关于精确管理的几点思考（材料）_关于管理的几点思考

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肖金学：关于精确管理的几点思考

(2005-02-25 08:40:13)

□中国电信股份有限公司北京研究院院长 肖金学

精确管理的内涵和特点

精确管理，顾名思义，“精”就是工作要

精细、做深、做透、做到位、做出高水平，“确”就是工作要明确、指令准确、具体、可操作、可控制和可衡量，总体就是坚持科学管理的基本思想、基本思维和基本思路，把提高企业的管理效率和效益作为基本目标，在企业管理过程中运用信息技术、数理方法和计算机技术，把企业的管理手段信息化，贯穿于企业的计划、组织、控制、协调和激励等各种管理职能中，建立科学、动态的工作规则、管理机制和考核评价系统，对企业管理对象进行定量分析和量化管理，真正使企业管理者做到心中有数。而一般所说的“精确管理模式”，是指将企业运营中的各种情况尽可能地进行量化，并且及时准确地采集、储存，进行多方面的统计和分析，以便对企业运营中的关键点进行有效调节。由于企业是许多人组成的，人们的行为和文化背景决定人们对待事情的判断和看法，所以，企业实行精确管理必须结合文化因素。中国电信企业实行的精确管理，就是将计算机技术、网络技术、管理技术与中华文化融合起来，形成的一种行之有效、技术化、可操作和具体化的管理模式，并能无限地复制，工作要用数据说话，提高信息的准确率，并贯穿于电信企业市场经营、网络管理、财务及人力资源等综合管理的全过程，使电信企业能依此解决其管理中的问题，实现精确管理。这种管理模式也体现出“管理的核心在于控制、成功取决于细节”的独特思想。它具有以下几个特点：

1.精确管理的核心是信息化

它以信息技术为支撑，从管理理念到方法手段全面创新，呈现出区别于传统管理的崭新特征。精确管理作为一种全新的管理理念，是信息时代的产物，是科学管理发展的高级阶段。它以当代高新技术特别是信息技术为平台，将当代自然科学、社会科学的最新发展成果充分运用到管理实践中，使管理实效产生了飞跃。

2.精确管理采用数理方法，实现定量的精确化

精确管理将数理方法全方位运用到管理工作中，在注重定性管理的同时更加注重定量控制。用具体、明确的量化标准，取代笼统、模糊的管理要求，改变了经验式的管理模式；将量化标准渗透到管理的各个环节，以量化的数据作为提出问题的依据、分析判断的基础、考察评估的尺度，使无形的管理变成有形的管理；利用量化的数据规范管理者的行为，并对管理过程进行引导、调节、控制，从而便于及时发现问题并规范管理行为。

3.精确管理借助网络技术实现

通过实时的数据采集和网络的信息传递，缩短了决策时间，提高了反应速度。信息的“实时传送”，实现管理者与被管理者的信息交流“无缝链接”，使管理指挥更加快捷，便于管理者及时掌握各种情况，及时将管理指令下达到管理末端，使管理指挥更加直接。网络既可以传送文字材料，也可以传送声像资料，将各个终端采集到的图文声像资料适时输送到管理者面前，使决策指令更具体、更形象。

4.精确管理包括精细和准确管理

精确管理与精细管理是不同的概念，精确管理是精细管理的量化与改进，量化体现精确。精细管理是过程，主要指过程的严谨、周密和细微，如工作的规范流程、财务的月度预算、策划方案等；精确管理是结果和目标，它主要指结果的完美、有效和最佳，如规范流程的高效性、预算的精确性、方案的效益性。精确管理的精髓可以概括为：控制成本，掌握收入，一切尽在掌控中。

精确管理的基本原则

1.理论与实际相结合原则

电信企业实行精确管理，必须一切从实际出发，具体问题具体分析，不可求全责备。精确管理对企业信息化和人员素质要求很高，电信企业一定要认识到精确管理是一个渐进的过程，要寻找突破点，狠抓企业的基础管理工作，哪方面信息化成熟就先进行精确管理，以点带面，逐步推开。目前电信企业可以以MR工作为起点开展精确管理。

