客户开发管理实训朱浩林_客户开发实训操作

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成绩

《客户开发与管理》

期末项目考核

——为下沙物美超市设计忠诚方案

第 七 组 班级 企管10（2）姓名 朱浩林 学号 510130223

下沙物美超市顾客忠诚方案

一、下沙物美超市的简介及经营现状

（一）、物美超市简介

2005年12月26日，物美大卖场宣布正式进驻杭州下沙，并在下沙经济技术开发区4号大街与5号大街交叉处设址正式营业。这里临近高教园区以及香榭里、未名苑、北银公寓、裕苑、月雅苑等小区，可谓地理位置极为优越，而且交通便利，人流量较大。该卖场共分为三层，底层主营珠宝黄金饰品、服饰皮具等，中间一层则主要日常生活用具及电脑、手机等高科技产品，三层则大多是生活杂货以及一些零售副食。下沙物美超市近年来在对建设“文明下沙”的进程中也做出了巨大的贡献。

（二）、物美超市的经营现状

物美超市作为下沙首家面积达到2万平米的综合性大卖场，05年开业当天引来了数万人购物的狂潮，当天营业额达一百多万元，不到1个多月就办了6万多张超市会员卡。

07年杭州经济技术开发区今年上半年服务业实现增加值8.2亿元，同比增长23%，其中批发零售及住宿餐饮业实现商品销售总额20.93亿元，同比增长32.91%。同年物美下沙店全年实现销售总额约2.35亿，比上年增长26.17%。

二、竞争者分析

（一）、主要竞争者

2007年香港云景国际有限公司进驻下沙的都尚购物中心，都尚也主营精品鞋服、生鲜食品、大众百货等，共计有2万余种商品，目标客户则与物美超市一样主要是本地居民、高校师生、外来务工人员、超市高管和外商。而且都尚实行摊位招聘制，引进一些独立品牌进驻都尚，是都尚的一大亮点。

（二）、次要竞争者分析

世纪联华、诺玛等一些小区或校园生活区的便利店，这些小店虽然占不了多大的份额，但这种小店的便利性也造成了物美顾客的部分流失。

随着高教园的发展，交通也逐渐的便利，去市区购物更加的方便。高教园商

业的完整性无法与市区相比，这些市场很容易流失。

网络的普及，使消费者更加愿意在家中购物。

三、客户忠诚方案

(一)提高满意度从而提高客户忠诚度，让客户发自内心地喜欢并愿意购买公司的产品或服务(愿意留)1.提高超市本身的细节服务

要注重提高服务品质，找出服务品质的主要决定因素，工作人员自身服务礼仪、意识的强度；也要关注有形物的管理，如实体设施、服务人员与设备等，重视塑造公司内的品质文化；最重要的是要进行事后追踪，进行问卷调查，及时了解顾客的满意程度，随时建立顾客与公司的良好沟通管道。

2.主动积极解决顾客的抱怨并采纳顾客反馈的意见

处理好顾客抱怨的问题不仅能改善超市在顾客心中的良好形象，还能通过顾客反映的问题来提高超市的设施，知道顾客心里的想法，更能接近顾客，提高顾客忠诚度。对于物美超市来说，储存柜位置的调整是刻不容缓的，因为储存柜是维持客流量的基本设施。工作人员可以把储存柜调至门店入口处，更便于顾客存储方便。

建立顾客投诉台，并有工作人员积极配合记录并及时反馈给超市高层管理者，对于顾客的各类投诉，商品应快速有效的解决的，否则就会造成顾客的不满，小问题也会造成大麻烦。

3.打造完美的陈列与布局和购买环境

完美的商品陈列和布局能给顾客购物时带来快乐的感觉。首先商品陈列时要整齐，这是一切购物活动的基础；然后商品的过渡要自然，关联性要比较接近，如果跳跃性太强容易引起顾客的反感，而且增加了顾客购物的效率，可能影响购物的情绪；最后商品的颜色要合理搭配，并且充分合理的应用灯光效果，卖场可放映舒缓的轻音乐来营造超市的卖场气氛，引起顾客的购买欲望。

4.提高卖场工作人员的基本素质

根据调查，顾客对超市在“服务人员”方面的评价均不高，主要表现在“熟悉商场布局及商品分类”和“员工的专业知识和水平”两方面。营业员不能在顾客需要时提供一些专业性的建议和意见，不能设身处地为顾客着想，更不会随机应变，顾客在购买时便多了几分忐忑。作为服务性行业，员工是直接与顾客打交道的群体，他们素质的高低直接影响超市的声誉。因此，必须投入足够的资源，通过技能培训、制度化管理以及企业文化的熏陶等多种手段来提高员工素质。

