如何对员工进行绩效考核(精)_如何进行员工绩效考核
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如何对员工进行绩效考核？
前言：不同的考核方法有不同的优缺点，很多的客服经理都有一套自己的绩效考核细则，有明确的绩效评定公式，而我考虑我们班自身特点与定位，作为由孕妇和产妇组成的庞大团队，不可能与普通班组相比成为KPI数据的最重要生力军，我更注重的是员工在这个团队中做了些什么样的事情是令到全体成员都有益，有提升的关键事件。无论是哪一种，只要能够客观、公平的评价，都能得到员工的认同，帮助达成班组目标。
一、我对绩效考核意义的认识
1、管理手段：它是帮助班组达成目标的一种管理手段，是促进员工内部良性竞争的手段。
2、指引方向：通过绩效考核目标细则，表明中心需要的人才价值观，让员工认清工作努力方向。
3、激励员工：对员工工作行为的总结与反馈，实现通过激励某些人的行为，从而树立正确行为标杆，促使全体员工有正确的努力行动，当然也对一些不良行动进行相应的约束。小结：有考核才有竞争发展，管人凭考核，考核为激励。
二、我评定本班员工绩效的做法
1、明确绩效评定方向与原则：德为先，能兼备。
A、遵守中心和室内制度与的评定约束条件，侧重于提醒哪些行为和结果是负激励的，让员工非常清晰这些制度是不可以挑站的。内容整合如下：
负激励机制内容类型具体要求
一、A类差错：出现故意违反工作纪律、职业操守，对客户及公司利益构成重大隐患或造成严重影响的行为。如:1．私自获取客户资料，作其他一切与服务客户无关的用途；2．非工作目的或未经客户授权查询清单；3．对客户进行打击、报复、骚扰、威协，方式包括但不限于：恶意帮客户开通业务；通过电话、短信、彩信、书信、电邮、传真等方式骚扰、恐吓客户；4．违反修改和重置HLR操作规范；A类差错结果运用: 1）客服代表：当月绩效打D，并通报批评； 2）客服经理：如客服经理未能在中心监控到之前发现客服代表出现A类差错，或知道客服代表出现A类差错未劝阻，直接客服经理当月绩效不能评A、B。
二、B类差错：服务中出现不诚信，对客户或公司构成欺诈的行为。1．通过诱骗的方式进行交叉销售或未征得客户同意私自开通业务，增加交叉销售量；2．虚报交叉销售量、业务办理量；3．出现不正当的方式增加接call量的行为。（如具备粤语或英语技能的客服代表拒绝服务粤语／英语来话话务；无需验证密码的话务转接自动台验中心服务质量考核密码增加话务等）办法（V1.0)B类差错结果运用:1）客服代表：当月绩效不能高于C2，情节严重者当月绩效打D；2）客服经理：如客服经理未能在中心质检到之前发现客服代表出现B类差错，或知道客服代表出现B类差错未劝阻，直接客服经理当月绩效不能评A、B。
三、C类差错：辱骂客户或因人为原因被客户投诉。录音中与客户对骂或辱骂客户,以及因人为原因造成的客户有理投诉，包括越级投诉、服务支撑热线投诉、客户拨打10086对客服代表服务质量投诉。C类差错结果运用:1）客服代表：按C类差错扣减系数项对服务质量系数进行扣减，同时当月绩效不能高于C1，情节严重者当月绩效不能高于C2。2）客服经理：按C类差错扣减系数项对服务质量系数进行扣减，同时情节严重的班组，直接客服经理当月绩效不能评A、B。违反话务二室现场工作规范的员工:
1、凡被记录发出口头警告者，当月不得评AB，并取消月服务明星评选资格。
2、凡被全室通报者，第一次C2，第二次C3。（注：两次口头警告者累计为一次全室通报）
3、凡违反公司重大纪律或累计两次全室通报者，呈报经理确认，当月绩效评为D。（注：一打D即待岗）服务质量综合数据：座席代表出现以下情况，当月绩效一律评C2或C2以下：1．越级有理投诉≥1单；2．省公司抽测出错≥1单；3．短信满意度连续两个月不达基准值且室内排名后5％；4．客户拨打10086对员工服务质量投诉＋服务支撑热线投诉≥3单；5．中心质检合格率连续三个月＜70％；6．第三方拨测成绩出错累计（90分以下）≥3次，达到4次绩效则为C3以此类推；7．室内检测成绩连续三次同一问题＜90分。服务能力数据:
1、员工当月弹性薪酬系数在全室排名后3%的员工，符合评定C2或以下的条件。出处德话务二室现场工作规范能话务二室服务质量考核管理规范20071010中心薪酬考核办法 B、班组绩效评定两点原则：
(1)团队事务贡献突出，个人数据能够达标。这里指的数据达标是指能够进入室内排名前70%内。
(2)个人数据突出（排名前二），团队合作意识合格。（合队合作意识合格，指的是室内事务要求及时完成的事项，能够规定时间内按要求完成）
2、绩效评定的依据与工具：
班组事务贡献采用关键事件考核法，每月制定上交到室经理处的“班组工作细分表”和自用的“员工行为记录表”来实现总账不漏项，管事重效果。