2.定性与定量相结合原则

电信企业精确管理的定性分析要求企业管理人员具有“精益求精”的意识和任何工作都要用“数字说话”的思维方式，同时电信企业战略方向不能错，否则再精确管理也是做无用功。电信企业精确管理的定量分析要求管理人员在管理过程中能够量化的一定要用数字表达，利用数理统计方法分析企业管理中的问题。同时也要避免定量分析过细而适得其反、定量分析过精形成教条和僵化模式。企业一定要明白“水至清则无鱼”的道理。

3.协调平衡发展原则

电信企业是一个复杂的运行系统，涉及人、财、物和信息的方方面面，要想将企业的所有工作环节都精确化是不现实的，也是没有必要的。电信业可以借鉴平衡计分卡的思路，正确处理财务、客户、效率、学习之间的关系，做到动态管理与静态管理结合，该精确管理的一定要坚持，如财务上必须坚持全面预算管理，财务指标必须落实到人才能有效执行；客户市场细分工作必须精确化，真正知道电信企业的有价值客户在哪儿。在企业绩效考核指标确定时，能采取精确化指标的就采取，不能采取精确化指标的不要强求，以免起误导作用。不适宜精确管理的要实事求是，如学习型组织的建立，它是一个循序渐进的过程，书本知识容易掌握，但许多经验必须通过实践才能获得，不能靠几个考核指标解决。

4.宏观与微观相结合的原则

电信企业是社会大系统中的子系统，企业管理水平的高低和管理方法的实施离不开社会大环境。现在国家根据我国具体发展阶段，提出“科学发展观”和“电信强国”的总体思路，电信企业必须坚决贯彻。对于电信企业来说，科学发展观就是要坚持全面、协调和可持续发展，坚持“以人为本”，在实行精确管理过程中，要正确处理投入与产出、速度与效益、成本与效率、市场与竞争、发展与环境等关系，要通过科学论证和量化指标确保企业科学发展观的落实。实现电信强国的前提是一定要电信强企，中国电信作为国家主导电信运营商，应该承担起这个历史赋予的使命，在实行精确管理过程中，要强化这方面的量化指标，加快电信企业信息化建设，为电信企业发展提供准确的信息。

5.管理方法和模式与企业效益相结合的原则

企业作为市场经济的主体存在，追求企业效益是第一准则，企业的一切管理方法和模式的采取都必须符合这一最基本的要求。电信企业实行精确管理，不能沉浸于“科学的理想中”，不能脱离电信企业的具体情况，由于中国经济发展不平衡，客观上决定电信企业的发展水平、管理水平以及人员素质有很大的差距，电信企业实行精确管理，绝不能全国“齐步走”和“一刀切”，基础管理工作到位的可先走一步，基础条件不好的可具体问题具体分析，实事求是地进行精确管理。

精确管理的具体内容

现在的一种普遍观点是：管理不仅是一门科学，更是一门艺术。然而问题恰恰就出在这里，因为“艺术”是不能量化的、难以具体的，是中国千百年文化所传承的“言所不言”的事物，也就是大家通常所理解的以“悟”为主的事物。由于管理者自身“悟性”不一样，对事物的理解和认识也不一样，又没有统一的精确标准，在管理决策时很难达成统一看法，管理的沟通成本很高。

科学管理思想的精髓是严格、精确、自律和试验。这些思想要落实到管理职能的所有方面，包括计划过程和由此产生的制度、程序、政策、战略和目标、组织过程和组织结构、激励和领导。战略管理、流程管理、创新管理等新的课题离不开科学管理思想的落实。尤其是精确概念，对中国企业尤其珍贵，几千年中华传统文化稀缺“数字”和“定量”意识，电信企业要补这方面的课。我们不反对“企业人本化管理”，但是应该认识到“人本化管理”是在科学管理基础上实施的，是在员工和管理者能自觉地贯彻科学思想之后才能行之有效的。没有科学管理作基础，“人本化管理”必将是无本之木。结合电信企业实际，电信企业精确管理可具体细化为如下几个方面：

