托管型呼叫中心呼出型业务_呼叫中心业务开展内容

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托管型呼叫中心呼出型业务主要包括：电话营销、客户满意度调查、客户回访、数据核实、问卷调查、会议邀请等等业务。近几年来，呼出类业务订单越来越多，尤其是电话营销、市场调查、数据核实、会议邀请、用户满意度调查等类型的业务发展迅速，这类业务逐渐成为呼叫中心的主要收入来源。外包项目订单的减少、外包座席市场的萎缩，导致大部分呼叫中心纷纷盯住了呼出类业务，从而使呼出类业务竞争加剧，成本管理在激烈竞争中是制胜法宝。

呼出类项目涉及的运营资源主要包括：人工座席、物理座席、电话和数据。控制成本就是要通过各种调配手段使以上资源得到最大程度的利用。这些资源涉及的运营成本组成要素包括：座席代表和运营管理者的工资，物理座席费用、通信费用、线路租金、数据费用等等，与这些运营成本要素直接相关的运营指标大约有以下六个，通过对这六个指标的控制，可以达到控制托管型呼叫中心呼出项目成本的目的（详细参考：）。

1.生产力比率

在呼叫中心里管理成本主要是管理者工资和其它的分摊的管理费用，运营管理者无法控制分摊的管理费用，能控制的是管理者工资成本。所以，在进行呼出项目管理成本控制时，首先要尽可能使项目组员成为一线的生产力。可以通过增加运营管理者的管理幅度，削减管理层级来提高生产力比率，一般地，生产力比率控制在80%以上，团队结构比较合理，团队生产力较高，效果较好。

2.数据质量

外呼项目离不开数据，优质的数据不仅可以提高接通率，更可以准确的完成呼出目的。两个指标影响数据质量：一个接通数据量，一个是数据有效率。当然有一些呼叫中心有自动拨号系统，第一个指标对呼叫项目运营成本影响不大，但是第二个指标是因扰每一个呼叫中心的因素。也就是你可能打通了一条数据，但并不代表被访问者是你的目标客户或是愿意配合你的工作的人。

3.人员利用率：

是指某段统计时间内，（通话总时长+话后处理总时长+准备状态时长）/付薪总时长*100%。实际工作率：是指某段统计时间内，座席处理电话及与电话相关工作所用的时间与付薪时长的比率。提高人员利用率可以尽可能的使用数量少的TSR完成项目运营。

4.通话时长：

是指某段统计时间内，座席代表与客户联系后交谈的时间长度，其中包括电话保持时长，也就是指一通电话从接通之时起至挂断之时止的时间长度，尽量减少通信成本的同时，也会增加呼叫的频率，当然这个指标的设计还需要和其它指标配合使用，否则会导致TSR一味的追求呼出量而放弃呼出的成功量。

5.后处理时长：

是指某段统计时间内，一次呼叫电话接听完后，座席代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。制定后处理时间的KPI标准，使员工尽可能熟练的工作，以节省时间，具有更高的工作效率。

6.工作负荷率：

是指某段统计时间内，座席代表处理多通电话的总时长占实际登录系统时长的比率。员工的付薪工时与登录系统工时可能有着比较大的出入，我们在规定员工外呼时间时，还要关注员工在系统内的工作情况，这个时间制定一个工作负荷率的KPI非常有用。

7.其它KPI：

在充分考虑到以上各个因素以后，项目经理就可以根据项目的具体要求，再设计一下其它几个KPI，以保证项目的按量保质完成。例如每日的呼叫量、成功量、呼叫态度等等。这些完全可以根据项目运营的目标进行灵活设置。