创文明企业 树窗口形象_树文明窗口创一流企业
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创文明企业 树窗口形象 努力争当服务地方经济发展的火车头
---上海铁路局常州站创建文明单位标兵工作总结
上海铁路局常州站是沪宁线上一个办理客货运综合性业务的特等站。2006年3月份，铁路生产力布局调整，镇江站和常州站合并成立新的常州直属站,车站管辖里程扩大到110.893公里,管辖范围为3个车间11个中间站。两年来，车站牢固树立科学发展观，积极开展精神文明创建活动，以深入推进和谐铁路建设为目标，以全国铁路第六次大面积提速、动车组开行为契机，加大了文明单位创建力度，努力争当服务地方经济发展的火车头。
近年来，车站取得了两个文明建设的丰硕成果，先后获得了“全国用户满意企业”、“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“全国军民共建先进单位”、铁道部“全路客货运输窗口用户满意单位”、江苏省“文明单位”、“文明行业”、“江苏省服务质量奖”、江苏省“五一劳动奖状”、江苏省“模范职工之家”等荣誉称号。车站经济效益也稳步提高，运输收入等各项经济指标逐年创出新高，在上海铁路局名列前茅。2007年，车站完成运输收入12.15亿元，同比增长9.43%；旅客发送1228万人，货物发送402万吨。2008年预计车站将完成运输收入14.87亿元，同比增长12.24%；旅客发送1370万人，货物发送415万吨。
一、以适应地方经济为导向，改善硬件设施，为文明创建创造条件。
伴随着地方经济的快速发展，车站坚持立足铁路、服务社会，以服务地方经济发展为己任，加大硬件设施投入，不断满足地方经济快速发展、旅客货主日益增加的对铁路运能运量的需求，为文明创建创造条件。一是在常州客站外立面改造的基础上，取得地方政府的大力支持，先后投入近2500万元改建了常州、镇江、丹阳四个动车组候车室、修建了常州站第二座人行天桥，推出了动车组服务品牌，使车站动车组候车面积增加到2600平方米，缓解了日益增加的旅客候车压力，也为乘坐动车组的旅客提供了更加优质的服务。同时上海铁路局结合全国铁路第六次大提速，投资改造高站台、客场消防警报联网系统、自动引导系统等基础设施，给旅客提供了宽敞舒适的现代化候车环境，使旅客出行更加安全舒适。二是先后投入1500多万元对货场进行更新改造，整修货场道路、新建货场监控系统，不断完善货场服务功能。一流的环境、一流的管理、一流的服务，常州站货场成为上海局唯一的铁道部“四星级货场”，今年又被上海局推荐争创铁道部“五星级货场”。
二、以提高队伍素质为重点，加强教育培训，为文明创建提供保证。
在文明创建过程中，车站始终坚持以提高队伍素质为重点，不断加大干部职工培训教育力度，增强全站干部职工“人民铁路为人民”的宗旨意识，以素质优良的干部职工队伍为文明创建提供保证。一是把理论武装融入文明创建之中。车站党委始终把理论武装放在各项工作的首位，制定了理论学习办法，明确学习次数、时间和要求，组织以集中辅导、专题学习、观看电教片、举办研讨班、请专家讲座等形式的理论学习，并组织撰写学习体会、开展演讲赛等活动，促进党员、干部职工统一认识、提高素质，为推进文明创建、促进改革发展奠定了坚实的思想基础。二是把主题教育融入文明创建之中。先后开展了“科学发展创和谐，率先发展作贡献”、“确保提速安全、共创和谐铁路”、“学党章、重品行、讲操守、作表率”和“迎奥运、讲文明、树新风，志愿服务行动”等主题教育，振奋精神，凝聚人心，激发了党员干部职工为车站改革发展作贡献的热情。三是把技能培训融入文明创建之中。开展文明服务，必须要有良好的职业技能。车站始终把提高职工业务素质作为一项重点工作，新建电教室、添置多媒体教学设备、开发接发列车仿真演练系统、多次邀请旅游学校老师授课，不断加大职工教育投入。两年来组织各种业务技能培训298次，全站17000多人次参加培训。同时组织开展各种学技练功、技术比武等竞赛活动20多次，近3000人次参加，有效地提高了职工的服务技能。四是把树立典型融入文明创建之中。在车站选树“示范岗”、屏障工程“十佳之星”、“服务明星”等先进典型，激励引导全站职工学先进、赶先进，立足岗位文明服务。两年来，车站先后选树了朱玉皓劳模工作室、常州市劳模沈国金等先进典型，以典型带动职工素质提高，弘扬车站正气。五是把队伍稳定融入到文明创建之中。在铁路不断改革过程中，加强正面宣传教育，做好耐心细致的思想工作，统一思想、化解矛盾、理顺情绪，引导职工理解改革、支持改革。在“两会”、奥运会和改革开放30周年等关键时段，着力做好队伍稳定工作。完善信访办法，加强信访管理，定期分析队伍状况，严格落实责任，强化控制措施，配合地方政府处理了多起群访事件。在奥运会期间，加强治安保卫工作，干部24小时现场把关，加强危险品查堵和通道管理，保证了奥运期间旅客的绝对安全。在各级组织的共同努力下，始终保证了改革不断推进中的队伍和谐稳定。
三、以企业文化建设为抓手，营造和谐氛围，为文明创建凝聚合力。