1.精确的战略管理

战略管理不仅要提出企业发展方向，更重要的是有战略实施的举措和行动方案。按照精确的战略管理思路，现在电信企业必须狠抓落实，结合电信企业的内外部环境，明确具体行动方案，精确到每年具体的思路、举措和行动方案，这样本地网企业干有方向，做有目标，知道自己与世界级电信企业的具体差距在什么地方，经过几年的努力，中国电信一定能够实现宏伟的目标。

2.精确的财务管理

精确的财务管理不仅要准确记录电信企业的资金活动情况，更重要的是进行资金的筹集、运作和增值，核心是“控制每一分钱，掌握每个环节”。加强财务精确管理，以权责发生制核算为基础，以资金管理为主线，加强预算管理和内控制度的执行，进一步控制和优化成本费用。充分发挥各专业部门对成本费用的审核、指导、控制、考核作用。设立预警机制，及时通报各单位成本费用完成情况，严禁超预算开支成本费用。中国电信企业要通过实施全面预算，有效地发挥资金的作用，真正做到收入最大化、成本可控化和利润可规划，一句话，要“心中有数”。实行精确的财务管理有三条措施必须加强：一是全面预算坚持刚性原则，落实到具体环节和每个人；二是加强电信企业的审计工作，将事后审计变成事前审计，将惩罚变成指导与惩罚相结合；三是实行作业成本法，真正掌控电信企业的成本，将“糊涂账”变成“明白账”。

3.精确的人力资源管理

精确的人力资源管理要在招聘、使用、考核、培训和开发方面进行具体化，招聘方面要结合电信企业实际需求，关注企业员工和管理干部的年龄结构、性别比例、文化层次、职业背景以及性格匹配；在使用方面坚持“靠得住、有本事、能干事、干成事”的选人原则，利用五年时间建立一支具有国际化素质的职业经理人队伍；在考核上，要不断完善绩效考核的管理办法，将日常考评和年终的绩效考核工作结合起来；在培训上，将岗位培训和学位培训结合起来，坚持“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，满足员工职业学习的需要，提升员工的职业技能，提高员工对企业的忠诚度；在开发上，完善职业发展的H通道和岗位素质模型，量化岗位任职资格的条件，注重员工的工作倦怠和职业枯竭问题，关心员工工作中的心理健康，释放工作压力，形成相互信任的工作氛围和人际关系。

4.精确的运维管理

推行精确化维护管理，以推进本地网AAA达标为基础，进一步完善全网网络监控、客户支撑、资源管控等管理体系，全面推进电信运行维护管理的精确化、差异化和规范化，充分发挥电信企业网络资源优势。加强网络维护精确管理，充分整合企业内外部的各种资源，真正把资源盘活用好，充分发挥资源整体优势，形成“前”“后”呼应、上下联动的良好氛围。要重视运维品牌管理，巩固电信服务优势。要注重对预见型运维技术专家的培养，合理进行网络资源配置，建立运维的知识管理库，注重对运维工作经验的积累，完善运维工作流程。

5.精确的网络管理

精确的网络管理要从以企业为中心进行网络规划变成以客户为中心进行网络规划，在投资方面，加强投资精确管理。按照市场需求努力做好投资细分，确保支撑重点业务，加强专业投资分析和预算执行分析，适时调控，确保投资方向准确。同时精确筹划网络的发展，发挥企业资源优势，把企业资源优势变成服务优势，认真把握网络发展方向，加强和完善网络建设投资的集中管理，发挥电信资源的综合优势。强调投入产出，注重各业务之间比例的均衡，在资金有限的前提下，保证对重点区域、重点业务和重点客户的投资。在通信设施采购方面，加强供应链管理，打造完整的产业生态链，与上下游企业进行战略合作，降低采购成本和运营成本。

6.精确的市场营销管理

精确的市场营销管理是指按照市场细分的方法进行有效的客户定位，特别强调业务的市场调查工作和消费者心理研究，寻找企业中的大客户、高价值的商业客户和忠诚度高的公众客户，制订有效的市场营销策略，提升客户价值，提高电信企业效益。目前电信企业在开展的MR工作，就是精确市场营销的具体体现。要明确业务定位，宣传业务品牌，建立高效营销渠道，推出合理的业务价格，控制营销费用，实施精确化经营，保持收入持续稳定增长。营销再造是企业发展的内在要求，是精确化管理在市场营销中的具体体现，也是提高营销能力的重要途径。

