贵州保险业诚信建设规划()_贵州保险业发展
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贵州保险业诚信建设规划（2011-2015）
《贵州保险业诚信建设规划（2011-2015）》（以下简称“规划”），是在总结近年来贵州保险业诚信建设工作成效、经验、问题等基础上，根据《贵州保险业发展“十二五”规划》编制。“规划”明确了贵州保险业在2011-2015年期间诚信建设工作的指导思想、工作目标和保障措施，是今后一个时期全省保险业深入推进诚信建设的行动指南，是促进行业又好又快、更好更快发展的重要推动力。
一、规划背景
贵州保险业诚信建设工作自2004年启动以来，全行业始终把创建一个以保险从业人员诚信为基础、以保险经营主体自律为重点、以加强诚信教育为依托、以行业协调社会监督为补充、以强化失信惩戒机制为手段的“保险监管信用、保险主体信用、被保险人信用”三位一体的贵州省保险信用体系为建设目标，统筹安排、分步推进、扎实工作，通过开展形式多样的保险诚信教育以及“保险之星”、“诚信建设先进单位”表彰等诚信宣传活动，全体从业人员进一步从思想源头上增强了对保险诚信重要意义的认识，诚信经营开始成为绝大部分从业人员的自觉行动，具有行业特色的保险诚信文化逐渐形成，行业的影响力不断扩大。保险监管部门对失信行为查处力度不断加大，行业协会行业自律功能作用有效发
挥，保险机构内控制度不断完善，保险市场存在的一些突出的失信问题得以有效解决，促进了市场秩序明显好转。同时，在诚信建设过程中，全行业不断创新服务方式和手段，推出种种保险服务新举措，如：建立机动车理赔服务标准、小额车险简易案件快速理赔等制度，认真落实交强险互碰自赔制度，实施保险理赔（给付）程序公开，人身险公司广泛推进柜面标准化服务和个性化理赔服务等，真正把“诚信经营”落到实处，有力促进了行业诚信形象提升。
尽管贵州保险业诚信建设经过全行业近年来的不懈努力，取得了明显成效，但客观上还存在一些问题和不足，主要表现在以下几个方面：一是诚信建设工作联动机制仍需完善。行业内部之间协同推进诚信建设的力度还不够，缺乏与外界的沟通交流；二是诚信建设发展不平衡。一方面是各保险主体对诚信建设的重视程度不
一、贯彻落实各异，主体之间诚信建设水平差异较大。另一方面是诚信建设滞后于保险业的快速发展，不能很好地把诚信建设与助推保险业快速发展相结合；三是一些失信问题没有得到根本解决。销售环节的“欺诈误导”仍未全面杜绝，理赔环节“拖赔、惜赔、无理拒赔”等现象仍时有发生，成为影响行业诚信的顽疾。
诚信是中华民族的传统美德，是社会主义核心价值体系的重要内容。温家宝总理在2011年政府工作报告中指出要“加强诚信体系建设，建立相关制度和法律法规”；当前，贵州正以企业信用建设是作为社会信用体系的切入点和突
破口，开展 “共铸诚信贵州”的社会信用体系建设工作。保险作为现代金融体系的重要组成部分，更是以“最大诚信”为基本原则，对诚信的要求远高于其他行业，可以说，诚信是保险业的立业之本。随着社会信息传播速度的加快和透明度的提高，以及公众的法律意识、民主意识、维权意识的增强，对保险业诚实守信提出了更高的要求，我省保险业诚信建设水平与经济社会发展要求还不相适应的矛盾亟待解决。
二、指导思想、规划目标
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以维护保险消费者合法权益为根本，牢固树立诚信理念，完善服务标准、规范服务流程、提高服务质量。大力加强保险诚信文化建设，营造和谐发展环境，切实提升保险业社会形象。
（二）规划目标
至2015年末，基本构建起符合贵州省情，体现我省保险业特色，覆盖保险机构、保险中介公司、从业人员、被保险人，满足行业发展需求的诚信体系，努力打造优质服务、诚信经营的行业。以诚信为核心的行业价值观得到全行业认同。
——消费者合法权益得到切实维护。“销售误导”、“理赔难”等损害保险消费者权益的问题得到根本改善，保险消费者维护自身权益的能力进一步提升。
——诚信监督体系更加科学合理。由保险法律制度、市
场监管、信用评价和标准化体系组成的保险诚信监督体系基本形成。
——保险诚信信息系统逐步完善。保险机构、保险中介机构、从业人员和被保险人（含投保人）的电子信用档案进一步完善，保险营销员诚信信息查询系统功能进一步拓展。
