商场员工行为规范m_商场员工行为规范
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员工行为规范
一、营业前准备：
1.到岗后立即进入工作状态，开始全面做卫生，做到里外一致，不留死角。2.上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。
3.检查核对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。4.收银员要核对备用金，准备好零钱，整理好收银台。5.做好责任区、货架、商品、售货工具的卫生。
二、仪容仪表规范
1.必须着卖场统一工作服，不得以任何理由不穿，并保持服装整洁、卫生。2.不得披头散发，必须将头发扎起或盘起发髻。3.不浓妆艳抹、不得素面，着淡妆方可。
4.不得染浓色指甲油（例如：红、黑、蓝、绿色等）5.不得穿着较为暴露的短裤、短裙。6.不得佩戴过分夸张的饰品。7.工作时间必须保持标准站姿。
8.接待顾客根据顾客的语言确定自己的语言，原则上使用普通话。9.工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方。
三、卖场纪律
1.不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报。2.不准扎堆、聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。
4.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。5.不准手抄兜、曲腿站立、靠货架、趴柜台、登货架。6.不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。
7.不准私自少收或多收现金，未经同意不得将商品带出场外。8.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。
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9.不准无故迟到、旷工。
10.除收银员及财务人员外，他人未经许可不得私自进入收款台、财务室。11.非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。12.导购不听从调度，柜组长有权勒令待岗。
13.柜组安排迎宾人员按时站位迎客，其他人员在规定区域内站位候客。14.做到发现杂乱随手整理，自己或所接待的顾客动过的商品，必须第一时间恢复原状。
15.有顾客接待、无顾客站位的指导原则牢记于心。
16.一日内全面整理责任区卫生、货物、陈列的次数不得少于3次，营业前（早）、营业中（午）、营业后（晚）。
17.卖售中注意对顾客的称谓，不得用语轻佻、鄙视顾客。
18.班中不得在卖场接、打电话、玩手机游戏、挂QQ等，手机应设置振动。
四、营业后清理工作
1.接待好最后一位顾客，要耐心热情。2.清点好货款、票证，做好登记记录。3.实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。4.整理好货架，打扫干净店堂卫生。
5.检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作。
五、工作时间规范（冬令时为例）
1.（08：30）09：00——（09：30）10：00 早间卫生处置 2.（09：30）10：00——（10：30）11：00 迎宾站位 3.（10：00）11：00——（19：00）20：00 营业 4.12：30——14：00 午间卫生处置
5.（17：30）18：00 柜组与收银台对当日销售账 6.（18：45）19：45 晚间卫生处置 7.（19：00）20：00 离场下班
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注：括弧内的时间代表一部执行时间。
六.服务用语规范 1.称呼用语
通常称为“大哥”、“大姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、“帅哥”、“美女” 2.招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来。” 3.介绍用语
（1）“这种款式现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”（2）“这种商品的特点是„„”
（3）“我觉得这双鞋是最适合您的着装风格和气质”„„（4）“护理这双鞋的时候，请注意„„”
（5）“您要的商品暂时没货，但这双的款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？”或是您如果不急的话，请给我X天时间，我帮您向厂家预订一双，可以吗？ 4.回答询问用语
（1）“您需要的商品在„„”（2）“洗手间（服务台„„）在„„”（3）“这是您要的商品，您看合适吗？”（4）“相比之下，这款（个）更适合您。”（5）“我建议您帮他买这种（个）。”
（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？” 5.解释用语
（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”
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（2）“对不起，不能带宠物进商场”
（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的商品如果不属于质量问题，是不能退货的”，请您理解。
（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理换（退）货手续” 6.收银用语
（1）“请问您是刷卡还是付现金？”（2）“请问你有VIP卡吗？”
（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！”（4）“请您签名，谢谢！”
（5）“找您XXX元，请点收，谢谢！”
（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！” 7.答谢用语
（1）“感谢您的鼓励与支持。”（2）“这是我们应该做的。”
（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。” 8.道歉用语
（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。”
（2）“对不起，这是我的疏忽，给您带来的不便，请您原谅。”