7.精确的信息管理

精确的信息管理是指通过建立和完善电信企业的OSS、BSS、MSS，统一标准和规则，统一信息来源，剔除不准确数据，提供有用的信息和情报，为电信企业决策层提供有价值的决策依据。加快企业信息化建设，按照“统一规划、信息共享、面向市场、急用先行”的原则，统一企业的客户资源、网络资源。电信企业目前主要要解决财务数据、计费系统和关口局的数据不一致的问题，要加强“信息就是效益”的意识，要建立对企业信息负责的机制。

8.精确的基础管理

精确的基础管理包括原始记录、统计分析、计量工作、定额管理、标准化工作、知识产权管理、信息情报、规章制度和基础教育。电信企业只有做好基础管理工作，才能做到心中有数，决策工作更符合企业实际。在综合管理部门尽快引入“5S”管理，改善工作环境，提高工作效率，减少工作失误，提升企业形象。

中国电信实行精确管理的必要性和可行性

改革开放二十多年来，中国电信像其他企业一样，几乎学遍了各种先进企业的管理之道。然而，多年的学习和实践并没有取得好的效果，与国外电信企业还是有很大的差距。究其原因，主要是管理基础不好。技术可以超越，但管理阶段是不能跨越的。电信企业管理实践证明，单凭哪一种管理理论都很难让企业有什么实质性收获，必须有组合式的、方便每一个员工操作、可复制的管理模式。精确管理属于补课，可以比国外企业花的时间短一些，但必须有这个过程。2004年，中国电信工作会议上明确提出要实行“精确管理”，是非常必要和及时的。

中国电信虽然取得了历史性进步，但通信的大发展掩盖了企业管理上的问题，企业粗放式管理依然存在，“长官意志”和“个人说了算”的现象还未完全消除，电信企业还存在降低成本的空间和效益增长的潜力。具体看，企业存在以下问题：

1.电信企业计划性不强，或者执行力度大打折扣。电信企业过去制订计划的基本着眼点是企业，而不是市场和客户。企业是有多少钱办多少事，由于企业信息不畅，“拍脑袋”现象时有发生，往往是上半年多上项目多花钱，下半年要上的项目发生资金紧张的情况，企业的“统筹兼顾”很难实现。

2.电信企业的收入、成本和客户信息数据不准确，各个部门都有自己的一套数据，统计到决策层的信息不一样，很难决策，其原因是企业没有统一的收集数据的标准，指标体系不一样。

3.电信企业全面预算缺乏刚性，主要原因是“心中无数”，企业的基础工作不到位，信息严重不对称，管理人员以各种理由质疑预算指标，预算指标的科学性和严肃性受到挑战。

4.电信企业管理人员缺乏职业素质的训练，习惯于定性分析企业，往往理念超前、实施落后，工作停留在“大概”、“可能”、“差不多”、“就这样”的层面，心中无数，根本谈不上“精确管理”，连“精细管理”都没有做到。企业的许多管理人员对“过程决定结果”认识不清，对企业流程各个环节很难做到有效控制和准确量化。

5.电信企业的信息化基础工作还没有做好，计算机技术、数据仓库技术还没有完全普及，信息技术知识亟待普及，连最基本的“数据准确”概念都没有完全建立。

6.电信企业市场细分概念只停留在表面或口头上，客户资源不能准确细化，电信企业很难掌握高价值的客户的消费偏好和消费行为，客户的离网原因不清楚，更谈不上如何有效提高客户忠诚度。

精确管理是实现低成本、高效率、低损耗、高收益的保证。实施精确管理，不仅可以减少成本支出、保留客户、减少决策错误、提升服务水平，而且可以在很大程度上提高企业的生产力水平、增加市场占有份额、改进产品结构和质量、改变公司文化，对于企业可持续发展意义重大。现代企业在管理实践中，对于精确管理有很多的应用案例。如美国贝尔实验室的休哈特博士创制的“质量控制图”、海尔公司提出的“市场链”管理以及经杰克·韦尔奇介绍而扬名企业界的“6б管理法”等，其实质都是基于“精益求精”精神之上的精确管理。其中，6б管理法是最为突出和有效的一种管理方法，在实践中应用非常广泛。比如美国通用电气公司与摩托罗拉公司推行6б管理法所取得的巨大成功、沃尔玛的经营之道等，都从不同侧面反映了精确管理的现实意义。

