物业费清收服务作业指导书_物业费收缴作业指导书
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物业清收服务作业指导书
为规范物业费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠），实行责任到人，确保物业费等相关费用的收取，提出如下建议，望能促进清欠工作开展。
一、清欠准备
（一）分配清欠任务、确定责任人
1、全年清欠任务按月分解，统一按照户数分解；
2、每月任务分解到个人，负责人监督工作落实情况；
3、财务核对清欠费用。
（二）制定每周清欠计划
1、确定每日至少电话几户业主，确定每周至少上门几次，定下每周清欠户数的目标；
2、每周一清欠人员将清欠计划统一发至负责人，打印上墙，互相督促；
3、每周结束将记录表交至负责人，统计实际完成情况。
（三）培训
1、电话、上门话术学习。可以根据业主常见问题，整理出标准回答，由清欠人员学习，定期进行培训与考核
2、了解业主历史遗留问题，业主提起时，能及时应对。
二、电话催缴
（一）致电业主催缴，进行简单分类
1、近期缴纳类：业主明确缴费日期；
2、暂未明确类：暂时无法确定时间或暂时联系不上；
3、无法联系类：停机、空号、长期关机等；
4、异地出差内：长期在异地出差，无法回来；
5、特殊拒缴类：因配套措施不完善、服务不足及其他原因拒缴。
（二）根据拒缴类别，针对性采取二次、三次电话及其他方式
1、近期缴纳类： 承诺缴费日期前一日电话提醒；
2、暂未明确类：每日电话催缴，直至承诺具体日期缴费；
3、无法联系类： 通过各种途径找新的联系方式，或起诉；
4、异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取银行汇款等网上支付方式缴费；
5、特殊拒缴类：重点跟进，了解业主所反映的具体问题。
三、上门沟通
（一）沟通有记录
1、对于上门沟通过的业主，要记录具体情况，包括时间、地点、人员、拒缴原因等；
2、拍照现场情况，体现物业催收情况，可中断诉讼时效； 3.将照片与书面文件一起保存于业主档案中。
（二）找到不交物业费的原因
1、小区脏乱差、物业服务不足——物业进行整改，并就整改情况书面告知业主；
2、车位没落实、未入住——与业主解释相关法律规定，并争取帮业主解决车位问题；
3、油烟问题、邻居噪音等邻里原因——告知业主因向相关人员交涉、索赔，物业居中调解；
4、漏水、墙体开裂等——质保期内，积极与建设单位联系维修，质保期外，公共部位物业积极维修，并及时向业主反馈问题进展；
5、电动车被偷、车被划——与业主解释物业对于车辆管理的范围；
同时物业管理中，小区内必须安装探头。保安巡逻注意可疑人员，一旦发现立即将其抓住。对于抓住划车、偷车人员的业主，可予以适当奖励；
6、对于业主提出，但不知如何解答的问题，可做好记录，询问相关人员之后，再和业主沟通。
四、发放催缴函
（一）通过快递发函件注意事项
1、快递优先选择EMS，其次顺丰，法院对于EMS的认可度超过其他快递；
2、快递单上“内件品名”要填写所发函件名称，发物业费催缴函，要写明“某年某月某日到某年某月某日物业费催缴函”；
3、对于已签收快递，保留快递底单，并从快递官网将快递已签收的信息截屏，将网址也截进去，再打印出来与快递底单一起保存；
4、对于未签收被退回的快递，保持快递原样，不拆封，退回快递，最好由快递员注明拒收。
5、在快递底单不清楚的情况下，快递单第一页(字迹最清楚的那一页)拍照打印出来，与其他材料一起保存。
6、每一户的资料保存在一起，存放于同一文件袋中；
7、函件内容确保准确无误。
（二）统计催缴函发放情况
1、及时填写催缴函发放统计表；
2、对于已经签收，但未来缴费的业主，可再次致电催缴，可考虑发律师函；
3、对于未签收的，要继续发催缴函，或上门催收；
4、对于无法发函也无法上门的业主，可用手机电话催收，讲明业主信息，欠费时间、金额，电话录音，保留录音文件。
五、发律师函
（一）选择性发律师函
1、欠费金额大、欠费时间久、无正当原因的，优先发函；
2、发律师函并不是必经程序。
（二）要求
1、律师函附具体业主明细，包括房屋面积、欠费期限、金额等；
六、起诉
1、决定起诉，要填写《物业纠纷申请处理表》并附业主信息明细，经过审批，方可起诉；
2、诉讼进展向公司备案，填写《案件汇总表》。
以上所有程序并不是必经途径，各项目要依据业主情况选择清欠方案，达到最优效果。同时，清欠负责人应做到：
1、项目负责人根据欠费业主的户数及欠费催缴的难易程度，将清欠任务分配给清欠人员；
2、根据记录表，每日例行检查清欠工作完成情况；
3、对清欠过程中的不足之处进行纠正；
4、每月根据清欠工作完成情况，对表现优异的清欠人员进行奖励并对整体清欠工作进行总结。
清欠是物业工作中的重点工作，需要长期、持续不断的进行，全体物业成员应将清欠作为日常工作去完成。在达成清欠目标的同时，也将会慢慢提高项目收缴率，提高项目收益，达到多重效果。
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