个人数据贡献则直接按照个人绩效系数进行数据排序法，这里可以利用的工具表格就是室内提供的“员工综合数据表”或者薪酬管理员提供的薪酬数据测算表，不用我们自己重新制定任何表格。
举例某月绩效评定数据表（见下图）
前提条件员工信息工号个人数据承担的班组事务班组事务当月重点工作当月自发工作违规情况指标组4月个指标贡献前排名别2名人系数12593等4月上级便签事业务上口号修改班组博客评议结果创新提案务、业线及时主动看望产妇排班遵守率违规情况意见回应发文频率务分享回复意见XXX产妇XXX孕妇XXX孕妇可参与AB评定XXX孕妇XXX孕妇XXX产妇XXX孕妇XXX产妇XXX孕妇XXX产妇XXX孕妇XXX孕妇XXX产妇XXX孕妇XXX可参与B评定孕妇XXX产妇XXX产妇XXX孕妇XXXXXXXXX产妇30%，不可参与AB评定XXX孕妇XXXXXXXXXXXX产妇孕妇孕妇孕妇0.87270.85620.85110.77390.77240.65***526孕妇孕妇0.93670.93660.92860.89850.89790.8821***01.20491.19841.11861.09591.02811.02711.0071.0070.99530.99050.98410.97990.96650.94991是2是***14班组投诉、事务传达；协助人力排班、绩效数据核对；飞信开通数量协助统计4月初重要公告及便签整理协助1次投诉回复本班人员晋升资格核对！11协助双月检题目抽测班组能力提升分享111、每天的签入签出统计，提醒。
2、室内签出复议。3月服务搜查令1篇21580211是3223***1111ABC1C1C1AC1C1C1BAC1BC1BC1C1BC1C1C1C1C1C1C1C111协助3次投诉回复
1、班组HOLD假工作；
2、协助人力排班。
3、发票收集、粘贴140413011是1253004111 那么我依据德为先，能兼备的原则进行综合平衡。
第1步：先依据员工个人数据，在前提条件中先区分出哪些员工可以评A、B。
第2步：在能类员工数据指标贡献如何？先罗列数据排序，标注清楚数据指标贡献最大的前2位。
第3步：班组事务贡献分为三块：1是工作细分表承担的工作，2是当月重点工作完成情况，3是在工作细分表外的员工自己发起的工作。考虑点：先以重点工作为首要，即关键事件考核法，看员工对重点工作的配合程度，谁做得事件影响面大，谁做得多，就优先给谁。例如数据排在第11位的员工，重点工作及自发工作做得比较多，效果也比较好，所以优先给了A。
3、绩效评定结果反馈
A、便签或短信全班公示，表扬获得AB级别的员工，并说明获得原因。作为以后讲师竞选、评优选先、岗位交流等优先推荐依据。
B、依据绩效结果进行面谈，面谈鼓励士气为主，对表现好的员工，侧重于让员工如何带领别人进步的方法，对表现不足的员工，帮助分析属于主观原因还是客户原因造成，提出具体的目标与要求，不改之则打C2或以下，即起到“德不足，需醒之”的意义。
举例如下：某孕妇员工全月最终数据如下图
指标组出勤天病假天事假天出勤率报表量别数数数幸福妈妈班148个人系班组系质检成短信满业务考彩铃营手机邮天地班接通量服务质业务考交叉销天地班补call量接通量数*出数*出绩意度试销箱次数系数量系数系数售系数系数勤率勤率076.00%2997.00686.533683.530.9389.4898.336.000.0000.670.951.040.000.000.511.07 表面来看，员工请了8天病假，综合数据全室排名倒数，表面看起来，因为请了病假，排名落后看起来是合理，但从其他的一些具体数据却能反映出员工并非能力问题，属于员工自己心态影响所致（之后的员工面谈中，在数据面前员工也承认这点）
月份日均量214240短信满意度工时利用率通话利用率通话均长89.4891.3861.48%63.53%47.73%47.64秒52.54%52.54秒7月6月每天休息次数8次5次不计算病假因素，上班期间日均CALL量不达标，全月短信满意度也不达标,通话利用率明显低于室内平均值67%。再看通话均长只有47.64秒，明显比室内平均值59秒短,说明员工关非没有能力做好本职工作.最后,7月份已在每周作过便签和短信的提醒，但无明显改善行为和效果。最后再看看她的事务配合方面：员工当月无进行交叉销售，业务提醒分享0次，博客发文0次，评论回复3次（全班倒数）。员工在事务上的配合，不存在能力强弱问题，而是意识问题。
上面两类数据均计为“德”方面的因素。所以德不足，需醒之，一方面是过程中及时提醒员工本人，帮助改进，另一方面在结果环节中，警醒员工本人和其他班组成员。
三、小结
我的绩效考核评定原则为：德为先，能兼备；德不足，需醒之。绩效考核不仅仅是评定给某一位员工看的，更重要的通过激励部分员工行为让全班员工有努力奋进的标准！最终达到班组目标，也即是企业想达到目标。