电信企业现在处于全球化的信息时代，电信企业之间的差距更重要地体现在细节和执行上。管理过程是一个复杂系统，自始至终有两股巨大的流向：人力、物力、财力形成的“物流”；大量数据、资料、指标、报表等形成的“信息流”。“物流”作为管理活动的主体，其畅通与否决定着管理质量的高低。而“信息流”的畅通则是“物流”畅通的前提条件。提高管理的效率与质量，必须围绕信息收集、处理、传递和反馈开展管理工作，着力建立适合信息时代的管理结构和运行方式，实现管理的标准化、数字化、可视化、实时化，用科技手段推动管理工作由粗放走向精确，由模糊走向清晰。竞争莫过于精确，成功更在于精确和细节。

我国通信业正迅速进入“充分竞争”条件下的市场环境，电信企业要保持竞争优势，必须从规模型发展向规模效益型转变，确保在每一环节、每一环节的每项活动及每项活动的组成元素上决策准确，产出高效。精确管理涉及电信企业管理的方方面面，从市场营销、网络发展和维护，到财务管理、人力资源管理等。中国电信近年来取得的成绩实际上已包含了精确管理的结果，如“九七工程”及BPR、MSS、MR等管理措施，就是精确化管理的具体体现。实践证明，企业的精确管理不是一种理论的管理思想，而是一种具体的、可操作的管理模式。这些实践也为企业实行“精确管理”提供了很好的经验，中国电信实施“精确管理”不仅是有必要的，更是可行的。

实施精确管理应注意的问题

电信企业实施精确管理，必须掌握其特点和工作流程。一般来讲，精确管理具有循序渐进性。电信企业要学会如何找出企业发展的优势和劣势，并在此基础上了解差异，创新目标，确定企业改革和发展的方向。要寻找企业优势和劣势，不妨使用“标杆对比法”，确定对比的标杆电信企业，通过诸如网络一流等主要发展指标、网络优化等主要工作项目及EBITDA等关键绩效指标的相关性比较，全面分析企业的优势和劣势，分析各项工作的成绩和不足，分析各个部门的作用和责任，使各项决策更具针对性和可操作性。在此基础上，通过系统校准方法，以闭环的概念探讨企业资源、组织、计划以及达到战略目标的必要手段，探讨对关键客户、最终产品和利润的影响，从而了解差异、细分客户、创新目标，不断提高企业的核心竞争力，保持服务与业务优势，使服务与业务始终处于市场领先地位。

电信企业在实施精确化管理过程中具体要把握三个问题：

1.更新观念，强化意识。

精确管理作为一个新生事物，被人们完全接受和认同有一个过程。因此，加强对精确管理思想的宣传，认清精确管理的巨大理论和实践价值，是一个艰巨任务。当前，首先要准确把握精确管理内涵，深刻认识精确管理就是高效运用信息技术，实现管理效益的最大化这一本质特征，据此确立正确的工作目标、工作思路、工作方法，最重要的是根据精确管理要求确定工作的新标准。实施精确管理要把发展通信生产力作为终极目标，围绕实现管理决策信息化、任务目标明细化、管理手段多样化、信息管理标准化、资源配置合理化的具体目标，制订明确具体、有很强操作性的新的工作标准，使精确管理的实施有所遵循，确保精确管理落到实处。

2.以人为本，提高素质。

实施精确管理的当务之急是提高管理者的素质，特别是提高科技素质。实施精确管理依赖大批精通计算机技术和网络技术的人才，必须采取多种形式，加强干部培训，力争在较短的时间内使基层电信企业的科技素质有一个飞跃。同时，精确管理的手段和方式在提升管理效能的同时，也会带来新的问题，管理者必须养成严谨细致、雷厉风行、精益求精、求真务实的工作作风，解决精确管理“如何自觉”、“如何贴近”、“如何深入”的问题。此外，精确管理是创新的产物，要求管理者具备很强的创新素质，能够敏锐地把握当今世界电信管理科学的最新动态和发展趋势，及时学习借鉴先进的管理理念和管理理论。还要能够运用当代高新技术的最新成果，不断创新管理模式和方法，解决精确管理中的重点和难点问题。同时电信企业要优化投入、更新手段。管理设施和手段的现代化是实施精确管理的重要物质条件。