开展文明单位创建需要广大干部职工积极投身活动之中，需要形成人人参与、全员创建的氛围。车站通过五个方面的努力，不断增强文明创建合力。一是推进企业文化建设。车站先后开展了“我们需要什么样的企业精神”大讨论和“我为车站服务献一策”金点子征集活动，增强职工主人翁意识。同时组织职工走进市场看需求、走近同行看竞争、走进社会看服务、走访客户听意见，引导职工为培育提炼企业精神献计献策。二是引导职工投入公益事业。年初特大冰雪灾害中，车站干部职工自发坚守岗位、加班加点，日夜扫雪，全力以赴投入到抗雪救灾战斗中，确保了铁路安全畅通，有效缓解了公路停运压力；除夕，又圆满完成雪灾地区急需的35车2100根水泥电杆的紧急抢运任务。今年汶川大地震发生后，引导职工发扬“一方有难、八方支援”的精神，积极组织干部职工捐款17.7万元、紧急抢运救灾物资438车、转运地震伤员2批次200多人，得到了社会各界的好评和各市民政部门的高度评价和表彰。三是积极参与地方文明创建活动。作为常州市的窗口单位，车站积极参与文明城市创建工作，积极配合市文明办组织的优质服务活动，在售票厅设置“双语”窗口、组织青年志愿者服务动车组旅客；印发精神文明建设专刊到每个干部职工，组织学习公民基本道德规范、常州精神等内容；开展文明礼仪培训、在车站醒目位置张贴常州市民行为规范、市民文明公约等内容，积极培育有道德、讲文明的职工队伍。积极开展“迎奥运、讲文明、树新风”系列活动，运用大幅公益广告进行宣传、组织青年志愿者服务来常训练的残奥会运动员；动员车站干部职工参加“我参与、我带头—遵章守纪 文明出行”网上签名活动。四是改善职工生产生活环境。车站自筹资金98万元，改造食堂、单身宿舍；加大对中间小站生活线和文化线的投入，为他们统一配备彩电、空调、微波炉、健身器材等各种生活、文体用品，推进各站职工就餐、休息、娱乐生活保障体系建设。同时，开展“三不让工程”，两年共补助困难职工1197人次30.3万元，“金秋助学”87人次6.53万元，医疗补助79人次49.88万元。职工生活质量得到提高，调动了职工创建的积极性。五是丰富职工文化生活。车站每年都利用“三八”、“五四”、“国庆”等重大节日，举办各种文体娱乐活动，凝聚职工队伍；定期举办青年知识分子座谈会，为青年人搭建展示自我的舞台，增强团队精神；组织单身青年联谊会，帮助青年解决婚恋问题。
四、以社会满意为目标，优化客货服务，为文明创建树好形象。客货服务是车站的产品，也是车站文明创建服务社会的主要内容。车站始终坚持以社会满意为目标，优化服务流程、创新服务品牌，提高客货服务质量。一是深入市场，发展无轨车站。在周边城市、乡村设立了客票代售点35家，直接为城乡旅客、货主服务。同时变单一为整体，形成联手服务网络，在车站窗口和联运、代理服务网络点实行旅客、货主售票、托运服务“一体化”，使旅客、货主在一个地点可选择办理几种运输服务，既提高运输办理效率，又满足旅客、货主运输需求。二是优化服务品牌，开发服务产品。根据旅客、货主运输需求，推出服务创优模式。推出导运服务：车站在客运、货运窗口设立导运台，服务人员为旅客、货主提供咨询服务，解答运输疑难问题，引导旅客、货主明确候车或办理托运运输程序。推出特殊服务：针对需要特殊服务的旅客、货主，建立“双嫂军人母婴工作室”和“晓红女子软席服务班”，做到“三美三声四主动”服务（仪表美、心灵美、环境美，旅客进门有欢迎声、引导入座有问候声、剪票进站有关照声，主动介绍服务内容、主动宣传旅行常识、主动解决旅客困难、主动照顾老幼病残）。推出选择服务：货主拖运货物，可自选装卸工搬运、自选车辆、自选装车方式、自选线路位置。推出快速服务：在货运窗口岗位实行每票作业时间不超过5分钟，提高岗位作业速度，减少货主等待；继续与丽华快餐合作，完善“电话打一打，火车票送到家”的订送票服务。三是以顾客为中心，树立良好形象。优化服务引导标识：统一规范车站对内、对外揭示，对标识文字减少铁路行话，让旅客、货主易懂易辨。增加货运触摸式电子查询系统，及时反映运输信息，引导旅客、货主按流程办理运输。优化服务配套设施：在货运营业大厅，配备复印、传真设备，办理邮政服务，免费提供饮水、针线、雨伞和包装工具等，设立货主洽谈室，方便货主洽谈业务。优化服务岗区环境：车站按照服务大厅“宾馆化”、货场“园林化”、软席候车“品牌化”的要求，总体设计，全面优化，现场服务岗位和环境的美化为旅客、货主提供了洁净、优雅、美化的服务氛围。开展温情服务：节假日为大专院校学生送票上门，实行学生“四优先”服务；为新老兵送票到军营；为春运期间组织民工专列，及时打出迎送标语；除夕夜，又为滞留在车站的旅客送上热气腾腾的饺子，车站领导给他们拜年。
文明单位创建促进了车站队伍素质提高、客货服务创新、企业管理加强、综合实力增强。文明创建只有起点没有终点，车站将以文明创建为契机，轻看成绩，重看问题，从服务地方经济发展和满足人民群众的运输需求出发，进一步巩固提速调图成果，打造服务品牌，提高队伍素质，加强企业管理，建设和谐车站，再创车站两个文明建设新成绩，努力争当服务地方经济发展的火车头。
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