——诚信建设机制制度更加健全。诚信经营、信息披露、诚信评价、诚信奖惩等制度机制进一步建立健全，诚信管理体系基本形成。
——诚信为本的价值观基本形成。基本确立以保险消费者利益为根本的行业理念和诚信为本的行业价值观。
三、保障措施
保障我省保险业2011-2015年诚信建设工作顺利推动的具体措施是：
（一）完善诚信建设工作体系。健全行业内部协调机制，建立保险诚信建设工作联席会议制度，及时通报行业诚信建设工作进展情况，研究分析并协调解决诚信建设推进过程中的重点和难点问题；建立外部交流机制，主动与地方政府联系，向有关部门汇报行业诚信建设情况，积极争取诚信建设工作方面的指导与支持。加强与其他行业的交流，充分学习借鉴其他行业诚信建设工作的有益经验和做法；开辟与社会公众联系监督的平台，主动接受新闻媒体和保险消费者监督投诉；联手工商、税务、公安等系统，实现不同系统之间的信用资源共享。逐步形成以保险机构为主体、保险监管部门
检查督导、保险行业协会协调推动、社会公众舆论监督的“四位一体”的诚信建设工作体系。
（二）继续深入开展诚信教育。探索针对高管人员、营销员、保险专兼业人员和一般从业人员等不同教育对象，建立相应的诚信教育制度，分别对诚信教育内容、时间、形式和监督评测方式等进行规范，使诚信教育日常化、制度化和长期化；加强对从业人员在法律、职业道德等方面的教育培训，引导广大从业人员严格遵守保险从业人员基本行为准则、保险机构高级管理人员行为准则、保险销售、理赔和客户服务人员行为准则，强化职业操守，提高职业道德水平；充分利用已开发的继续教育系统，把诚信教育纳入继续教育内容，规定学时，定期组织测评，并将测评结果作为员工考核的重要指标，督促从业人员加强诚信学习；开展形式多样的诚信教育活动，在全行业组织开展“讲诚信、促和谐、促发展”为主题的大讨论、演讲、知识竞赛等活动，倡导诚信观念。以“重合同、守信用”为主要内容，在公司服务网点广泛开展诚信示范窗口、文明诚信示范岗等创评活动，促进诚信意识进一步增强。
（三）切实加强保险消费者教育维权。构建“制度健全、多方参与、权责明确、执行有力”的保险消费者教育工作体系，在教育对象、内容、形式、时间及实施主体等方面整体谋划；继续推进保险进学校、进社区、进农村“三进入”工作，努力提高社会公众对保险行业的认知度，尽可能避免保
险消费者因对保险不了解而导致的失信行为发生；大力普及以《保险法》为核心的保险法律法规知识，采取群众喜闻乐见的形式，开展保险咨询，发放保险宣传品和宣传册，普及保险常识，提升保险意识，增强保险消费者的法律意识，引导消费者理性消费与正确维权，提高公众风险意识和维权能力，创造行业诚信建设的良好外部环境。建立完善投诉纠纷调解机制，充分发挥行业协会保险合同纠纷调解委员会职能作用，加强与消费者协会、信访局等有关部门的沟通联系，形成行业内外合力，营造保险消费者利益保护的良好环境；继续推进保单通俗化、条款标准化，完善赔付标准和理赔流程，健全理赔信息自主查询机制，强化理赔信息公开披露，构建被保险人、新闻媒体等多方参与的理赔服务监督机制。建立欺诈误导销售责任追究机制和保险公司理赔服务满意度测评机制。
（四）积极推进行业诚信文化建设。深入贯彻党的十七届六中全会精神，充分利用中央推动社会主义文化大发展大繁荣的有利条件，积极构建诚信为本的保险文化。大力弘扬“我为人人，人人为我”、“扶危济困”的互助文化，倡导“服务大局、勇担责任、团结协作、为民分忧”的行业精神，继续按照培育“服务社会、造福人民，积极向上、艰苦奋斗，诚信规范、合规经营，和谐发展、合作共赢”行业文化的总体要求，把弘扬诚信价值观作为企业文化建设的重要内容来抓，通过开辟专栏、报纸杂志、知识竞赛、诚信故事宣讲、诚信模范人物现身说法等形式，大力倡导“忠诚敬业、诚信
为人、诚信做事”的职业素养，不断总结提炼先进经验和实践做法，多方参与、形成合力，努力推进保险诚信文化建设深入开展。
（五）大力推动标准化体系建设。在机动车辆理赔服务标准的基础上，大胆探索、推陈出新，以解决销售误导、理赔难问题为切入点，在职业行为规范、营业场所服务、电话回访、展业承保、售后服务及定损理赔等方面提出统一要求，制定统一标准，形成行业的服务标准体系，推进保险服务的标准化、专业化和规范化。制定从业人员新入司诚信考核标准，对拟用人员的从业经历、信用记录、职业素养等诚信行为进行评估，把好诚信从业入口关；针对销售、承保、理赔、售后等各环节的岗位特性，制定行业统一的任职测试标准，提升各岗位任职人员的专业化水平；建立销售、承保、理赔、售后等各环节的服务满意度测评指标，形成以保险消费者满意度测评为主要内容的保险服务满意度测评体系，并作为自律检查、行风评议等的重要考评指标。