3.与时俱进，创新模式。

精确管理在选择管理模式方面要努力实现“四个结合”：一是“人管”与“机管”相结合。“机管”可以代替“人管”中常规的、定式的、数字的管理，但“机管”并不是万能的，防止陷入“技术壁垒”和驶入“信息孤岛”。要采取“人管”与“机管”并举并重的管理模式，充分发挥“人管”与“机管”各自的优势，最大程度地实现精确管理的效益。二是动态管理与静态管理相结合。只有实现对动态与静态的全面管控，才能对管理对象实现全方位、全时空的管理。实施精确管理，要重视研究和把握管理客体的发展变化，努力使管理标准、方式、手段适应管理对象的发展变化，通过静态管理与动态管理的相结合，最大程度地增加管理的成效。三是定量与定性相结合。量化机制的运用，弥补了以往长期使用的定性方式不精确的缺陷，极大地提高了管理的精确性和科学性，但也应看到，管理中的许多问题也不是都能用简单的数量关系来表现的，要注意克服重定量、轻定性的问题，坚持定量与定性相结合，只有这样，才能准确把握管理对象的本质。四是“硬管理”与“软管理”相结合。人既是管理活动的主体，同时又是管理客体诸要素中最活跃、最积极、最具有能动性和影响力的要素。要提高精确管理的整体效能，必须在抓好以贯彻落实电信各项规章制度为主要内容的“硬管理”的同时，抓好以素质教育为主要内容的“软管理”，充分激发和调动作为管理客体的人的主动性、能动性、创造性，推动精确管理获得最大效益。

(人民邮电报)

以客户为导向推进电信企业精细化管理

(2005-02-25 15:15:51)

企业从重视管理迈向精细化管理，是当前电信企业管理理念和实践最显著的变化。中国电信、中国移动和中国联通

三个基础电信企业，围绕精细化管理思路，陆续在流程操作、组织管理、文化建设等多层面展开了一系列改革措施。精细化管理模式深入到电信企业管理的各个环节，为电信企业管理确定了基本的原则和格调。

中国电信集团总经理王晓初强调精细化管理时就指出，精细化管理的范围不仅包括全面预算管理ＫＰＩ指标，也不仅指成本管理，还延伸到市场逐步精确。客户群的细分，不同客户群所使用的不同产品，每一客户群的销售费用都要尽量精确化管理。可见，围绕电信用户，以客户为中心，也是推进精细化管理的着力点。

以客户为导向是推进电信企业精细化管理的必然要求

电信企业运营管理的精确化，必须把顾客置于中心位置，站在顾客的角度审视公司的各项管理流程和运营流程。首先，精细化管理模式不会一成不变，它是一个动态发展的过程，同样，作为实现精细化管理重要实现手段的量化管理，也处于不断变化发展中，这给衡量精细管理的成效带来了一定难度，但在各种不确定性变化的背后，电信客户数量变化以及对电信服务的满意度则始终是衡量精细化管理的关键性指标。客户对电信企业来说是第一位的，建立基于客户为中心的核心竞争力，已经是各大电信企业普遍的共识。电信企业的各项管理活动，都是为有效的挖掘出目标客户群的需求，开发出客户的潜在需求，建立健全以客户需求为导向的市场机制。在企业精细化管理过程中，量化管理不可避免地与市场挂钩，与客户需求形成联动，从而提高企业管理对市场的快速响应和应变能力。

