的演讲完了谢谢大家！
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