(六)健全公司诚信管理体系。公司诚信管理体系作为行业诚信建设的重要内容，要依据法律法规和诚信原则，制定以诚信为核心的企业管理制度，通过组织实施、自查自纠、改进完善,持续提升企业诚信管理水平；要把对从业人员诚信管理作为各公司人力资源管理、合规工作重点，在招募、选拔、晋升、处分、监控等职能执行过程中,对人的诚实性、可靠性、责任感等诚信特征进行考察、测量、培养,进而为
其他管理决策提供依据；建立健全失信预防预案和危机处理机制。坚持“防患于未然”，制定切实可行的失信预防预案，按诚信岗位职责和诚信管理制度定期和不定期进行自检和检查，严防失信行为发生。同时要制定科学合理的失信危机应急处理机制，对已发生的失信危机能够及时有效处理，尽可能消除因失信造成的不良社会影响。建立完善投诉纠纷调解机制，（七）建立保险业诚信评价体系。探索建立诚信评价制度。科学制定保险主体诚信评价指标、评价原则、评价方法，并结合行业特点制定评价标准，尝试对保险主体的诚信度进行评级；搭建从业人员信用评估系统。在现有“保险营销人员诚信查询系统”的基础上，进一步拓展系统功能，形成全行业从业人员诚信记录的数据库和评估系统，用客观的诚信指标评估每个从业人员的诚信度，为行业科学用人提供可靠参考；探索建立保险消费者诚信数据库。充分整合行业资源，通过收集、整理、共享保险消费者消费信用记录，并进行科学的信用评估，打造保险业的“征信”系统。
（八）健全诚信奖惩联动机制。以诚信褒奖和失信惩戒促进“守信光荣、失信可耻”理念的形成。一方面，以“保险之星”、“诚信建设先进单位”评选表彰为主要载体，进一步完善诚信激励机制，大力褒扬诚实守信先进典范，使守信集体和个人得到鼓励和奖励，努力营造人人争当诚信模范的氛围；鼓励保险机构、保险从业人员参与“守合同、重信用”认定、“诚信模范”评选等社会活动，为行业争取荣誉，塑造行业良好的诚信形象。另一方面，注重有效发挥法律和市场对失信行为的双重惩戒机制。监管部门着力加强市场行为监管，将诚信建设与加强市场行为监管相结合，加大监督检查力度，把严重影响保险业诚信形象的违法违规行为作为监督检查的重点，将诚信水平较低、管理存在漏洞、内控制度执行不力的保险机构和专业中介公司作为重点监管对象，对屡查屡犯的行为加大处罚力度，严肃惩处保险公司、保险代理人、保险经纪人等市场主体的相关失信行为，提高失信成本，让失信者付出远高于其获取收益的代价；行业协会以自律公约依据，严格落实行业失信人员禁入和“黑名单”制度，加大对保险主体违反自律公约的失信行为惩戒力度。建立健全行业诚信信息披露制度，将各保险经营机构真实诚信状况定期向业内公布，并尝试向社会公开，让失信行为接受舆论和道德监督；各保险主体要努力提升公司内部管理水平，强化高管人员管理责任，建立完善内容全面、操作性强、处罚有力的失信“内部处罚制度”，从源头上加强违法违规行为惩处。
（九）提升保险服务质量和水平。以创建“诚信行业、优质服务”为目标，采取切实有效措施，切实改善保险服务质量。通过加强保险服务软、硬件建设，提高投保人和被保
险人对保险服务的满意度；通过开展保险服务创新，强化宣传引导，扩大保险服务覆盖面，提高保险服务诚信度和透明度。人身险公司以保险产品的销售为重点，深化诚信教育，强化制度管理，有效遏止欺诈误导，切实改进承保续收等服务；财产险公司以覆盖面广、直接关系广大公众利益的车险理赔为重点，通过优化理赔环节，完善工作制度，切实改进理赔服务；保险中介机构加大业务创新、管理创新、服务创新力度，加快专业保险中介业务的专业化、规范化发展步伐，进一步拓展和延伸服务领域，努力为广大保险消费者提供方便、快捷、周到的保险中介服务。
（十）营造诚信宣传良好环境。坚持正面宣传和引导，建立健全保险宣传组织协调机制，增强保险业新闻工作的主动性和及时性；建立健全行业宣传平台，拓宽宣传途径，开展以打击销售误导、提升理赔质量、推动诚信服务为主要内容的对外宣传活动；发挥新闻媒体的引导和监督作用，利用报刊、电视、广播、网络等新闻媒体加大对诚信建设工作的宣传，褒扬先进，揭露失信，警示违规，推出一批诚信建设的先进典型，营造浓厚的保险诚信文化氛围，努力促进以诚信为核心的行业价值观深入人心，树立行业新形象。