其次，企业对内精细化管理，对外以客户为导向，在本质上是一致的，都是企业为了适应市场变化，提高企业经营效益的基本原则。电信市场逐步放开，电信企业面临的市场环境已经发生翻天覆地的变化，尤其是电信技术日新月异，对电信企业的业务经营、运作模式已经产生巨大冲击。在这种背景下，电信企业变革管理思维，因势而动，是市场环境变化使然，同时也是电信企业建立现代制度的必经之路。作为现代电信企业管理制度的组成部分，精细化管理模式最终目标是使企业能准确及时响应市场需求变化，最大限度地提高企业经营效益，而在这一点上，与电信企业推崇的“用户至上”、“以客户为中心”的理念不谋而合。建立以客户为中心的企业管理机制，实际上就是建立以市场为中心的管理应变模式，因此在企业长远发展上，精细化管理与以客户为导向存在一致性，而且客户作为市场中最活跃的因素和主体，更能清晰和准确反映企业精细化管理的成效。

再次，精细化管理模式虽然在电信企业中被广泛重视，但它应用的时间跨度并不长，相比于其他管理理念，精细化管理思路在电信企业中还属于比较新颖的管理思想。因此，如何将这种新的管理思想充分贯彻到电信企业管理各环节，是一项长期而复杂的过程。从目前中国电信正在进行的ＢＰＲ流程重组，以及制定的各岗位的ＫＰＩ量化指标不难发现，精细化管理理念过渡到管理实践，各项制度改革都是紧紧围绕客户和市场而展开。由此可见，以客户为导向，是精细管理从理念层面走进实践操作层面的必需手段。

实现精细化管理以客户为导向，可实现“客企共赢”

实现精细化管理，要求以客户为导向，这不仅仅是一个简单的观念，在实际管理操作中也要有章可循，并避免走入一些误区。信息产业部电信研究院王育民教授曾指出，在电信企业精细化管理中，其一忌把精确管理变成繁琐管理、复杂管理；其二忌不计成本地推行精确化管理；其三忌对所有运营细节进行全面而严格的控制。其四忌忽视管理模块和运营模块的匹配性和系统性。实际上，四点归结起来，主体上有一个共同原则，即精细化管理既要给客户带来价值，也要给企业带来效益。

为客户创造价值，是精细化管理的首要目标，但企业终究以赢利为目的，精细化管理也必须能为企业带来经营效益，实际上，为客户创造价值最终也是为了提高企业经营效益。在这一原则和前提下，企业精细化管理因此既不能为一味追求内部精细管理而不计成本，也不能隔绝精细管理与客户导向之间联系，使精细管理流于形式。

实现以客户为导向，企业不仅要提高把握客户需求的能力，也要在文化建设上下功夫

现阶段，电信市场竞争已经日趋激烈，而激烈的市场竞争，归根到底是对企业外部资源的争夺和内部资源实力的较量。在企业内部，它将成本管理和投资管理贯穿于公司整体运作中，而在外部市场中，为争夺企业外部资源中的关键要素——电信客户，企业精细化管理措施中的各种量化考核指标，无不与电信用户的消费和满意度有着千丝万缕的联系。

为加强以客户为导向的企业精细管理，关键看企业如何提高把握客户需求的能力。在电信企业推出的一系列改革措施中，首要面临解决的问题就是要进行客户再定位和服务再定位，使企业意识和行动向着客户关系管理的理念和模式发展。而在电信企业运行的各个环节中，为树立客户中心意识，市场营销部门受到的影响首当其冲。根据营销部门的运作状况，企业及时反馈营销部门的信息，进行科学市场细分，改变过去从产品标准的市场细分方法，将是电信营销需要解决的第一问题。另外，按照市场用户多样化需求，提高个性多样的电信产品和精细化服务，也是一线营销部门必须负担起来的重要职责。

企业管理意识需要以制度为载体才能贯彻，目前电信企业在制度变革上作出的一系列努力，为建立客户为中心的市场运作机制打下了一定基础，不过要将这种经营服务观念推向新的发展境界，还需要在企业文化上做文章。唯有电信员工上下都能在观念上真正确立客户意识、服务意识，电信企业应对市场变化才能快速响应，游刃有余。

总之，着眼于培养企业核心竞争力，精细化管理需要与市场外部相衔接，通过以市场为导向，以客户为中心，电信企业的精细化管理才能真正在企业管理活动中落实。

(刘艳军 通信信息报)