5.经常举办大规模的促销活动

促销活动能够刺激顾客的购买欲望，但是也要合理运用，超市如果运用不当就会适得其反，因此超市需采用多元化的促销手段，改善促销活动。并适时推出新品，使顾客产生眼前一亮的感觉，刺激消费欲望。同时避免虚假促销、连续促销、劣质商品促销、临期商品促销一些不正规的促销活动会直接影响到顾客对商店的忠诚度，甚至会影响到商店的名誉。

6.举办一些现场的选举等活动.为了能更深入了解顾客的需要，提高与顾客沟通的效果，超市可以进行一系列的场外现场选举活动。如：选聘与核心顾客有较多相似性的员工；邀请核心顾客参加新员工的招聘工作；邀请顾客参与产品和服务的设计工作。邀请客户加入超市的管理决策机构，参与一部分经营决策，则是一种更高层次的战略性活动。随着超市的经营越来越强调顾客导向，超市会越来越重视这类战略性活动。

（二）在满意度暂时无法提高的情况下，实施忠诚计划从而在行为方面硬留住客户(强留)1.采用会员卡积分计划并且及时兑换

会员卡积分计划指的就是一个企业或公司为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为一消费的金钱多少来提供积分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。

近些年，调查发现下沙物美的积分兑换活动次数太少。比如在每年接近尾声的时候，物美超市会开展积分兑换活动，满一定额度的积分便能换购某几款指定的商品。活动一开展，就会有很多持积分的顾客蜂拥而至，在促进老顾客的同时还能带动新顾客办理会员卡，从而促进消费。然而有利也有弊。临近年关，在所有积分即将清零之际，人流会多到难以控制，所有会员在短短几天同一时间到来，势必会加大员工的工作量，秩序亦是无法控制的，难免出现一些无法预料的事情。因此，如果积分兑换由每年年底一次改为每月月底一次，或许能分散客流。同时，顾客想要在几个月内达到一定额度的积分，就必须加大购物量，也是促进消费的一种有效手段。

2.优惠券和减免现金兑换卡

简单的优惠券给不了顾客多大的视觉冲击，只能让顾客觉得我的钱还是被你们赚了，是一种虽然打看折却没有多大效益的方法。所以我们可以推出一系列的优惠组合，让会员卡带来的优惠能普及到各种礼品的赠送，而且减免的现金能直接兑换到顾客手里，让顾客感觉到有真正的回赠在那里。这样就可以加强客户的忠诚。

3.连锁积分计划

a.物美有足够多的资金，在杭州下沙地区开设多个分店，能统一颁发连锁会员卡积分卡，让顾客在自家门前方便购物的同时就能积累积分，一个月后统一到物美超市总部举行的积分兑换礼品的地方领取并兑换。

b.与当地的小型超市，或其他有关联的卖点合作，共同推出一张可积分会员卡，举行连锁销售，顾客在这些关联小店的所有花费都会统一积分在所拥有的会员卡里，而且只能到物美超市总代理点进行奖品兑换。

4.金银卡业务推出

比如预存1万元金额能得免费到物美超市的金卡一张，以后再物美的所有消费七折结算，而且积分较高。同理，比如预存5000元的金额能免费得到物美超市的银卡一张，以后的在物美所有消费均都安8.5折计算，而且积分又拥有另一种兑换以及计算方法等等。

这样能让顾客有一种身份上的优越感，而且这种变相的打折方式能更好的带动顾客的购买欲望，在无形中就牢牢的把握住了顾客的心里，从而达到忠诚度的维持或者提高。

结束语：

其实，每个公司或企业都在不同程

度上知道拥有忠诚的顾客是好事。对像物美这种百货商店一样的企业而言更是溢于言表。拥有一大批忠诚的顾客，就是对其最好的认可。而且满足顾客的个性化需求，为顾客提供便捷的消费模式，给顾客以最舒适的消费环境，最热情的服务态度等，都是以“顾客是上帝”为主旨，为顾客提供最好的服务为中心，创建我们一百分的顾客忠诚度，赢得更多消费者的信任，才能获得更多忠诚度，赢得最佳的销售市场，才能让物美超市真正的能在人们的心中有一个很高的地位。